热线不断，市民离不开的12345
5月1日上午，孙玉翠正在接听市民来电
5月1日上午，张敏正在接听市民来电24小时全天候运行下，济南12345市民热线在五一假期的4天时间内，共受理热线8.93万件，受理外地游客来电1万4千余件。她们时刻听取市民和游客的建议和意见，与承办单位联动为市民提供帮助。
热线接线员没有节假日，只有正常轮休班。这个周末休班的张敏本来没有出游计划，但她在听到有同事打算回家看看时，忽然想到了自己多日未见的父母，她决定趁休班时，一定要回娘家看看。文/图记者陈晨
“解答好市民的诉求”
“节假日期间，打12345咨询景点情况及路况的市民会增加”。济南12345热线的一名工作人员孙玉翠告诉记者。5月1日上午，同样值班的孙玉翠就接到了一些咨询比如公园年票是否还能办理，以及道路出现堵车、找不到停车位等情况的来电。
孙玉翠今年20岁，去年3月毕业后就通过应聘成为了一名12345接线员。她还记得，自己在刚正式成为一名接线员不久，因为业务不够熟练，被一通来电弄哭了。“当时一位市民打来电话说自己的弟弟被骗了，我按照流程给对方解答，但对方一直要求班长来接听电话。”孙玉翠说，按照规定，自己接到的电话必须要自己来完成解答。“最后对方不耐烦的挂了电话，我觉得很委屈和难过，没忍住哭了。当然现在业务熟练多了，虽然偶尔会遇到态度有点急的市民，但只要耐心给他们解释就好。”
这种情况张敏也深有感受，她也是一名12345的接线员。“解答好市民的来电诉求就是我们的工作。”
一通90分钟的来电
张敏说，自己一天工作下来一般会接到上百通市民来电，平均每通来电的接听时间有三到四分钟。她记得，自己接听时间最长的一通来电有差不多一个半小时，“是一位男士来电咨询孩子第二年上小学的政策问题。”张敏告诉记者，其实这位市民咨询的问题并不难，通过知识库张敏得知，第二年的招生政策还没有出来。她向这位市民解答后，对方一直不满意。
“这位市民没有济南户口，所以一直担心孩子在济南上不了学。”张敏说，对方还一直表示希望张敏能理解一下为人父母的心情，中间甚至出现过态度较差的情况。
“我当然能理解他，我也是一位母亲。”张敏说，自己一直在耐心的向对方解释来年的招生政策目前并没有出来，当天本该下午5点下班，但一直到5点半左右对方才将电话挂断。
除了接听时间长之外，张敏对这通来电记忆犹新的另一个原因是，在通话最后，对方因此前的不好态度向张敏道了歉，“这通来电让我意识到，只要你耐心给对方解答问题，对方也会理解你的。”
正常上班的五一
张敏离开家的时候，家人都还没醒。
5月1日早上6点半，张敏从位于济南市仲宫镇的家附近坐上公交车，约一个小时的车程，到达位于济南市火车站附近的政务服务大厅上班。
目前张敏还处在哺乳期内，相较于其他同事“大白班、小白班、夜班”的值班情况，她只需要每周一到周五上白班即可，偶尔周末也会到单位值班。张敏说，接线员的值班不分节假日和周末，今年的5月1日是个周三，所以她按时到单位上班。
在公交车上，张敏收到了老公发来的消息，“老公说要带着大宝到南部山区玩一玩。”张敏感慨，大女儿今年5岁，小儿子刚刚9个月，“其实自从怀上二宝后，我和老公就再也没出去玩过，大宝也自然没人带着出去玩。”
张敏说，老公的几个朋友临时发来邀约，觉得有人帮忙一起带孩子了，老公才下定决心带着孩子出去玩一玩，“二宝还是留在家里，由婆婆照顾着。”
工作开始后需要上交手机，老公带着孩子游玩的情况，张敏只有午休时和晚上下班回家后，才能知道他们玩得开不开心。
想回娘家看看
按照排班情况，孙玉翠需要5月1日和2日值班，3日和4日可以休息两天。“我想回家看看。”孙玉翠的家在济南市商河县，目前为了工作方便，她一直在济南市区和几个朋友合租。从济南市区乘坐长途汽车到商河约2个小时的时间。孙玉翠说，5月3日上午8点下夜班后，她就直奔济南长途汽车站，“在路上睡一觉就到家了。”
今年年三十和大年初一，孙玉翠也在岗位上坚守。
“这是第一个没在家过的春节。”孙玉翠笑笑，说家人都很能理解和支持自己的工作。她还记得大年初二上午8点自己下了夜班后，一走出办公楼，就看到了特地从商河开车过来接自己的爸爸，“当时可开心了。”
已经是两个孩子妈妈的张敏说，自己也会在这个周末休班，虽然周末仍属于五一假期，但自己依然没有出游计划。不过在听了孙玉翠想回家的想法后，张敏一下子想起了自己的父母。“我娘家在长清区，自从过年回过娘家后，我至今还没回去过呢。”
张敏有了自己的计划，她想趁这次休班，回娘家看看自己多日未见的父母。
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