终结医闹，第三方机构是破解之策――― 本报邀请各方专家“把脉”医患纠纷症结
□策划 王兴步 惠铭生采写 本报记者 李永明 实习生 徐鹏济南日报记者 陈媛媛
编者按：新剧《心术》从开播以来，涉及医患矛盾使之成为一部有争议的电视剧。该剧将医患纠纷这一当前敏感话题以剧集形式，推到公众面前。近年来，医患关系的恶化呈现出愈演愈烈的势头，卫生部近日公布，2010年发生的医闹事件比起5年前增加了7000多起。而哈医大一院“3?23杀医血案”发生后，北京医生被患者刺伤，医生集体给患者下跪，济南口腔医院医生被打……医患恶性纠纷相继呈现。
日趋紧张的医患关系症结在哪？长期以来由于医患纠纷而导致的“医闹”问题，什么才是压垮患者及其家属的“最后一根稻草”，让患者最终走上“闹”甚至是“杀”的歧途？昨日，本报邀请山东省委党校副校长孙黎海、省卫生厅医政处处长万书臻、省立医院医务部负责人孙广恭以及济南市医疗纠纷人民调解委员会（简称医调委）相关负责人，一同会诊当前医患关系症结所在，为不断恶化的医患关系“把脉”。
议题之一
一纸通告能否治“病根”
观点：防病人会将潜在矛盾公开化
记者：哈医大一院“3?23杀医血案”等恶性事件发生后，医护人员的人身安全问题让卫生部焦虑。4月30日，卫生部、公安部联合发出《维护医疗机构秩序的通告》，通告中明确表示，今后医闹将受治安处罚甚至被究刑责。5月5日，卫生部办公厅又发布紧急通知，要求各级卫生行政部门要协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室。这些对策能否缓解目前紧张的医患关系？
万书臻：一纸通告绝对解决不了医患矛盾。首先，两部委下发的通告只是一个部门规章，还未上升到法律的高度，缺乏必要的法律约束力；其次，医闹的形成与医疗制度、社会环境甚至法律法规不完善息息相关，成因复杂，不是一两个通告就能将问题化解的。
孙黎海：医院里配警务室，只是一个权宜之计，对解决摆花圈、闹医生这些事情，可能会有一定效果。站在这个角度讲，作为一个临时性的举措，我觉得可以理解，但是我并不赞成。
首先，这明显加剧医患对立，实际上将潜在矛盾公开化；其次，这样做无形中拉大医院与患者之间的距离。医患两者之间，说白了，目的是一致的，都是为了生命健康，现在却把关系对立起来了。医闹毕竟是极少数，是偶然的突发事件，但要警察天天在医院里出现，像防贼一样防病人，病人会有不舒服的感觉。而真正想行凶的歹徒，即使设立警务室也没用，医院没法像安检一样检查每个病人、患者家属是否带刀，如果有人真的想行凶，可以说是防不胜防。
打击医闹，一定要区别对待，别把病人都当成潜在的医闹。一方面，要重点打击专业医闹。专业医闹往往与黑恶势力相勾结，对医院敲诈勒索、手段无所不用其极，像这类的医闹，一定要严厉打击。另一方面，对普通的医闹问题，医院要先自省，先找自己的问题，如果问题真出在院方，不但要给予患者一定的经济补偿，还要真诚沟通，取得患者家属的谅解，以达到和平解决的目的。
议题之二
医闹究竟源自哪里
观点：患者不满来自“看病贵、看病难”
记者：“病人死也要死在三甲医院”，这是《心术》中霍思邈调侃的一句台词。在现实中，三甲医院人潮涌动。而这样的人流量，实际上已完全超过了三甲医院的负载能力。很多人认为，在目前的就医条件下，医患纠纷高发难以避免。医患纠纷的症结到底在哪？
万书臻：医闹的出现，首先因为患者“看病贵、看病难”。病人经常是排队4小时看病4分钟，再开一堆贵药，这能不让患者生气上火吗？
这其实与现行依靠药品补贴医院、医生的制度有关系。自1954年开始，我国对公立医疗机构用药实行顺加15%的差价率作价的政策，改革开放以后，公立医疗机构对药品加成的依赖逐步增强。这就导致，一方面药价上去了，一方面也体现不出医生的价值，个别医生收红包、多开药、开高价药，引起患者的不满。
另一个原因是资源没有得到有效配置。新医改之后，去医院看病的人的确多了，特别是在农村，人们由“不看”到“看”，由看一次到看两次、三次，但是大医院资源有限，短期内解决不了持续增加的看病需求。与此同时，许多县级医院、基层医院、社区医院却是门可罗雀，硬件、软件、服务质量、医疗水平都难令公众满意，所以许多人连看感冒都要去省立医院，制度无法有效分流。大医院里就医无序、医生工作量加大、问诊时间短，自然容易产生矛盾。
孙广恭：小至普通感冒，大至不治之症，病人的治病首选都是三甲医院。医生超负荷工作，没有充裕时间跟病人沟通，患者不满情绪累积，日复一日，导致恶性循环。议题之三
患者为何不信任医生
观点：医生多向当年“赤脚医生”看齐
记者：很多医闹事件中，患者往往认为自己受了非常大的委屈，不闹就难以得到补偿，难以得到公正的调解。患者为何会对医生持不信任态度？
孙黎海：现在一些医生过于依赖仪器，化验靠仪器、检查靠仪器，没有耐心去倾听患者的倾诉，忽视与患者之间的沟通。这样的工作态度甚至赶不上当年的“赤脚医生”。治病，其实还是一个治心的过程。只有加强沟通，才有利于患者了解自己的病情、配合治疗。
万书臻：患者一方面对医生有不信任感，而另一方面，患者又对医疗机构寄予过高的期望，希望一进医院立即立竿见影。但现有医疗水平无法达到让每个前来就诊的患者都能康复。像妇产、儿科、外伤等医患纠纷高发地带，往往涉及的是独生子女、妇女、儿童或是家里的顶梁柱，一进医院家属就迫切希望治好，医生达不到要求就容易失望、绝望，甚至产生过激行为，治不好就迁怒于医生。
孙广恭：由于对医院期望过高，无法接受亲人的去世，加之高额的诊疗费用，让他们很难接受人财两空的事实。由于医疗保险的不健全，患者需要支付大量的诊疗费用，经济负担较重。如果去世的是家中的顶梁柱，那么这家人以后的生活都会成问题。个别患者家属就会考虑通过大闹医院来获得一笔赔偿。议题之四
医患纠纷有无有效解决途径
观点：中立第三方机构是破解之策
孙广恭：医患纠纷处理一般有三条途径：一是“私了”，即医患双方协商解决；二是“官了”，即请求卫生行政部门做医疗事故鉴定；三是“官司了”，即向法院提起诉讼。
孙黎海：众所周知，现在医患之间出现纠纷，大家都不习惯于通过法律途径解决，为何现在病人不喜欢通过法律途径维权？一是因为，事故鉴定书是由卫生部门出具的，医疗机构“既当裁判员又当运动员”。暂且不论是否公正，单从心理上来说，病人就不信任；二是因为法院处理往往时间拖得太久，据统计，医疗纠纷平均一个案子下来要一年半。患者等不起、靠不起，还不如依靠闹一闹来把事情解决了。此时，如果有一个行之有效，中立、公正的第三方调解机构，问题可能就不会这么严重。
医调委：除医患双方私下协商和法律诉讼等途径，目前国家正在推广第三方人民调解机制。在医患调解过程中，我们不收取医患双方任何费用，不是盈利性机构。因为不收费，也与患者之间没有利益冲突，其独立性、公正性与公平性可以得到保障。
我们既不代表医院，也不代表患者，以“第三方”中立身份，在医疗机构和患者之间架起沟通的桥梁。目前，济南各大医院显著位置都张贴市医调委联系电话，方便解决医患纠纷。在省立医院、省交通医院、平阴县人民医院等多家医院，市医调委还设立工作站。据统计，自去年12月成立以来，市医调委共收到群众咨询、投诉98起，已受理调解27起，结案17起，调解成功率达100%，还没有一起调节后患者“翻案”的情况出现。
议题之五
对医患纠纷有没有根治之策
观点：取消“以药补医”，推行医疗责任险
记者：目前，国家正推进深化医疗体制改革，并强调，公立医院等医疗机构回归公益性。从长远的角度来看，中国医患关系该如何打破目前的紧张状况？
万书臻：日前，卫生部部长陈竺在《求是》杂志上发表的一篇有关深化医院改革的文章《取消“以药补医”机制深化公立医院改革》，可谓说到点子上了。破解医患纠纷，首先要从医改入手，继续深化医疗改革，取消药品加价、调整服务价格，完善就医环境与患者的就医体验；其次，政府还需加大投入，减轻医院负担，并使资源达到有效配置，在基层就满足患者的就医需求，有效分流；此外还需提高医护人员待遇，医疗卫生工作者的培养周期长、劳动强度大、职业风险高，但长期以来劳务收入明显偏低。
出现医患纠纷，医务人员也要先从内部找原因，多和病人做好沟通，把病人的病情如实反馈给病人。患者与家属的情绪得不到释放，医患之间的关系自然紧张。
医调委：破解医患纠纷，一个很重要的工作就是积极推动医疗责任险。我们国家各个行业都有保险，但医疗责任保险是运行最差的。医院是高风险行业，医院参加保险是化解医疗责任的有效途径。这就像撞车一样，一样产生纠纷，由保险公司出面去解决问题，自然不会闹医院。但目前我国医疗责任险开展缓慢，并未得到保险公司和医院的认同。保险公司赔得多不愿意赔，赔得少不赚钱，所以并不积极。
另一项是患者的医疗意外险，目前在我国基本没有开展。坐飞机有风险，乘客要购买意外险，做手术也是有风险的，可是病人在做手术前是不买意外保险的。如果提前购买了意外险，死亡之后家属会获得赔付，对患者也是一种安慰，减少了医患纠纷发生的几率。
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