指尖方寸，满目琳琅 电商卖货也应戴上“紧箍咒”

历下区的邢先生最近挺闹心。他之前在快手平台看手机销售的直播，看到一款全新的苹果手机只需1750元，感觉价格划算就通过平台下单了。几天后，邢先生收到了这台手机，拆开包装后却发现，手机不是自己之前所拍的型号，价格上有较大偏差。邢先生与商家联系退货，却在退款金额上意见不一致。无助的邢先生拨打了12345，通过历下区市场监管人员的介入，商家终于同意全款退还。

无独有偶，历下区张女士家中的老人在电视广告上看到一款保健品，在看完商家对保健品功效的介绍后，一次性购买了25盒保健品，共花费一万余元。然而老人服用一段时间后身体出现不适，随即停止服用。张女士一家人认为，老人突然出现不适与保健品有一定的关系，便联系商家要将剩余的产品退货，商家却迟迟未退款。

张女士拨打12345热线后，历下区市场监管局工作人员联系到了张女士一家，了解具体情况后又通过电视台广告监察室联系到了保健品商家。经过协调，商家最终同意退款，很快，张女士就收到了退款。

消费领域关于产品质量安全的问题一直层出不穷，尤其是随着近年来网络直播销售的兴起，带货迎来井喷式发展。与此同时，新兴领域监管体系不完善，直播带货暴露出来的产品质量、虚假宣传等问题也接踵而至，困扰着消费者。记者从济南市12345市民服务热线了解到，6月份以来，市民通过12345热线反映网购质量问题、店铺发货慢、网购如何维权等诉求共390件。

今年全国两会期间就有代表提出，电商直播平台绝不是法外之地，要加强监管，对待制假售假者，要像打击“老赖”一样打击，规范电商直播平台迫在眉睫。

37.3%的受访者遇到过网购消费问题

网购确实给我们的生活带来很多便利，但事实上，网购平台、直播平台发货滞后、产品质量、售后服务等问题也时有发生。市民张女士通过淘宝直播购买了一个单肩包，收到货后发现色差严重，而且走线不直、手感较差，存在质量问题，与商家网站宣传明显不符。然而在申请退货时卖家不予处理，联系也不回信息。张女士拨打12345热线，希望通过相关部门的介入，能够退货退款。市中区市场监管局接到张女士的反映后，通过张女士提供的方式联系到了该商家，随即与商家进行沟通，经执法人员现场调解，淘宝卖家同意为张女士退款。

市民张先生通过某网站直播间购买了一部手机，共花费2098.95元，商家承诺付款后三天内发货，但目前一周的时间过去了，商家却一直没有发货，张先生拨打商家电话无人接听，他拨打12345热线希望相关部门能够帮助协调尽快退款。莱芜区市场监管局接到张先生反映后，执法人员通过张先生提供的方式联系到了商家。经过了解，商家在没货的情况下接单，经协商调解，最终商家同意退款2098.95元给张先生，随后张先生便收到了退款。

中国消费者协会4月1日发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，调查显示：近年来更多的消费者开始接触直播电商，但购物中存在的多项问题也不容忽视。调查显示，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题。例如，消费者容易受到直播氛围影响而冲动购物；由于信息不对称，消费者被夸大宣传或虚假信息误导，购买到假冒商品和“三无”产品等。

从该调查报告中可以看出，消费者在网购中主要担心商品质量和售后无保障。

市民徐女士通过淘宝店铺为孩子购买了一套骑行安全护具，其中包括头盔和护膝。在使用了半个月后，徐女士发现，头盔内部粘合部分已经出现开胶导致结构错位，徐女士与商家联系，希望能够退货处理，但商家以超过7天无理由退货期为由拒绝退款。后来徐女士在平台售后申诉的帮助下，才得以退货。徐女士表示，自己在前期挑选商品时，看到网络上琳琅满目的产品，由于对品牌不熟悉，不知该如何选择，也不知应该以何为依据来选择质量有保障的产品。

“任性承诺”就要乖乖受罚

在网络购物中，我们经常能够看到商家为吸引顾客购买做出的种种承诺，比如“假一罚十”、“如假包退”等，这种宣传方式往往令人产生信任感，于是果断下单。在这种情况下，遇到质量问题商家真的会兑现承诺吗？

近日，北京互联网法院审理的一起网购案件，就与“任性承诺”有关。消费者网购一个水槽，商品页面标注水槽深度220mm，但消费者收到货物后发现，该水槽深度不足210mm。之前商家在宣传中声称“假一赔五”，消费者要求商家履行该承诺。最终法院依法判处商家向消费者进行“假一赔五”的5倍赔偿。

值得注意的是，实际尺寸与商家宣传不符是否可以认定为“假”？根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，因此法院认为商家的不实宣传同样属于造假。

“假一多赔”的承诺在网购中很常见，但遇到实际质量问题后，消费者往往不会按照这一承诺索赔。这一案件的判处结果对商家任性承诺的行为敲响了警钟，同时有效保护了消费者的权益。

商家夸大其词，最终会被消费者抛弃；质量有问题，售后又跟不上，这样的商家走不远。中消协的统计数据显示，37.3%的受访者表示在网购中遇到过消费问题。产品保质保量、诚信经营，售后服务跟上，保障消费者权益，才是电商经营者和直播带货者的经营之本。据了解，除鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等产品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

直播带货有了行业标准

消费者因网络交易产生权益争议、纠纷的，如何维护自己的合法权益？市民张女士向12345热线咨询。

根据《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等相关法律规定，消费者网购商品和经营者产生争议，可以采取以下几种措施维护自己的合法权益：与经营者协商和解、可以要求第三方交易平台介入调解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、可以向经营者所在地工商部门（市场监管部门）投诉或向第三方交易平台所在地工商部门（市场监管部门）投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

当前，消费对经济增长的贡献越来越大，商家应该加强自我约束、诚信经营，监管部门应该加大监管力度，相关行业应该出台更加详尽的管理细则，为消费保驾护航。

目前网购直播平台已经有了行业标准，不仅有利于引领和规范我国直播购物和网络购物行业，也有利于提升新零售行业的技术管理水平，维护广大消费者利益。今年7月，中国商业联合会媒体购物专业委员会牵头起草制定的《视频直播购物运营和服务基本规范》和《网络购物诚信服务体系评价指南》等两项标准（以下简称《标准》）正式发布施行，作为首部全国性直播电商标准，《标准》的出台给直播带货商家戴上了“紧箍咒”，带货产品的质量安全保障将有规可循，有据可依。

（本报记者 王飞）

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