改善服务，永远在路上 济南市第三人民医院全力打造百姓满意医院
市三院加入国家老年疾病临床研究中心(华山)神经系统疾病偏瘫肢体功能障碍专病联盟。医疗康养综合楼项目开工仪式。三级综合医院现场评审汇报会。
对于一家医疗机构来说，始终要把服务患者放在首位。“我们的服务是否规范？我们与患者的沟通是否顺畅？看似是小问题，日积月累、恶性循环会形成大问题。”在一次常规的行政查房中，济南市第三人民医院党委书记牟鑫一语中的，将一个个“服务短板”毫无保留地摆在桌面上。
作为一家拥有70年历史的人民医院，如何做好让患者满意的医疗服务？“我们必须直面问题、自我革命，以更大的力度、更实的举措认真加以解决。”牟鑫坚定地说。
服务永无止境，改善服务永远在路上——济南市第三人民医院用实际行动给出了答案。
红色引擎助推医院高质量快速发展
党建引领犹如“红色引擎”，在新一轮深化医药卫生体制改革的大潮中，助推医院披荆斩棘，勇往直前。
“要始终把党的政治建设放在首位，把党建工作作为医院发展的动力和保障，为医院持续健康发展注入生机与活力。”在牟鑫看来，只有切实发挥出党委“把方向、管大局、作决策、促改革、保落实”的领导作用，把党的政治优势转化为医院的发展优势，才能为医院持续健康发展注入“强心剂”。
当前，“东强”战略作为建设新时代社会主义现代化强省会战略的责任担当，是济南城市发展新格局的重要支撑点，是高质量发展的主战场。作为济南市城市医疗集团东部网格化牵头单位，济南市第三人民医院责无旁贷，重任在肩。“创建现代化三级综合医院，不仅是我院发展规划的重要战略目标，更是造福民生的需要。”新形势下，医院党委对医院发展有了清晰定位：创建三级综合医院，是大势所趋、势在必行。
出台实施方案，成立工作小组，责任层层落实，工作安排有序……全院上下紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”五大环节，以评促建，以评促改，狠抓内涵建设，全面提升质量。2021年3月24日，对全体三院人来说，注定难以忘怀——医院以优异的成绩通过国家三级综合医院评审。“这是对医院成绩的肯定，也是对全体职工努力的肯定。”医院党委副书记、院长刘士懂激动地说，“创建三级医院不仅仅是等级上的跃升，而是通过创建促进医院内涵建设，增强综合竞争力，更好地为百姓健康服务。”整合优质医疗资源，开创医疗服务新模式
当下，多学科联合诊疗模式（MDT）对许多医院来说并不陌生。早在六年前，济南市第三人民医院便开启了探索和尝试。
在过去，医生看病往往单打独斗，科室之间互不交流，面对疑难重症时常无从下手。“实行多学科会诊，体现了以患者为中心的思想。通过会诊，提供个体化诊疗方案，患者获得更精准、高效、安全的诊断及治疗。”刘士懂说。
7月17日，一名严重车祸伤患者被送进济南市第三人民医院，诊断书上密密麻麻地写着：脑挫裂伤、创伤性硬膜下血肿、创伤性蛛网膜下腔出血、多发颅骨骨折……医院立即组织重症医学二科、创伤骨外二科、胸心外科、手及上肢外科、麻醉科等科室的10余名专家参与会诊。针对患者存在的问题以及抢救方案进行深入讨论，制定出个性化治疗方案。经过医护人员奋力抢救，最终将患者从死亡线上“拉”了回来。
近年来，该院坚持实行MDT常态化，今年已为4000余名患者开展MDT。同时，医院利用远程视频方式，延伸出“远程会诊模式”，实现了与北大肿瘤医院、中国人民解放军总医院、北京安贞医院等专家团队“面对面”会诊。
5月8日，济南市第三人民医院加入国家老年疾病临床研究中心(华山)神经系统疾病偏瘫肢体功能障碍专 病 联盟，成为山东省第一家也是唯一一家联盟单位。同时，医院把国际最先进的“左右颈七神经交叉移位术”引入济南。挂牌当天，医院完成了8例“左右颈七神经交叉移位术”，取得显著效果，为偏瘫病人带来了福音，标志着三院骨科水平走在了济南乃至全省前列。
近年来，医院持续开展与医生集团的密切合作，“借力”提升医院学科水平。凭借医生集团的国家级专家资源，近几年，医院共开展心脏介入手术3000余台；可开展心脏起搏器植入、心脏射频消融手术、房间隔缺损、主动脉瓣膜置换和冠脉搭桥手术，填补医院心脏外科手术及微创治疗的空白。同时，“国家心血管疾病临床医学研究中心合作中心”和“国家骨科机器人示范应用中心”落户三院，让老百姓在家门口就能享受到国内顶尖医院的同质化诊疗服务。“北京上海的顶尖专家免费会诊，查房、手术费用全部由医院承担，切实减轻了老百姓的就医负担。”刘士懂说。
坚持问题导向，“智慧医疗”带来就医新体验
病人就医最头疼的“排长龙”，往往导致看病时间长、就诊环境不佳、就医体验差。但是10月25日，记者在济南市第三人民医院内科门诊看到就医秩序井然，并没有出现“排长龙”的现象。“排队的人少了，并不说明患者少了。而是我们采取有效措施，有效避免了排长队的现象。”医院门诊部主任王卫东说。
问题照单全收，整改落实到位。为此，济南市第三人民医院深入探索“互联网+医疗”模式，让数据多跑路、患者少跑腿。目前，医院实现了手机预约、电话预约等方式，全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到5分钟以内；开通诊间结算，患者不出诊室即可完成开药、检查、治疗等缴费项目，即时实现医保个人账户、统筹基金及个人自付费用的支付。此外，医院通过微信平台，推出了检验和体检报告的推送服务。通过各种举措，有效缓解了门诊挂号、收费、取药时间长,就诊时间短的“三长一短”现象。
这仅仅是医院持续改善医疗服务的一个缩影。今年以来，医院党委利用座谈会、行政查房等形式，主动发现问题、解决问题。比如，为减少患者排队时间，医院在住院处大厅增设8台智能化自助机；为彻底解决“停车难”，医院职工车辆全部停在院外，将院内车位全部留给患者，同时医院投资500余万元建设立体停车场，扩展车位206个；为照顾行动不便的患者，医院启动“互联网+护理”服务，市民足不出户就可以享受三级医院的专科护理服务；医院成为全市首批DRG付费结算试点医院，实现对医疗费用和医疗质量“双控制”，切实保障参保人员基本医疗权益；引进万元以上医疗设备100余台，进一步提高了诊断水平。今年，门诊病人、住院病人、出院病人满意度均在99.5%以上。下一步，随着应急医学中心综合楼项目和医疗康养综合楼项目的稳步推进，医院的就医环境、“看病难”问题将得到更大改善。
提升医疗服务不是一阵风，更需长期坚持。面对医疗机构普遍面临的共性难题，济南市第三人民医院交出了一份高质量答卷。改善医疗服务永远只有进行时，没有完成时。在建院70周年之际，济南市第三人民医院将继续传承红色基因，始终以病人为中心，以持续改善医疗服务为出发点，肩负起全市人民的健康梦想，拿出一张蓝图绘到底的精神，以久久为功的耐力与发展创新的劲头，用实际行动书写“康养济南”建设的崭新篇章。
（本报记者 时伟 通讯员 王竹君 钱鹏马庆雨）
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