智慧医疗引领泉城创新之路济南市中心医院：秉承大医仁心持续推进医疗服务改善
现代化的ICU病房义诊现场
被中国医院医师协会授予“全国百姓放心示范医院”称号
□本报记者李永明 通讯员赵梅关天星
“没想到医院信息化建设已把患者就诊流程转变得如此便捷，这么人性化，现在一看屏幕，哪里的毛病、怎么回事都一目了然。”近期经常感觉眩晕而来到济南市中心医院就诊的69岁患者鞠先生感慨。
影像诊断医生通过PACS（医疗影像储传系统）系统向患者及家属展示了所检查部位的血管现状。运用3D血管融合的技术功能，可在同一界面显示动脉和静脉血管。医生一键式实现血管自动分部位提取，并对血管的狭窄度进行定量分析。
回眸整个“十二五”，济南市中心医院以信息化建设促进和改善医疗服务行动所带来的变化还不止这些。
作为大型三甲公立医院，济南市中心医院秉承医者仁心，沿着市卫计委打造“智慧卫计”、“专业卫计”、“贴心卫计”的目标，以信息化、数字化为先导的人性化医疗服务渗透到患者就诊各环节。
现在患者到市中心医院就医，手持一张“银医一卡通”，就可实现自助挂号、咨费、充值、打印检验单、门急诊挂号、门急诊收费、门诊输液、DSA门诊预约、网络电话预约等十余项服务。
正如一名住院患者在写给医院领导的感谢信中所言：存于就诊细节的便捷与舒适，源自大医仁心的责任与追求。
■智慧卫计 信息化处处可见 患者就诊步步贴心
在济南市中心医院领导班子看来，信息化时代，智慧医疗是公立医院永不停歇的追求。
以患者就医过程的体验与感受为核心，济南市中心医院全面推进信息化建设。结合国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》，根据市卫计委指示精神，济南市中心医院及时健全组织架构，制定实施方案，将具体任务细化为8个层面37项，搭建起医院现代化、信息化管理体系。
大医院挂号难？市中心医院开展智能门诊、智能药房、智能车库等项目建设，安装“银医通”自助服务机，实现“银医通”自助挂号、咨费、充值、打印检验单、门急诊挂号、门急诊收费、门诊输液、DSA门诊预约、网络电话预约等10余项自助服务；整合成立客户服务管理办公室，缩短患者排队就诊时间。
检查上，PACS系统上线运行，临床医生可第一时间查询影像资料，医学影像检查的胶片和报告实现自动打印，患者第一时间取到检查报告，缩短了等待时间。
很多患者都因为取药耽搁时间，这一现象在济南市中心医院得到彻底改变。药品实现智能一体化物流服务，门诊药房全自动发药机上线后，每次取药时间由原来的5至15分钟，缩短至10秒至2分钟，由“人等药”变为“药等人”。
对关乎患者利益的自费转医保、领药前皮试和领药后皮试、网上虚拟退药等流程进行合理设计，使服务更加人性化；全面推进住院费用“一日清”制度，患者能及时了解自己医药、诊疗费用的来源；以移动护士站为载体，推行护理5S管理，真正把护士的时间交给病人。
■专业卫计 打造强力团队 优势学科全面崛起
大型三甲公立医院定位就是解决疑难杂症患者的就诊需求，而医疗技术水平是其核心竞争力，也是服务患者的基石。
以急性心肌梗死患者急救为例，济南市中心医院心内科于2000年在山东省设立首家“绿色生命通道”，开展“特殊情况下可以先急救、后付费”的“中心医院模式”。如今，整整15年过去，济南市中心医院已实现24小时、365天接诊心脑血管急症患者。
尤其令人惊叹的是，济南市中心医院心内科救治的上万名心肌梗死患者遍布省内外，却无一人欠费。正如心内科学科带头人、济南市中心医院副院长、博士研究生导师苏国海教授所言：“我们以精湛的医术挽救患者性命，患者及其亲属是发自内心的感激不尽。另外，医院完善的医疗信息系统，医生在抢救时不必分心于入院手续、补缴费用等问题。”
济南市中心医院院党委围绕打造“专业卫计”的目标要求，把改善医疗服务行动融入医院制度体系、特色学科建设和战略发展定位。目前，学科已由48个发展为62个，9个专业为国家级药物临床试验机构，24个专业为国家级住院医师规范化培训基地，17个学科为国家、省级临床重点专科。同时，医院大力推进临床路径，发展微创腔镜技术，涌现出心内科创新团队带头人苏国海、保胆取石徐立友、血管外科孟庆义、青年名中医陈健等优秀专家。
医院同时进行科学战略定位，“560明天计划”进入收官阶段，截至2015年年底，60名骨干力量将全部学成归来并参与到医院的管理与发展。新常态下，医院相继联合19个专业学科成立抗栓联盟，推出糖尿病综合门诊、开展了肿瘤个体化治疗的转化研究、建立了国家级皮肤医疗美容示范基地。
隶属于市卫计委的济南市内镜诊疗技术培训基地、消毒供应中心和临床医学检验中心挂牌运营，一周内已有7家基层医疗机构与医院签订合作协议，为实现卫生资源区域共享、探索实行分级诊疗制度迈出了坚实一步。
在巩固和发展医院原有对口支援的8家基层医疗卫生机构成果的基础上，济南市中心医院会同平阴县人民医院申报的济南市唯一社会民生重大专项《“三级四联一体化”智慧医学平台建设》获得科研经费500万元，建立了“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的城乡一体化新型IT医联体。
■贴心卫计 实施“清单革命” 瞬间响应患者需求
如何让百姓在济南市中心医院看病时，切实体会到医改带来的变化？为此，济南市中心医院付出了艰辛努力。
国家卫计委宣布在全国开展为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”。2015年12月12日，由国家卫生计生委医政医管局指导，健康界传媒主办的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛（第一季）经验交流会”在北京协和医院召开，济南市中心医院提交的案例“感动式服务暖人心”荣获入围奖。12月24日，济南市中心医院还荣获全国“进一步改善医疗服务行动计划”活动“改善医疗服务创新医院”。
济南市中心医院立足打造“贴心卫计”，以强化党委主体责任和纪委监督责任而正风惠民。针对2014年度“12340”社情民意调查中心反馈的154人次和“12345”市民服务热线反馈的165条意见建议，通过逐一分析、甄别和归类，列出清单，建立配档表，实施“清单革命”。
对于就诊流程繁琐、重复排队、停车难等8大类问题，由分管副院长亲自挂帅、统筹协调，11个主要责任处室通过根因分析，建章立制、强抓落实等举措逐一破解，没有彻底解决的问题也正通过PDCA循环在逐步改善。济南市中心医院通过实施临床路径、监控合理用药，力求降低患者费用，2015年1至8月，住院人均费用同比下降5.34%，药占比下降3.2%。
济南市中心医院还开展“感动式服务”活动，通过换位思考和主动服务把人文关怀渗透到医疗服务的每一个环节之中，让患者切实感受到温暖和体贴。病人就医过程中，实现了就医环境温馨化、技术操作规范化、病情观察专业化、健康教育个性化、延续服务常态化，有效提升患者满意度。
与此同时，医院成立“南丁格尔志愿护理服务队”，对出院行动不便或家庭困难患者采取一对一的延续志愿护理服务，到患者家中进行行换药、更换尿管、抽血、健康知识普及教育、康复治疗、慰问。
展望未来，济南市中心医院在市卫计委领导下，围绕城市公立医院综合改革，在改善医疗服务行动、互联网+医疗、实施分级诊疗制度、优质医疗资源下沉、医院内部运行机制改革等方面，与时俱进，攻坚克难，不断提升群众看病就医感受，更好服务于社会、服务于泉城百姓，为“打造四个中心，建设现代泉城”贡献力量。
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