连续坚守、迎战台风的背后—她们撑起一条暖心热线
热线工作人员全身心投入到紧张繁忙的电话受理工作中。章丘区和相关部门组织救援人员积极开展救援。
8月10日起，受第9号台风“利奇马”影响，济南雨水不断，局部地区出现暴雨天气，防汛工作刻不容缓。济南市热线办根据市政府办公厅要求，8日即提前启动应急预案，布置各项工作，热线各岗位工作人员通力合作、连轴运转，为济南市民筑起一座畅通无阻的为民服务桥梁，打造一条有温度的热线。截至14日8时，市热线办共受理各类市民诉求11.73万件，通话时长7898小时，环比增长10.42%。其中，受理台风天气相关问题2.11万件，占受理总量的17.99%。
在这其中，刚刚结束岗前业务培训的15名实习受理人员，一步入电话实习阶段便迎来了职业生涯中第一个重大突发事件挑战，他们还来不及感受与适应工作的节奏，就全身心投入到了紧张繁忙的电话受理工作中。10日18:00雨下得正大，济南部分地区已出现特大暴雨，热线呼入电话更是源源不断，实习受理员们全部自发地留在热线，与夜班人员一块值守大夜班次。其中一名实习受理员说：“经历了这一次台风，我也可以骄傲地说出‘我是一名热线人’了！”
心系热线的不仅有“新兵”，还有以实际行动冲在最前的模范“老将”。从10日早上8:00起，受理中心管理人员赵新颜已经连续坚持在岗工作超过40小时。应急预案启动后，她积极组织调度热线各岗位工作人员应对因受“利奇马”影响造成的大量“暴雨”、“防汛”、“积水”、“被淹”、“被困”、“停电”、“停水”等系列紧急事项，确保热线各项工作有序运转，保障电话时刻畅通。11日晚，因受连续两日大雨影响，热线电话数量骤增，党员、团员发挥先锋模范作用，带头加班加点，与受理中心夜班人员继续奋斗。本来在外地休假的受理中心主任苏琦，提前结束假期，下火车后立即赶往单位投入到工作之中。截至8月14日8时，济南12345市民服务热线共接到突发应急事件66件，均第一时间转相关区县、部门落实处理，并将数据信息与应急等单位共享，为第一时间处置应急事项赢得了宝贵的时间。
据了解，面对来势汹汹的台风“利奇马”，市热线办高度重视，认真贯彻落实《中共济南市委办公厅济南市人民政府办公厅关于做好第9号台风过境期间值守应急处突等工作的紧急通知》要求，提前布置各项工作，确保了热线各环节无缝衔接运作。
全员即刻到岗 确保热线始终畅通
为全面应对台风“利奇马”带来的恶劣天气，市热线办提前部署启动预案，加强值守调度，实行双岗值班，明确责任到人，确保工作措施落实到位。热线受理中心科学调整班次，受理、转办、回访、质培等全部提前上岗到位，全席满员接听，共有120余人放弃休息时间到岗加班。同时，后台各部室也全部接听电话，确保热线工作各环节的无缝衔接运作，使热线始终畅通。同时配备加班餐，做好受理人员的服务保障工作。
市热线办严格落实工作要求，对全市热线系统下发了加强防御台风做好应急处置工作的通知，明确点对点值守联系人，并发送短信进行确认。通过区县、部门热线工作群，第一时间将市民反映紧急、集中诉求下发至基层办理单位，要求快速处置，提高直转率，并及时掌握各单位应对情况。
8月11日19：41，孙女士来电反映：市中区三里庄5号院19:30左右听到一声巨响，之后整个院停电，雨大风急，再加上停电，让小区居民十分不安，希望尽快落实维修。19:43，热线受理人员放下市民电话后，第一时间将市民诉求直接转办至大观园街道办事处。19: 50，大观园街道应急办、城管科与社区相关负责人冒雨赶到现场协调维修。经排查，系三里庄西街5号院对面高压线路发生短路故障，随后供电部门进行了紧急抢修。22点53分，整个三里庄片区24座居民楼、7座办公楼全部恢复通电。而此时，所有工作人员已经冒雨抢修了接近4个小时！孙女士再次来电表示感谢：“外面下这么大的雨，天气这么不好，多亏你们及时赶来，没几个小时就把电修好了，灯亮了，我们的心也亮堂了。是你们在台风天气里给我们吃了一颗定心丸。谢谢大观园街道办事处的同志们，谢谢热线的同志们！”问题“即收、即转、即办、即回”
针对台风“利奇马”即将带来的恶劣天气，市热线办对应对极端特殊天气处理流程、注意事项和安全措施开展全员培训，确保所有受理人员全面了解突发应急事件处理与报送标准。同时，按照热线标准对工作流程再强化，提速提效，实现“即收、即转、即办、即回”。时刻关注市防汛抗旱指挥部、市气象局的最新通告，相应调整话术，在安抚市民情绪的同时，第一时间受理转办市民诉求，安排专人联系相关部门并实时跟进回访。
8月11日10:12，王先生拨打12345热线反映章丘区圣井街道办事处碧桂园小区整个小区因下雨存在大量积水，大约深度在一米左右，导致人员被困，来电要求尽快救助。热线受理人员在安抚市民情绪的同时，第一时间转派紧急工单至章丘区落实处理。章丘区热线办接单后，立即联系圣井街道办事处工作人员，10:20工作人员即到达现场，将受灾人员安全转移，碧桂园物业及开发单位紧急协调4台抽水机进行排水作业。随后，热线在跟踪调度办理结果回访市民时，王先生连连称赞：“没想到一个电话，这么快工作人员就冒着大雨过来帮着解决问题了，向他们表示感谢!”
发挥大数据优势 温馨提示贴心及时
市热线办成立专门工作班子，建立工作台账，即时对市民反映的诉求和办理情况进行梳理分析，实时汇总更新。对积水点等办理情况每小时督促调度一次，确保落实到位。发挥热线大数据优势，第一时间将数据与应急、公安、交警、交通、水务、城建等相关部门进行共享，并通过转派紧急工单、发送紧急短信等为区县政府和有关部门实施应急抢险、交通管制等决策提供第一手信息。对紧急事项采取升级督办等手段，确保市民诉求得到迅速响应，妥善处置。
8月11日17：07，市民齐先生通过12345市民服务热线反映，在章丘区相公庄街道东皋西村，因下大雨导致村庄被淹，请求尽快给予救助。热线在转派紧急工单至章丘区处理的同时，第一时间将相关信息与应急、公安、水务等部门进行了共享。据了解，章丘区和相关部门立即组织救援人员积极开展救援。截至11日晚24点，已有2400余名群众安全转移。经过紧张的救援，截至12日晚，全部被困群众安全转移并妥善安置，临时安置点各类救灾物资充足。
同时，市热线办根据台风“利奇马”的预警级别、可能影响范围，第一时间通过热线微博、微信向市民发布相关信息和注意事项，并对所有来电市民温馨提示注意安全，加强防范。
（本报记者王飞通讯员袁辉）
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章丘新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离章丘市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。