在工作中创造价值在服务中寻找快乐金乡供电公司营销部副主任于咏梅 耐心细心让客户舒心
□侯成旭张思凯
于咏梅现任国网金乡县供电公司营销部副主任,1985年参加工作以来,作为一名直接为客户服务的窗口部门的职工,她始终牢固树立“人民电业为人民”的服务意识,在工作中创造价值,在服务中寻找快乐。
为做好电力服务工作,即使是面对那些无理取闹的客户时,于咏梅仍以平静的心态、面带笑容地面为他们服务。2007年的一天下午,一位四十来岁的客户把催费单往柜台上一摔,醉醺醺地嚷着:“我从来就不知道什么叫违约金,你们凭什么收我的?”面对凶狠的客户,于咏梅和颜悦色地说:“电也是商品,若都不按时交费,社会将是怎样的?我们是按照《电力法》的有关规定征收的,谁也不能例外!”于咏梅默默忍受着客户的无理取闹,没有与他争执。第二天,客户酒醒过来,想到自己的行为和供电公司的服务态度,感觉非常惭愧……她始终认为,只要真诚付出,客户终究会理解的。就这样,在短短不到一年的时间,她共收取了电费违约金9.36万元,不仅足额回收了电费,维护了正常的用电秩序,还为公司创造了经济效益。
前几年手机缴电费、24小时ATM自助服务还没有普及,许多客户仍然只采用大厅缴费的方式。一个冬天的晚上,荷香新街的一位预付费客户打电话来说家里停电了,需要充值。当时她二话没说冒着刺骨的寒风,急急忙忙地赶到单位。打开大厅的大门,走进来的是一位非常面熟的客户,满脸的不好意思,就是他在不久前因磁卡表出现了故障,在营业大厅内大吵大闹,并且扬言要投诉——尽管故障已及时处理。当他这次办理业务的时候,于咏梅还是面带微笑又详细地把电卡的注意事项逐一教给了他,这位客户一脸歉意地说:真对不起了,上次对你态度不好,真没想到你还是这样的热心,明天我要给你送面锦旗。她微笑着对客户说:“人与人之间重要的就是理解这一桥梁,你能够理解我们,我就很满意了,你赶紧回去吧,家人还等着照明呢!”一切以客户的利益为重,想客户所想,急客户所急,让客户满意而归,这是对客户高度负责的具体体现,也是她们的工作准则,真正以实际行动让客户在接受服务的过程中感受到亲情和温暖。
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