历城区华山街道12345热线办理下足“绣花功夫”用情织就幸福民生网
安心（左一）和社区工作人员根据市民诉求展开现场调研。
珑岸社区筹备组负责人冯立群（右二）和承办单位沟通车辆停放情况。
物业管理不到位、垃圾桶乱摆乱放、装修噪音扰民、小区车位被占……如今，市民遇到烦心事、难事，首先想到的就是拨打12345市民服务热线。
在历城区华山街道，12345热线积极探索，创新体制机制，践行“马上就办”的工作作风，倾力尽责做实事、解难题，让群众真正成为12345热线的监督者、推动者和受益者。
“生活管家”带来专业解答
作为党委政府与群众沟通联系的重要纽带，历城区华山街道全力做好12345热线相关工作，将群众的建议、诉求转给相关责任单位并落实解决，一直是华山街道12345热线坚持不变的准则。
“有负担能力的祖父母，在哪种情况下，对父母无力抚养的未成年孙子女有抚养义务？”“业主、业主委员会、物业服务企业之间，因物业管理发生争议，应参照《山东省物业管理条例》中的哪项妥善解决？”在华山街道热线办的培训现场，热线办主任安心提出了诸多工作中的常见问题和常用条例。
安心表示，华山街道辖区群众通过热线反映的诉求，主要集中在物业、城市管理、社区交通、环境绿化等方面，掌握一些和群众生活息息相关的法律常识，对于工作开展非常有利。
对工作中的日常“充电”，热线办工作人员陈兆美深有感触。“为了更好地解答市民提问，我们的知识储备要时常更新，更要熟悉各类政策和法规。”
近年来，热线办工作人员面对高强度的工作考验，细化工作流程，对居民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。同时，进一步规范热线办理的规章制度、更新知识储备，用真心、细心、耐心处理热线交办的各类事项，全力做好人民群众的“生活管家”，做到事事有回音，件件有答复。
争当服务群众的“排头兵”
让“小平台”托起“大民生”。为进一步提升热线办理质量和群众满意度，华山街道12345热线不断加强资源融合、夯实民主协商，通过主动作为、密切与相关部门联动，为群众提供优质服务。
11日上午，济南日报记者来到御景台小区的青少年活动中心，孩子们正坐在图书室里阅览书籍。“小区图书室在10月底开放，当天就有60多人借阅了100多册书籍。”小区图书室工作人员称，居民有了不出小区就能免费看书的地方。
“此前，御景台小区居民多次通过热线提出增设小区阅览室的诉求，我们第一时间与御景台社区筹备组相关工作人员沟通。”热线办工作人员刘琨介绍道，御景台社区筹备组工作人员根据市民的反馈和建议，与中海地产等相关单位协商后，共同打造了御景台小区青少年活动中心。
“青少年活动中心的创办，主要是为了服务群众，丰富居民的日常生活。工作中，我们和华山街道热线办的工作人员反复沟通，深入了解居民对小区环境的改善意见，下一步，我们将陆续组织亲子课堂、围棋、国际象棋、4点半课堂等公益性活动。”社区筹备组负责人说道。
多年来，华山街道热线办采用“接工单后第一时间响应、20分钟到现场核实情况、2小时内写出情况报告、简单问题1天内进行回复”的“1221”热线办理工作机制，促进群众诉求办理提速。为进一步提升热线服务水平，对于涉及多个部门且情况复杂的热线工单，各分管领导要牵头召开联席会议，成立专门的热线工单交流小组，由街道办分管领导安排重点难点工作，街道办各部门和热线办的专职人员再根据情况细化每一项工作。
热线温度映照“为民”成色
12345热线作为汇聚群众诉求、找准问题靶向的重要平台，是“送上门来的群众工作”，华山街道将热线办理成绩与部门年终考核挂钩，真正让各热线承办单位肩上有担、脚下有泥、心中有责。
日前，记者跟随街道热线办工作人员来到珑岸小区。“道路环境改造前，这里经常发生交通事故，安全隐患较大。道路改造后，车辆拥堵现象明显减少。”居民对小区停车场出入口路段的改变赞誉有加。
前期，社区群众通过热线反映“道路不畅”等问题，接到群众诉求后，热线办工作人员和珑岸社区筹备组以及相关承办单位，多次前往小区调研。
“以前，业主开车进车库，必须绕行车库口的公交站牌及绿化带，干扰视线、进出不便。”珑岸社区筹备组负责人冯立群表示，现在，多部门联动，举全力解决群众难题，先移走小区车库出入口的公交站牌，再整改苗木绿化带，消除了安全隐患。
群众需求无小事，桩桩件件是民生。通过热线工作人员的不断努力和辛勤付出，辖区群众对12345热线的信任度不断跃升，对华山街道12345热线工作给予充分肯定和认可。今后，华山街道12345热线也将进一步规范办理流程，下足“绣花功夫”，以更为务实、细腻、高效的工作机制，让群众感受到热线的温暖。（文/图本报记者孙慧娟）
现场直击
风雨无阻热线人
清晨，华山街道热线办主任安心开车沿着开源路一路向北，驶向小清河北路，每天特意走一段“最远的路”上班，成了她多年来的习惯。
明明有近路，却要走一段颠簸的远路。安心告诉济南日报记者：“在华山街道近几年的热线工单中，有关道路修缮的问题居多。尤其是小清河北路附近的白彩路，群众要求及时修缮道路的呼声最高。亲身去体会这条路的‘难走’，才真正能明白老百姓为啥要求修路。”
为了修缮白彩路，从今年5月起，街道办相关负责人和历城区城乡交通运输局多次对接，热线工作人员和周边施工单位也在反复沟通……最终，承办单位动用应急资金，经过为期一周的修缮，于今年10月18日，白彩路旧貌换新颜。走在平坦、宽敞的白彩路上，附近的居民说，“这段路，修到了群众心坎上。”“上个月，我们通过热线反映幸福柳路道路环境较差，目前也在修了。”
多年来，市民的诉求、群众的期盼，成为热线人心目中最重要的事。
10月31日，华山街道安置区2区居民通过热线反映从小区净水器中购买的水有一股消毒液的味道。安心和相关部门工作人员拿着设备，检查了小区内所有的净水器水质。
11月1日，市民通过热线投诉“松树树枝影响车辆停放”，热线办和承办部门工作人员多次到社区查看，修剪社区内的每一棵松树，确保居民生活不受影响。
11月2日，热线办接到“华山一小操场外侧墙体下面严重冒水”的工单。15分钟后，安心和热线工作人员到达现场，查看漏水点。第一时间协调自来水公司、热力集团等相关承办单位，最终锁定管道漏水的地点和原因，引导施工方及时修缮……
多年来，他们风雨无阻，一直在路上。
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