济南能源96969：为暖而生向暖而行
济南能源集团96969服务专线，24小时服务市民。（鲁婧摄）
12月16日，济南迎来降温天气，最低气温降至零下。与户外的寒冷不同，在解放东路3号济南能源集团总部大楼96969中心，60余名工作人员正在为泉城市民的温暖而忙碌着。
“您好，请问有什么可以帮您？”和往常一样，张薇熟练地接通了一位市民的来电，一边为用户轻声解答着疑惑，一边在电脑上迅速记录情况。通话结束后，她接着向所在片区的供暖管家派发工单。张薇告诉记者，来电用户反映家中暖气不热，根据所在小区供热多年的情况，判断可能存在暖气片老化的问题。“像这样的情况，我们会第一时间派发工单，协调供暖管家尽快上门查看处理。”
若是碰到漏水等问题，服务专线工作人员会在派发工单的同时，电话联系供暖管家，确保能够快速处置解决，最大限度降低用户损失。11月中旬的一个凌晨，张薇曾接到一通反映家中暖气片漏水的用户来电。用户不知道如何处理，只能用盆反复接水，希望工作人员尽快上门处理。当时已经是凌晨1点50多分，她即刻联系片区供暖管家上门。从接听电话到供暖管家上门，整个过程仅用时不到15分钟。这样的高效服务，得到了用户的不吝赞许。
为打造便民利民、提质增效的能源“一张网”，济南能源集团聚焦能源服务改革，于今年9月底推出24小时能源服务专线——96969。以前，市民遇到供热或供气问题，需要分别联系对应企业的热线电话，办事繁琐，也不方便记忆。如今，96969服务专线整合4家供热、供气企业原有热线，形成合计近200个坐席的大型能源服务呼叫中心，让用户打一个电话就能办理气、热两件事，成为能源服务的“全能”专线。
“全能”二字还体现在热线受理服务的多样化。除基本的业务咨询、维修、漏气漏水、暖气不热、报停等服务外，服务专线还增设回访、投诉、意见建议、表扬、服务督察等方面内容，实现业务全覆盖，保证用户的供热、供气诉求打一通电话即可全部解决。济南能源集团相关负责人表示，作为气热服务专线，96969的每一通来电都关乎百姓冷暖。若遇到当场不能解决的问题，热线人员也要按照首问负责的要求，在济南能源集团内部转办，并及时向用户反馈。
值得一提的是，随着数字化转型，济南能源集团依托人工智能、大数据等前沿技术，打造能源行业领先的智慧客服系统。目前已实现客服系统、收费系统、生产系统的互联互通，方便专线人员在受理来电时根据用户地址了解用热信息、交费信息、运行参数等，减少了供热情况询问，提高了诉求受理和处理效率。
为暖而生，向暖而行。正是96969专线人员一个个排除问题的小妙招，一个个协调管家上门的热线工单，让一个个不热点转暖，让一个个诉求得到解决，为泉城百姓带来了如春暖冬。 （本报记者鲁婧）
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