一条热线暖民心———嘉祥县群众服务热线为民服务纪实
■本报通讯员郭超“6712345”这7个简简单单的数字在嘉祥县热得发烫，因为它是嘉祥县群众服务热线的电话号码。
满硐乡徐村村民李刘氏已经92岁了，由于多种原因，她的户口问题20多年来一直没有解决，应该享受的老年人优惠政策没法落实。最近有人提醒她：“打一下嘉祥县群众服务热线试试吧。”娘俩按照好心人提供的电话号码打了过去，说明了情况，对方作了记录，承诺如果符合政策，马上给予办理。由于老人不会写字且年事已高，第二天，县群众服务热线办公室副主任胡宝军、工作人员李杜娟、满硐乡派出所所长和户籍民警来到她家，了解基本身份信息，进行了人像采集，不到一周时间就解决了老人的户口问题。
6月10日,演武小区居民李宪伟电话反映他身患颈椎病、腰椎病等疾病多年，加上家庭困难，无法出门，恳请医生到家里给他查体。县群众服务热线办公室立即协调县卫生局，县卫生局及时联系来电人了解病情，并成立了医疗专家组，当天下午就到李宪伟家中走访和诊疗。经检查，李宪伟患有强直性脊柱炎、下肢静脉曲张、高血压等多种疾病。根据专家组的建议，他到市级人民医院进行了规范化长期治疗，病情得到了有效控制。后来,县医疗专家组又两次到李宪伟家中为其诊疗。李宪伟及其家人非常感动，向县群众服务热线办公室送去一面写有“大爱铺就民生路真情温暖百姓心”的锦旗。
卧龙山街道北马村村民张景霞被丈夫遗弃，儿子又患了重病，花费十余万元，县民政局为其办理了低保，并给予大病医疗救助；县教体局本着特事特办的原则，将梁宝寺镇四合村村民王先生残疾女儿安排到梁宝寺镇桐庄留守儿童学校上学，并为该生补录学籍；嘉祥街道前石庄村村民李永山因肾病由妻子捐了一颗肾脏做了肾移植手术，两人失去劳动能力，家庭生活困难，女儿正在上高中，团县委给其女儿救助500元……
为了建立服务群众的有效机制，高效快捷地解决群众生产生活中遇到的困难和问题，嘉祥县委、县政府研究决定，依托书记信箱、县长热线、短信平台、民事代办网上办等现有服务载体，整合全县群众服务通道资源，实现电话、网络、短信三位一体的综合受理模式，形成“一口对外、集中受理、分类处置、多方联动”的工作机制，建立群众服务热线，集中受理群众诉求。热线办按照“受理—会商—转办—反馈—回访—群众满意度测评—督办—分析—考核—归档”10个工作流程，责任到人，限定时限逐一落实，使群众反映的问题、提出的意见“事事有回音、件件有着落”。
为进一步加强党和政府与人民群众的沟通，嘉祥县建立了县级领导定期接听热线电话制度，并建立了对乡镇（街道）、县直部门的联动、考核、监督机制，完善提升办理质量，确保把群众反映的每一件事都办到群众的心坎上。群众服务热线成了全县各级各部门的“前台”，全县各级各部门主动对接，提供强大的“后台”支撑，使群众服务热线“打进更方便，转接更快捷，办理更高效，群众更满意”，热线成了全县党群干群“连心线”。今年以来，嘉祥县群众服务热线共受理群众诉求16000余件，据回访统计，群众满意率98%。
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