借助客户评价数据 提升行业服务质量济南出租车巡网融合加速推进
出租车通过数字化平台实现网约化，整个行程规划一清二楚。
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“济南出租车行业与嘀嗒出行的合作终于开始加速推进了，借助这个专门为出租车服务的数字化平台，济南出租车司机的接单渠道将进一步拓宽。同时，借助‘三化工程’，济南巡游出租车的扬手招优势将发挥更大的作用，对路边应急打车、老年人打车等群体是个利好。”10月18日，济南一家出租车公司负责人告诉济南日报记者，济南出租车行业已经在制订“巡网融合”的具体方案。在济南出租车行业不少从业者心里，与其他网约车平台相比，不设自营车辆、专门为出租车提供数字化服务的嘀嗒出行，是实现济南“巡网融合”的合作伙伴。不过，巡游出租车要想借助网约化、数字化运营重拾往日的辉煌，还有很远的路要走。
单纯网约化不是最佳选择
今年7月，嘀嗒出行和济南出租车行业签订了战略合作协议，以城市出租车智慧运营新模式，驱动济南出租车行业实现新发展，让城市出租车行业更加智慧的同时完成“巡网融合”经营模式。
多位济南出租车公司负责人在和济南日报记者交流时认为，随着网约车的冲击，市场已经发生了根本性的变化，传统巡游出租车实现数字化运营势在必行。可是，传统巡游出租车原来的运营模式并非一无是处，其在路边扬手招的优势相比网约车还是很明显的，出租车司机不应该放弃这一“法宝”。
另外，经过这几年的市场冲击，他们认为单纯的网约化运营，并不一定能让传统巡游出租车摆脱困境。无论是哪一个网约车平台，在发展过程中总会根据市场做出一些运营调整，他们更愿意考虑网约车司机的各种诉求，毕竟这是他们的“基本盘”。目前，不少网约车平台免费给巡游出租车提供订单，但司机反映多数是性价比不高的订单，好的业务都分配给了网约车司机。
巡游出租车从业者还有一个担心，那就是通过网约车平台一味提升订单，虽然可以在短期内确保司机的收入有所增长，但从长期来看的话，这也等于为快车和专车等名目繁多的网约车培养了用户。在巡游出租车网约用户体验现在还赶不上快车和专车的阶段，一味强调网约化运营，有可能把用户加速推向网约车。
鉴于以上理由，济南不少出租车公司在选择网约化运营合作伙伴的时候非常谨慎，大部分支持和专门为巡游出租车提供服务的网约车平台合作，也愿意和高德等聚合平台合作，但对有自营车辆的网约车平台持观望态度。
“三化工程”提升服务质量
“巡游出租车实现数字化运营的最大好处是实现司机的精准管理，有利于实现整个行业服务标准化，全面提升服务质量。”济南一家出租车公司的负责人认为，嘀嗒出行要在济南打造的数字智能化、网约化和线上线下一体化运营的“三化工程”，应用打车助手、智慧码、电子发票和企业服务等八大服务场景，让单个出租车在运营过程中实现了线上化监管，彻底解决了原来服务全靠司机个人自觉的问题。
这位负责人认为，作为服务行业，服务质量的好坏是能否留住客户的关键。以前，巡游出租车没有竞争对手，乘客也就没有其他选择，造成了出租车行业服务水平参差不齐，能否享受好的服务全看运气。网约车出现后，通过网上评价体系，把服务质量与司机接单挂钩，实现了司机服务水平的整体提升，给乘客带来更好的乘车体验。所以，济南巡游出租车通过“三化工程”实现数字化运营，就可以拿到乘客给司机的服务评价数据。而有了评价数据，公司就能对司机进行精细化管理，有针对性地提升司机服务水平。而通过市场化激励手段，服务更好的司机能够获得更多机场免排队、抢单优先等权益，从而鼓励更多的司机主动提升自身服务水平，让行业形成自我驱动服务提升的长效机制。
这位负责人曾到西安考察过嘀嗒出行的运营效果。他认为，从数据收集、分析司机画像、奖惩规定、司机管理和触达等方面，西安已经打通了整个服务流程，这对于其他城市出租车行业借助数字化手段提升行业服务水平具备积极示范意义。同时，通过线上支付系统，出租车公司可以有效掌握司机的实际运营收入数据，从而采取相应的管理和服务措施，帮助司机更好地开拓市场，赢得更多乘客认可。
来自西安的消息表明，“三化工程”已经得到越来越多城市出租车行业的认可，目前，已经有14个城市与嘀嗒出行签订战略合作协议，共同推动巡游出租车的“巡网融合”新模式。
呼唤更多服务模式
网约车能快速抢占市场，网约化运营的方便快捷仅仅是一个重要优势，全新的优质服务体验才是吸引乘客的关键。巡游出租车通过数字化取得乘客评价数据后，可以通过更多的服务模式，让乘客有更多的选择权。
嘀嗒出行的宋中杰告诉济南日报记者，在不久的将来，乘客如果去西安，就可以在大街上看到五星、四星和三星巡游出租车在行驶。“这就是充分借助出租车顶灯的优势，把司机的服务水平展现出来。你如果看到出租车是五星的，首先一个印象就是他的服务应该在行业里比较靠前，你当然愿意选择坐他的车。这就让乘客在扬手招的线下打车场景里，能主动选择心仪的出租车。因此，这又打造了一个优胜劣汰的机制，激励司机提升服务水平，争取更好的运营环境。”
济南不少出租车公司的管理者对线上线下一体化运营的前景也有一些自己的打算，比如，有的公司就建议行业与公交、城管等部门沟通，争取在公交站牌处和路边固定位置设置出租车候车专区，通过设立电子屏实现一键叫车、定点叫车等方式，把巡游出租车扬手招的优势和线上化运营充分结合，探索一种全新的服务模式。再比如，与商场、游乐场所合作，在服务大厅设立线上叫车电子屏，让乘客在等车的时候有地方休息，实现更好的打车体验。当然，这些新服务模式，更受那些不会使用智能手机的老年群体欢迎。 （本报记者戴升宝）
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