物业有问题？居民投诉有了新渠道

玉皇庙镇物业管理办公室工作人员在社区发放文明调查问卷。（李冬阳摄）

今年3月底，全市各街道（乡镇）都建立了物业管理办公室、各社区居（村）委会设立了环境和物业管理委员会，打通物业管理“最后一公里”。由街道(乡镇)负责本行政区域内的物业管理工作，组织业主大会成立和业委会换届，环境和物业管委会可代行业委会职责，为居民维权开辟了新渠道。

半个多月过去了，各街道（乡镇）的两级物业管理机构运行效果如何？居民投诉新渠道到底咋用？本报记者奔赴一线采访找答案。

物业进入“小网格”街道纪工委伸出“利剑”来监管

为畅通民情民意新渠道，助力提升为民服务实效，天桥区纬北路街道调配3名工作人员专干专办，迅速部署成立物业管理办公室，初步制定《纬北路街道办事处物业考核管理办法及细则》，逐步理顺街道物业管理新机制。

对于纬北路街道来说，前期一直在推进的“千家百网十团”项目为“两级物业机构”的运行打下了坚实基础。按照“1+5+N”三级网格模式，街道将物业公司负责人纳入议事员，让业主委员会主任或副主任、物业负责人作为议事员参与网格议事会，将物业人员纳入街道网格专职人员进行管理。

“搭好议事平台、纳入网格管理、健全督导机制、定期考核奖惩”，纬北路街道的物业管理工作注重内外发力。街道物业管理委员会与街道纪工委牵手，结合12345市民服务热线问题反馈，以问题倒查、集中回查、定期督查的方式彻底根治与物业相关的民生实事。同时，定期组织社区居委会、物业服务企业、业主委员会及居民代表组成的联席会议，在会议上公布对辖区物业的检查情况，督导物业提升职能效力。

“物业管理办公室、环境和物业管理委员会、各物业公司要从群众需求呼声出发，明确定位、理清职责，作为一项新探索、新方法，要切实分工不分家，到位不越位，让群众满意，为社区创造宜居宜业的城市环境。”纬北路街道党工委副书记、街道办事处主任张明超提出新要求。

物业提上“议事会”依托党建为民解诉求

近日，市中区七里山街道泉景社区成立环境和物业管理办公室，依托“1133”党建服务模式，将社区、物业、党员、居民各方力量拧成一股绳，从横向、纵向、深向三个维度出发，群策群力解决群众诉求。

横向协商知民情。社区、物业、党员和居民代表组成“红色议事会”，定期收集、处理百姓心声、意见建议，面对面谈需求、点对点议方法，及时化解小困难、小矛盾、小隐患，1年来收集民情民意200余条，及时化解12345市民服务热线问题百余件。

纵向协商解民事。在“红色议事会”基础上，由社区党组织进一步协调物业、建筑商及其他单位的事项，为卧龙花园新增两处、20件健身器材，为泉景天沅解决环卫交接、垃圾清运等事项。

深向协商促发展。重点关注社区贯彻上级要求行动、长远发展规划等重大事项，成立社区、物业、党员三方项目推进组，建立联动巡查、联动分析、联动处置工作机制，在“垃圾分类”工作推进中，由社区综合党委牵头，物业企业和党员先锋联合推进，开展签订“垃圾分类”承诺书及成立垃圾分类宣讲团等多项活动。

物业进入“大机制”群众反映案件“跑”起来办

商河县玉皇庙镇是济南市唯一的“全国特色小镇”，“一环六纵十横”的道路系统四通八达，规整明亮的街区颇具小城风范。在这里，产城不断融合，棚改旧改加快推进，近2万人已住进城镇社区，还有越来越多的人口正在向城镇集聚。

从农村向社区转变，物业管理成为“新兴事物”，越来越多的矛盾和问题暴露出来，如何处理社区群众和物业之间的关系？玉皇庙镇一直在探索。

今年3月，按照全市部署，全市乡镇（街道）建立起物业管理办公室，各社区居（村）委会设立了环境和物业管理委员会，玉皇庙镇第一时间贯彻执行，在实行多年的社区办基础上，迅速组建成立物业管理办公室及各社区环境和物业管理委员会，理顺社区物业管理机制，打通物业管理“最后一公里”。

家住水景御苑小区的刘女士成为这项工作的第一批受益人。“我们小区的物业私自上涨物业费，没有经过业主同意，而且费用过高，业主难以接受。”物业投诉件很快就转到了玉皇庙镇物业管理办公室。“以前，这种事我们只能尽力协调，或者给相关方面提一些建议，现在，物业管理办公室有指导物业管理活动、处理社区矛盾的职责和义务，社区问题相对容易解决了。”玉皇庙镇物业管理办公室主任肖博说。

物业管理办公室工作人员马上前往水景御苑小区了解情况。经过走访调查，业主反映的情况基本属实，物业上涨物业费没有经过业主同意。经过督导，小区物业费恢复到原有水平。

下一步，玉皇庙镇将以物业管理办公室为依托，全面理顺物业管理机制，切实改善人居环境，进一步加强改进全镇社区物业管理工作。

同样，为快速解决物业管理问题，改进物业工作方法，历下区东关街道则借助“12345”和“12319”服务平台全面提升为民服务水平，街道6个城管工作服务站，对居民反映的垃圾乱放、污水外泄、占道经营、井盖缺失等问题及时处理、及时反馈，确保居民反映的问题能得到很好的落实。同时，发挥街道综合治理为民服务中心优势，在辖区的背街小巷、路口河道等地段安装电子探头，对辖区进行24小时不间断监控管理，提高居民日常生活安全感。

物业有了“新身份”与社区人员“交叉任职”抓整改

对于物业管理的运作，长清区崮云湖街道耕读世家社区的做法则更大胆、创新。

社区积极探索并建立“1+3+X”管理模式：“1”是社区党委；“3”是居委会、网格长、物业公司；“X”是社区在职党员和业主代表、“两新”组织单位党员志愿者等全部力量。

值得关注的是，社区让党委书记兼任物业公司党支部第一书记，物业经理兼任社区兼职委员，社区“两委”成员兼任片长，交叉任职，形成组织共建、资源共享、实事共做的党建格局，激活党建一盘棋，助推社区管理服务上水平。

多方共建下，社区智能车棚焕然一新，既解决了居民电动车充电的问题，又维护了社区环境；打造了党建文化长廊，开辟了党建宣传的新平台。通过充分挖掘和开发红色资源，在社区举办党性教育大课堂，引导社区居民铭记历史、传承优良传统美德；结合国家卫生城市复审，社区加大了绿化、美化，既提升了社区环境，又温暖了居民的心。

同时，社区创新网格化单元长服务片长负责制的新模式，社区建立微信群，搭建了居民与物业、网格长的沟通平台，居民通过手机客户端报修，实现了“1分钟接单，3分钟到场”，社区问题反馈及解决效能大大提升。建立“九九工作室”，实行“九九工作法”，每月9日上午9点召开会议，探讨一个月内的急难点工作，畅通社区沟通机制。

（本报记者 张素芬 黄佳杰 刘阳 邵明红 李冬阳 通讯员 王淑瑶 蒋民明 刘秀文 王晓燕）

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