从细节入手 全力让群众满意
作者：高云
女报记者 高云 通讯员 孙静 王莹
近日，济南市第五人民医院内三科收到一封感谢信，字里行间透露着患者家属发自肺腑的感激之情。
原来家住槐荫区82岁的王奶奶患有胆管癌，近期病情突然加重，右上腹疼痛明显、发热、不能下床，由于病痛对这个老人长期的折(，加上子女不在身边，老人情绪非常低落，入院后，内三科的医护人员为她进行了积极的治疗，一周后，老人的病情稳定了下来，医护人员为老人翻身、擦拭、耐心开导她、关心她、安慰她，并在闲暇之余陪老人聊天、给老人按摩，像哄孩子一样哄老人开心，细心主动的服务感动了这位老人，久违的笑容又回到了她的脸上。
病情缓解后的老人总是笑逐颜开的，但是，到出院时，老人笑容少了，她害怕远离了医务人员的照顾、陪伴，自己仍会陷入孤独中，当老人的儿女了解到情况后，为自己不能陪伴在老人身边感到自责，他们决心多抽出时间陪老人、照顾老人，同时为五院医护人员全心全意的服务而感动。
这样的场景在济南市第五人民医院经常见到，医护人员不仅是给病人解除病痛的使者，更是病人的朋友，“不仅要除病，更要让病人心情愉悦，这就是绿色医疗，做到这一点就必须从细节入手，做好各项工作。”院长米宽庆时常在大会上这样强调，他的“绿色医疗”理论如今正在医院各个工作环节上显现。
细节一
制作就医手册帮助患者就诊
为使患者对医院有进一步的了解，合理安排自己的就医计划，掌握就医常识，方便患者就医，近日，济南市第五人民医院就医服务中心根据患者就诊的各项需求制作了就医手册，免费发放给患者，帮助患者指导就医。
就医服务中心的工作人员，以患者的身份体验就诊时需要掌握的常识，并到各科室收集数据，制作了该就医手册，其中包括：济南市第五人民医院简介；门诊楼科室分布图；门诊就医流程；急诊范围；挂号如何选择科室；医院门诊专家坐诊时间；各类检查小提示；常规检查项目报告领取提示；就诊提示；预约诊疗服务须知、流程；交通路线；服务电话等项目。该手册深受广大患者的欢迎，为患者了解各类检查的小常识，合理选择专家，尤其是非急诊患者可避开就诊高峰期，选择预约诊疗方式就诊，使患者提前做好就划，合理安排时间，减少患者就医等待时间等方面，提供了便利，受到了患者的一致好评。
细节二
职能部门联系科室 广泛听取意见
为贯彻落实党的群众路线教育实践活动精神，进一步转变工作作风，增强职能科室服务一线的能力，深入推进迎接“二甲”复审工作和“三好一满意”活动。近日，济南市第五人民医院建立职能科室联系临床一线科室制度，充分发挥职能科室的桥梁纽带作用，及时将局党委、院党委的工作部署和要求带到一线科室，同时了解一线职工所需、所想，做好职工宣传教育工作，使全院职工统一思想、凝心聚力，确保医院各项工作任务更好地完成。
医院对职能部门联系科室提出要求。一是每个职能部门联系2-3个一线科室，要到一线多听多看，了解定点科室医疗质量、医德医风、职工思想动态及工作、生活中存在的实际问题和困难；二是坚持向下听意见、送温暖、解难题的服务举措，围绕一线科室在工作中的难点、热点问题，深入调查研究，广泛听取意见；三是坚持做到把一线科室的困难带上来，把解决的方法送下去，协助一线科室出谋划策，促进科室发展；四是负责落实医院重点工作的督察以及节假日慰问、安全检查、防火防盗等工作；五是深入定点科室时要有记录，要及时、定期向分管领导汇报联系点情况，院党委将把职能部门联系一线科室情况，列为年终对中层干部考核重点之一；六是对定点科室提出的有建设性的意见和建议，要定期梳理，形成报告后上报院党委会讨论。
建立联系制度来，各职能部门采取个别访谈、参加早交班等形式，深入所联系的科室，及时了解情况发现问题，及时反馈，协助有关部门及联系科室改进工作，与一线科室建立了良好的沟通渠道，得到了广大职工的欢迎和支持。各职能部门也在联系一线科室的工作中，积极开拓思路，创新工作方法，丰富工作内容，提高工作效率，更好地增强工作的针对性，培养、锻炼了深入调查研究、协调工作、解决实际问题的能力，真正把党的群众路线教育实践活动落到实处。
细节三
开展介入手术访视制度提高患者满意度
深化“三好一满意”活动，提升服务内涵，不断拓展服务范围，切实提高患者满意度，这是济南市第五人民医院常抓不懈的工作。近日，该院导管室开展了介入病人围手术期访视工作，及提前一天下达手术通知的病人接送服务工作。
导管室护士接到手术通知后，于手术前一天下午到病房查阅患者病历，了解患者病情，向责任护士询问有无特殊方面的问题，为对患者进行有效的健康教育做好准备；与患者见面后，介绍导管室的环境，讲解手术的过程及安全性，术中的配合方法，术后的注意事项等，做好心理护理。导管室护士以健康教育的形式进行术前访视，使患者感受人文关怀，稳定心理状态，以最佳的状态迎接手术。
导管室护士术前访视针对性地解答患者疑问，减轻了患者的焦虑情绪，并使患者应对能力大大提高，系统的术前教育和详细、具体的术前指导是一种重要且有效的护理手段，是保证手术成功、减少并发症的关键。通过手术前后的访视，拉近了病人与导管室护士的距离，病人及家属对导管室护士满意度达99%以上，医生对导管室护士工作满意度达100%。“绿色医疗”理论在市五院已深入人心，但是，该院的健康服务意识并没有仅仅局限于院内，帮扶基层、走向群众、扩大服务范围，已成该院在保证临床医疗之外的常态工作。
现场一
到基层帮扶 走群众路线
走向基层、服务基层正是践行党的群众路线教育实践活动的具体行为，为做好这一点，济南市第五人民医院专门制定的具体的帮扶计划，由相关科室分工具体落实。9月11日，该院门诊党支部、供保党支部、临床第三党支部组织内科、外科、妇科、小儿科的专家到商河县玉皇庙中心卫生院进行帮扶，帮助其提高医疗水平。
市五院专家到达卫生院后，不顾路途疲劳，尽快投入到工作中。小儿科专家到病房指导工作，对病例的书写和对患儿的用药情况进行了查看。接诊了上呼吸道感染的患儿，指导药物治疗和雾化治疗相结合，并对支原体肺炎患儿的规范诊治、抗生素的合理应用、提高机体免疫力药物的辅助应用进行了指导。内、外、妇科专家坐诊，并将常见病、多发病的相关诊疗技术进行了讲解和指导。最后与卫生院领导商议了下一步需要重点帮扶的项目。
此次活动对卫生院医疗技术和医疗水平的提高有很大的促进和帮助，也受到卫生院院领导、工作人员的一致好评。
现场二
为村民送医药送健康
让群众在家门口就能享受省城大医院专家的服务，这不仅方便了群众，更体现了医院真正将党的群众路线教育实践活动落到实处，将“三好一满意”活动落到实处，9月13日上午，济南市第五人民医院内外科专家一行12人，在医务科钟冰主任的带领下抵达市中区党东村，与市中区卫生局联合举办了“送健康送温暖”大型义诊活动。
当地村民听说市五院的专家莅临，早已排队等候。专家们不但为村民现场问诊和体检，还宣传健康知识，就疾病预控、科学用药等知识进行现场答疑。今年89岁的张奶奶在儿子的帮助下，来到了义诊现场，在做完血压、血糖、B超后放心了不少，她说“平时想看病体检，要坐车去医院，想挂专家号还要排队，今天在家门口我们就能享受免费的专家诊断和健康咨询，非常贴心！”
义诊活动受到了村民的热烈欢迎，截至到中午十二点十分，有150多位村民接受了医院专家团队的免费义诊，并根据村民的病情免费发放了降压、降血糖、感冒等药品。
市五院医务科钟冰主任介绍，此次义诊是深入贯彻落实党的群众路线实践教育的切实体现，让基层百姓真正体会到医院优质的医疗服务，让更多人感受到医疗惠民政策的关怀。今后还将继续开展义诊送健康活动，让更多老百姓在家门口享受到专家级免费医疗。
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