“三心”齐奏“暖心曲” 农行济南分行疫情防控形势下优化客户服务纪实

鱼儿离不开水，瓜儿离不开秧，银行的发展永远离不开广大客户的支持。农业银行济南分行以高度的责任心、挚诚的爱心和极致的耐心，将解决广大客户急难愁盼问题作为一切工作的立足点和出发点，在疫情防控形势下演奏出银客“鱼水情”和“暖心曲”。日前，在2021年度济南市党风政风行风正风肃纪民主评议中，该行得分连续四年居当地国有大型银行首位。

高度的“责任心”让客户的“忧心事”变成“高兴事”

“市场主体是市场经济的‘细胞’，面对疫情防控的新形势，稳增长、稳就业首先要稳市场主体。目前，企业特别是小微企业，在资金筹集等方面还存在着一些忧心事。对此，我们进一步增强责任心，大力开展便捷获得信贷行动，把客户的‘忧心事’办成了‘高兴事’。”农行济南分行相关负责人介绍说。

“由于疫情影响，我们企业汇款周期拉长，但生产经营又急需资金。正当我们发愁之际，接到了历城农行的服务电话，真是久旱逢甘霖，这笔贷款在关键时刻拉了我们一把。”想起当时的情景，济南某小微企业负责人难掩激动之情。

据悉，农行济南分行辖属的历城支行在了解到企业的生产经营情况及资金需求后，为企业定制了合理的金融方案，开通绿色通道，不到3天时间就走完贷款流程，为其解决资金540万元。

“感谢贵行主动协助我们克服开户可能存在的各种困难，不到两个小时就办完了开户手续，使我们在疫情防控形势下能够尽快开展业务经营了。”日前，济南某小微企业财务人员王先生也对农行济南银河支行“开户便利度不减、风险防控力度不减、加强账户服务和管理”的暖心之举称赞不已。

挚诚的“爱心”让客户的“困难事”变成“舒心事”

近年来，部分老年人对银行数字智能设备不熟悉，到银行办理业务遇到了一些困难。农行济南分行加大对老年客户的关爱，在抓好疫情防控和配齐“适老性”服务设施的同时，想前一步、主动服务，把老年客户的“困难事”变成了“舒心事”。

该行聚焦老年客户日常涉及的高频次金融服务场景，精心打造了12节线上精品课程与20余个金融短视频，内容涵盖机具使用、移动支付、理财技巧和权益保护等方面。“这些课程让我们老年人在寓教于乐的氛围中，学金融、懂金融、用金融，能用、会用、敢用智能化产品。”一位观看了视频的老年客户欣喜地说。此后，农行济南分行通过微信公众号、抖音等多渠道播出，惠及济南市150多万老年人群体。一位年逾八旬的老客户，由于子女不在身边，到银行办理业务有些困难。“我们配备了爱心专车，接送这位老人来行里办理业务，已经坚持了四年多。”农行济南和平支行工作人员石广艳介绍说。

极致的“耐心”让客户的“迷惑事”变成“安心事”

近年来，随着网络技术的发展，个别客户防骗意识较差，容易被犯罪分子所迷惑。

为此，农行济南分行以网点、线上媒介等为主线开展常态化宣传教育，广泛普及金融知识，提升社会公众的金融素养。同时，利用典型案例，运用防诈宣传片等群众喜闻乐见的形式提醒客户不轻信任何网络电话，不透露个人信息、不转账、不点开不明链接，遇到可疑情况及时拨打报警电话，谨防上当受骗。

该行还加强业务办理现场“三询问四提示”，以极致的耐心和诚心，筑起保障客户资金安全的铜墙铁壁。近日，客户彭女士来农行天桥支行办理转账业务，该行员工苦劝四小时使客户资金免遭被骗。

“其间，我们发现客户掉入网络诈骗的蛛丝马迹，一直劝说客户不要转账。但客户经不起诈骗分子‘不还款就上报央行征信，停用其名下所有银行卡’的恐吓和蛊惑，始终犹豫不决。”天桥支行工作人员介绍说。无奈，农行工作人员拨打了110报警电话，与警方一同对客户进行劝说，彭女士终于醒悟过来，决定放弃汇款，避免了经济损失。（本报记者周芳通讯员陈东林）

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