济南市中公安群众满意率仨月提至99.83%群众说好就是真的好
汇总民意接听热线出警巡逻
今年3月份，市中公安分局接到多名群众反映称，建国小经一路某小区有一精神病人存在暴力倾向、发病伤人的问题，市中公安分局迅速响应，坚持“接诉即办、未诉先办”理念，顺利处置了这起难度较大、诉求较多、关系群众切身安全利益的事件。
群众的事无小事，只有把他们当亲人，关心和解决他们的急事、难事，才能得到他们的信任和支持。市中公安分局坚持以人民为中心的发展思想，强化源头治理、直面群众诉求、积极回应民声，创新实施“大督察”警务机制，科学合理地实现民生警务工作模式全面升级转型。今年2月份整合以来，全区群众满意率由94.71%提升至99.83%，以优质高效的举措赢得了群众好口碑。
创新警务机制 服务为民
市中公安分局围绕提升群众安全感满意度，找准结合点、切入点、着力点，真正把关注民生、保障民生、改善民生作为公安工作的出发点和落脚点。
近年来，面对新形势新任务，群众对公安机关执法工作提出了更新、更高的要求。市中区作为全市中心城区，执法环境复杂、民生诉求叠加，部门警种多渠道办理、多口径答复，基层所队九龙治水，公安机关对群众反复投诉、民生诉求态势总体掌控度不高，成为影响群众安全感满意度的消极因素。为改变这一现状，市中公安分局从配强专班、做强队伍、专职推进入手，探索提升执法质量、强化队伍建设、密切警民关系的新途径、新办法，整合民生警务各项工作势在必行。
2019年，市中公安分局共受理各类民生诉求15970件，在全市各区县局办理总量中排名第一。通过对群众安全感满意度调查、12345热线、信访、督察、110接处警等不满意诉求事项的分析，执法类投诉占民生投诉总量的76.4%。为此，市中公安分局以“控增量、减存量、防变量、提质量”为着力点，下决心将民生警务、信访等业务与督察业务整合，通过进一步发挥警务督察监督、指导、服务工作职能，实现执法思想端正、执法行为规范、执法监督到位的效果，推动公安事业长远发展。
警务督察是公安机关的内部监督力量，为将民生工作落在实处，市中公安分局将督察、督办、追责关口前移，提前介入，全程跟踪，不仅能够消减因为执法不规范造成的执法投诉等问题，更能有力推动全体干警依法依规履行职责，避免出现重大执法过错。
刀刃向内改革 防范化解风险
市中公安分局根据市公安局对警务机制改革的总体思路，在市公安局指挥部的大力支持下，今年2月25日，将原民生警务平台、信访部门整建制划归督察大队。
整合后，督察大队下设两队一科：诉求受理中队、督察督办中队和综合科。诉求受理中队负责民生警务平台、督察12389热线、110接处警投诉、各类来信来访等民生诉求事项统一入口，对发现的执法服务问题移交督察督办中队进一步督办，并对所有办结事项统一出口，规范向上级业务部门报告、向当事人反馈回复，减少多头投诉、减轻基层负担。
督察督办中队负责对诉求受理中队移交的督办件进行严肃核查，结合网上督察、现场督察，根据情节轻重，下达督察文书，采取停止执行职务、禁闭等督察措施；性质严重的，移交纪委问责追责。
综合科负责分析问题、挖掘亮点、汇总情况，以《督察专报》等形式向分局党委提交全局民生警务工作情况。各部门分工负责、协调联动，实现民生警务从事前办理到事后监督全流程“闭环式”运行。在两队一科的干部配置方面，坚持“能干事、会干事、干成事、不坏事”的选人用人导向，建好班子搭好台，从全局选调综合素质高和业务能力强的骨干同志充实到督察大队，现督察大队实有警力35人，充分保障民生警务工作处置力量。
市中公安分局将民生警务作为党委抓班子、带队伍的有力抓手，减少中间环节，做到“四个直接”，即直接向有关业务警种提出加强整治、妥善处置的意见建议，直接向法制部门推送工作中暴露出的执法突出问题，直接向纪委推送工作中发现的违纪违规事项，直接向办公室、政治处推送民生关注度高的案事件，使民生警务真正成为群众满意的“听诊器”、社会安定的“晴雨表”、队伍管理的“风向标”。
在访情、投诉没有进入信访程序之前，主动介入，督导派出所穷尽工作措施，彻底查清案件事实，拿出经得起考验的案件结论，提前疏导解决，防止矛盾升级。所有查证属实的投诉，直接纳入考核，全部启动问责，与单位的综合考评成绩、民警个人的绩效考核、立功受奖、职级晋升实行双挂钩，提高全局重视程度，防微杜渐，防止小错演变成大错、小患酿成大祸。
办理民生诉求 传递公安温度
办理民生诉求是一个“化冰”的过程，需要付出时间、耐心和温度。市中公安分局始终坚持人民主体地位，带着感情、带着温度把工作做到群众心坎上。
在民生警务工作流程“清单式管理”的基础上，市中公安分局延展民生警务综合治理“工作链条”，推动落实派出所所长进街道党工委班子，推动社区民警担任居委会党支部副书记，常态化开展联合接访、联合调处、联合督办，尽量把矛盾纠纷化解在萌芽和初始阶段。
针对辖区涉众经济类诉求高发态势，市中公安分局成立了省内首家区县级非法集资防控处置工作专班，清理积案19起、逮捕16人、取保候审62人，追赃挽损1000余万元。打击处理的同时，及时分流群众诉求，经市公安局民生警务平台审核，市中公安分局向市热线办提报13条答复意见，补充进知识库，涉案111件投诉件全部由市热线办直接回复，不再转市公安局、市中公安分局民生警务平台办理，提高了诉求办理质效，赢得了群众的理解与支持。
市中公安分局网格驻巡作为服务民生的前置载体，10个正式运行的驻巡站全部建立接处警快速反应梯队，接好警、处好警。目前网格驻巡首接率近80%、处结率达86%，辖区刑事案件发案率同比下降18%，治安案件发案率同比下降13%，群众对公安机关的工作成效纷纷点赞。
服务民生永无止境，护航发展责无旁贷。市中公安分局表示，将按照市公安局党委部署要求，进一步完善民生警务工作机制，充分发挥“大督察”职能作用，以“只争朝夕，不负韶华”的事业态度，以踏实严谨的硬作风和雷厉风行的执行力，在实干中砥砺初心，努力锻造一支“有定力、敢担当、讲情怀”的市中公安铁军。
（文/图 本报记者 陈彦杰 通讯员江珊赵博）
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