济南文东街道12345热线服务中心再升级 满意度排名位于全市前列,居民幸福感不断提升

街道网格化服务管理中心暨12345热线服务中心。近年来,济南市历下区文化东路街道12345热线服务中心始终坚持“以人民为中心”的工作理念,把“12345”热线作为联系群众、服务民生的重要纽带。依托“同心格”网格化社会治理品牌,全面推行“街道吹哨、部门报到”处理机制,扎实有效落实群众反映问题。2021年,文化东路街道“12345”热线投诉量较上年减少50%,辖区居民满意度、获得感不断增强。

文/片齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者赵卓琪

依托网格化管理形成合力 问题快速反应及时解决

为全面提升基层社会治理水平,文化东路街道党工委坚持以党的建设为引领,高点定位、深化落实,打造“同心格”网格化社会治理品牌,汇聚起上下同欲、勠力同心的强大治理合力,推动形成共治格局。

2021年,12345热线服务中心继续依托网格化管理,发挥合力作用。“我们小区内化粪池发生堵塞,污水外溢到居民楼前道路,气味十分难闻。”2021年11月,文化东路街道12345热线服务中心接到居民反映称,燕子山西路4号院市政管道堵塞。了解情况后,中心迅速与社区网格员联动,现场察看情况,冒雨对堵塞的管道进行疏通。为了解决根本问题,12345社区服务中心立刻启动“街道吹哨、部门报到”机制,将情况上报城管、市政、水务等部门,协力解决了燕子山西路污水外溢问题。

通过网格员前期的了解及调查,将具体情况第一时间反映给承办人员,节约了承办人员“路上”的时间,提高热线办事效率。同时,服务中心对热线集中问题提前研判,通过优化运行机制,加强对网格员指导工作,严格执行“收集—确认—派单—处理—反馈—评价”六步闭环业务流程,着力构建网格、社区小循环和街道、部门大循环联动的闭环运行机制,切实用“小”网格解决治理“大”问题,推动实现矛盾在基层化解、问题在基层解决。

“五邻+”红领物业模式 切实改善居民居住环境

物业服务联系着千家万户,物业服务好与坏直接关系到居民生活幸福指数。近年来,文化东路街道坚持把规范辖区物业服务管理作为加强基层社会治理的重要抓手,高标准打造“红领·五邻”党群服务中心,实施“五邻+”红领物业模式,探索“大托小”“内增值”“契约式”三种物业引入途径,促进物业服务水平全面提升,群众幸福感、获得感与日俱增。

在2021年文化东路街道的12345热线反馈中,近一半涉及小区物业相关问题。为了满足居民对高质量物业服务的需求,12345热线服务中心高度关注,以群众满意为根本,督促物业相关服务。将居民反映集中的业主委员会成立、物业管理不到位、私自占用公共区域等问题进行相关梳理,并逐一解决。

面对师东新村社区常年以来无物业管理的问题,在街道党工委的领导下,12345热线服务中心协调社区通过走访居民,了解掌握居民对物业的需求重点,通过“大托小”引入服务标准化高、社会责任感强、信用好的物业服务企业。并在拟定物业服务企业后,对于物业选聘标准及相关文件精神进行公示,召开业主代表恳谈会,认真聆听记录业主意见和建议。

同时,在物业入驻选票登记过程中,引导物业工作人员进行业主表决选票征集,以入户征集选票、电话录音回访等多种形式,使得业主充分表达个人意愿。经过历时两个月的准备工作,2021年9月底物业正式入驻师东新村社区物业服务区域。截至2021年底,辖区实现12个开放式老旧小区物业接管,完成车棚改建等民生实事38件,切实改善居民居住环境,提高社区服务水平,实现了居民区物业服务项目由依靠政府托底向市场化运营转变。

利用“街呼区应”处理机制 辖区居民幸福感不断增强

此外,根据济南市市民热线相关条例,街道12345热线服务中心制定了适合街道实际情况的流程制度,满足街道管理模式需要。充分利用“街呼区应”,切实提升问题解决能力和服务群众水平。

近日,有居民反映羊头峪路东、西干道两侧停满的私家车辆,妨碍社区道路通行。针对这一现状,12345热线服务中心利用“街呼区应”平台,邀请“双报到”单位历下区统计局、交警大队三中队,社区各党支部党员代表及热心居民,组织召开了议事协商会“商量在文东——微循环治理会议”。经过会议磋商,决定在道路中心安装隔离桩,打通生命通道,解决安全隐患。同时为缓解羊头峪路上各小区停车压力,羊头峪社区负责协调环山银座停车场向有需求的居民提供停车优惠政策,社区道路通行情况得到了极大改善。

据了解,文化东路街道12345热线服务中心从2018年11月1日重组并上线运行,现有坐席6个,承办部门30余个,内网专线受理渠道,实行全年24小时自动接单和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制,拓展群众工作新路子,走实走好网上群众路线。同时,中心及时分析工单情况,预判问题发生导向,督促和指导各承办部门热线事件的及时处置,为文化东路街道办事处制定工作方案和开展各类政务服务提供信息参考。

今年以来,文化东路街道12345热线服务中心始终坚持以人民为中心,聚焦群众需求,切实提高办事效率,辖区居民满意度、获得感不断增强,“12345”案件数量明显减少,满意度排名位于全市前列。下一步,中心将在街道党工委的领导下不断总结经验,以解决群众身边最关心最要紧的问题为着力点,认真落实好“街呼区应”工作制度,不断提升工作落实能力,更好地发挥服务群众职能。

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