历下区12345热线运行中心：紧握民意锦囊 蹚出创新之路

历下区热线工作人员接诉即办，解决群众的急难愁盼。

12345热线工作人员深入社区，为百姓办实事、解难题。

新时代的泉城，正处于城市更新、高质量发展的关键之时。12345热线“把脉”城市社会治理，架起党委政府与人民群众之间沟通的桥梁。

对广大市民而言，12345热线是表达诉求的捷径；对职能部门来说，热线是社情民意的中转站，这在历下区12345热线运行中心体现得尤为明显。多年来，运行中心践行以人民为中心的发展思想，抓牢热线工单办理要领，为百姓办实事、解难题，蹚出一条创新发展之路。

“热线卫士”接诉即办

“每逢阴雨必成海”成为过去

3月22日清晨，济南日报记者来到历下区兴港路与凤山路交叉口，这里的施工项目已基本完成。由居民代表组成的志愿者联盟，参与到道路设施维护的全民监督工作中。过去，这里常年积水，“每逢阴雨必成海”的境况，一直困扰附近居民。

“一下雨，道路积水能达到20厘米深。车辆驶过时一旦熄火，非常危险。”居民通过12345热线建议，消除道路积水地带的安全隐患。

运行中心对这部分热线工单展开研判，到达现场核实情况、了解群众诉求。同时，与历下区智远街道办事处展开协商。街道办事处启动“街道吹哨，部门报到”机制，呼叫区政府办公室、区水务局、区市政工程服务中心，与历下控股集团、易通市政施工单位等联合办理。

“根据道路积水情况及附近河道现状，我们现场确定了‘将雨水管道接入调整后的河道位置’的方案。”运行中心副科长王海梅表示，由区水务局实施，待河道形成后由历下控股集团将雨水管接入调整后的龙脊河新河道内，举全力解决该处积水问题。

在此过程中，相关部门结合市民通过12345热线提出的建议意见，完成了排水工程的施工建设。将凤山路（经十路至兴港路）、兴港路路段的雨水于凤山路与兴港路交叉口汇流排入龙脊河。

记者了解到，目前，凤山路与兴港路道路及雨水管线均已建设完成，汇流后的雨水管线已施工至龙脊河红线范围内，兴港路与凤山路交叉口东北侧的河道目前施工建设已基本完成。

“曾经困扰群众的积水问题得到了解决，我们的城市会越来越好。”市民张毅说。近几年，12345热线为老百姓

做的事，远不止于此——

2020年，从大辛河河道以西、辛河路以东的河岸空地上，延伸出了一处景色宜人的景观带，从前期群众诉求征集到后期的施工建设，都有历下区12345热线工作人员的身影；

2021年，大明湖街道办事处启动“街呼区应”机制，让永安泉水位达到警戒水位时自动汇入城市泄洪管网，运行中心工作人员也忙碌其中；

去年年底，运行中心搜集整理市民通过12345热线集中反映的餐饮行业油烟扰民等问题，整理提炼了油烟净化设施使用规范等餐饮油烟治理实施新举措，让此类问题得到了更为规范化的解决……

群众诉求“哨声”响起“热线‘驻点员’来得正是时候”

以服务群众、解决群众诉求为出发点，运行中心提高热线办理质量，开创了12345热线“驻点员”工作模式，确保问题解决在基层、化解在萌芽状态。

“一楼二楼是门头房，有饭店经营。之前饭店下水管道跟我们单元楼的下水管道相通，饭店经常向下水管道排放带油脂的污水，导致下水管道堵塞。”日前，居住在历下区建新街道花园庄小区12号楼2单元的王女士通过拨打12345热线反映，之前共用的下水管道已被油脂堵塞并老化严重。“我们多次自费维修，依旧没有得到彻底解决。”

针对居民反映的问题，运行中心副科长杨继林来到建新街道办事处驻点，与街道办工作人员多次前往饭店营业点沟通。最终，饭店负责人和居民代表就管道的改装、费用达成一致。

“下水管道改造费用共2000元，居民承担1500元，饭店负责人承担500元，我们共同签订了调解书。”居民代表纷纷表示，“12345热线‘驻点员’来得正是时候”。

23日，记者来到运行中心。每周至少1次的内部培训正在有序开展。运行中心副科长王芳告诉记者，对疑难工单实时展开沟通，每天召开研判会议，针对热线工单量较多的部门和街办，展开包片、“驻点式”分工，分批次进行业务指导。

采访中，伴随着每一通12345热线电话的响起，工作人员不停地忙碌着。

“联系东关街道应急办、应急救援站、派出所、消防大队、社区工作者、辖区物业等部门到咱们约定地点集合。”负责在东关街道办事处热线驻点服务的黑宁，开始介入当天12345热线工单的办理。他表示，这次多部门联合成立检查组，重点对辖区老旧小区内占用、堵塞消防通道、消防标识设置不规范等情况进行检查、修缮，并启动对老旧小区消防通道标示划线的工作。

负责在甸柳新村街道办事处热线驻点服务的李恒，通过12345热线工单了解到东旺家园一楼小超市存在噪音扰民、占道经营等不规范经营行为。街道办事处启动“街道吹哨，部门报到”工作机制，先后联系区市场监管局、区行政审批局，会同街道城市管理办公室、吉祥苑社区有关工作人员赶往现场，对超市经营行为进行了规范。

从2020年开始，历下区12345热线运行中心面向全区13个街道办事处和工单承办量较大的22个区直部门提供了热线业务包片、驻点上门服务，一对一、点对点地指导开展热线办理工作。

“实时沟通、及时上门，运行中心的热线‘驻点员’，让我们的疑难工单有了更为精准的解答。”甸柳新村街道办事处12345热线工作人员说。

大数据+社会治理

让12345成为一册“民生样本”

运行中心将市民通过12345热线反映的问题进行梳理汇总，形成了一册集纳市民诉求、群众意见的“民生样本”。

“我一直使用这个品牌，但这次是在某商城购买的同款产品，皮肤出现了严重的过敏现象，我质疑产品质量。”20日，市民张欣通过12345热线反映，认为自己在某商城选购的洗护产品有质量不达标、掺假等问题。

为解决群众诉求，热线工作人员查看了来电市民提供的发票等消费依据，并联系辖区市场监管部门，检查相关产品的质量检测报告、公司营业执照等手续。最终，经过多次调解，依据相关政策，商家同意退款并对市民予以赔偿。

连日来，运行中心通过整理涉及该商城产品质量问题的12345热线工单，收集整理了市民对该商城的产品投诉、消费纠纷等情况，并将相关消费需求反馈至商务、经信、发改等部门研究，力求将消费矛盾和纠纷消除在萌芽状态。

运行中心科长李前表示，运行中心通过对热线受理数据的统计分析，将市民反映的诉求，以及热点、重点、难点问题进行梳理，对一些苗头性、倾向性的信息，提前向各部门预警，为相关部门的科学决策和部署提供参考。

多年来，12345热线收集了大量城市管理、社会民生等方面的信息数据，将构成社会治理大数据的主要资源之一，更好地为民服务。 （文/图 本报记者 孙慧娟）

新闻推荐

市民喊心疼,相关部门称将督促施工单位落实管理 济南高新区一处山体树木陆续枯死

齐鲁晚报记者李梦瑶“树木栽上后续却没人管了,看着这些树一批一批枯死,真心疼啊!”济南市民黄先生向齐鲁晚报记者...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。