济南市民点赞大观园街道12345热线 “住在济南特别有幸福感！”
大观园街道办热线工作站协调多部门现场处理私建楼梯事宜。
大观园街道办热线工作人员到来电人家中帮助协调处理房产过户事宜。
“真是太谢谢咱们街道了，我们整座楼上的人为安装‘一户一表’等了两年，通过12345热线协调，现在盼到了，就等着施工啦！”市中区大观园街道某社区的赵女士激动地说。因为住户意见不统一，这座居民楼一直存在水表统计不准确的问题。为了尽快实现“一户一表”，赵女士拨打12345市民服务热线反映自来水水表安装问题。大观园街道办热线工作人员了解相关情况之后，赶赴现场核查，协调住户意见，经过热线人员再三耐心劝导，全楼住户最终达成一致，现在业主们就等着开工了。
这样的感谢电话不止一通。正是因为大观园街道办12345热线工作人员急民之所急、忧民之所忧，才保证了热线工单的完美办理，换来了群众的满意。
近年来，大观园街道办始终高度重视12345热线工作，把12345热线作为“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行监测仪”，不断优化办理平台，加大资金投入，完善办理机制，规范办理程序，提升办理水平。在热线工作中，逐步总结出“定期梳理、定级处理、定责管理、定性监理”“四定”工作法，着力解决了一大批群众反映的热点难点问题。特别是自《济南市12345市民服务热线条例》正式实施以来，有效增强了热线承办人员的法治意识和责任意识，推动了12345热线工作的开展。大观园街道办作为市热线办试行“三级直转”及延伸“四级直办”试点，为民服务快捷有效。2019年，大观园街道办办理热线工单3191件，综合满意度在全区17个街道办中名列前茅。
“居住在济南感觉很安心”
“咱们12345热线处理突发事件的速度和效率真是令人佩服！我们居住在济南很安心，很有安全感！”在回访电话中，一位市民这样说。5月17日晚，济南迎来大风天气，街道办应急值班室接到区热线办紧急调度工单，有市民反映辖区汇宝大厦和大观园商场墙体有脱落物，存在安全隐患。了解到这一情况后，热线值班人员意识到问题的严重性，立即向带班领导汇报并通知城管科值班人员，相关工作人员及时赶赴现场。为保障周边市民的安全，工作人员首先对大厦周边进行警戒，随后对脱落原因进行分析研判，确定是楼体外墙附着装饰物被大风吹脱落。在确定脱落位置后，工作人员紧急联系航吊车和抢修人员，经过4个小时的抢修将险情彻底排除，此时已经是次日凌晨2：30。安全隐患能够快速解决，是因为大观园街道办充分对接区、街道、社区三级管理网络，结合24小时应急值班制度，形成了街道全员参与、辖区全域覆盖的全时段12345热线服务机制。
12345热线工作事关市民生活是否舒心、办事是否便利，事关市民对政府的满意度，事关政府的公信力和形象。大观园街道办按照《热线条例》要求，持续完善热线办理的运行机制，提高热线工作的服务水平和规范化水平，努力打造热线办理工作的“大观标准”。针对市民反映的热点难点问题，大观园街道建立了由党政办牵头、科所队及社区共同参与的联合工作制度，深挖问题产生的根源，共同制定解决方案，确保市民反映强烈的热点、难点问题第一时间得到妥善解决。
问题能够完美解决，也得益于大观园街道办建立的联合会商制度。辖区有多位居民拨打12345热线反映纬三路38号院内有污水管道外溢问题，为此，大观园街道办专门召开民主协商会，对此问题进行协商。纬三路38号院产权涉及6家企事业单位，结合多产权的实际情况，街道办本着属地管理的原则，遵循“民生优先、幸福为先”的工作导向，先后积极协调城肥、市政等部门进行污水清理，经专业部门检修，判断该处地下污水管道破损，导致从化粪池流出的污水无法排进市政主管道，最终使该处污水外溢。通过多次协商，街道办最终就实施方案和资金问题与各单位达成一致意见。施工完毕后，该院居民纷纷点赞，一致表示感谢。
解决一个工单只用了16分钟
2月26日，在疫情防控关键期，大观园街道办12345热线工作站接到热线转办工单，有市民反映在经二纬四路某棋牌室内有人员聚集打麻将的现象。热线工作人员第一时间通报棋牌室所在地万紫巷社区居委会，同时向大观园派出所反映该问题。社区工作人员和派出所所长等一行人迅速赶赴现场，经检查，市民反映的情况属实，民警将参与人员信息进行登记，告诫后疏散聚集人员，现场收缴麻将15副并责令棋牌室负责人赵某关门停业，及时消除隐患。
经查询核算，从居民拨打12345热线反映，到街道办热线工作站接到工单，再到社区和派出所迅速查处制止聚集活动，仅用了16分钟。12345热线“一单通达”工作机制时效性得以显现。
据了解，大观园街道办热线工作站严格遵守热线办理有关规定，立接立办、随收随办、急事急办，不误事、不超时，高标准、高质量地完成热线办理工作。对于紧急事项，当天反馈办理情况；对于普通事项，确保在2个工作日反馈办理情况。街道办作为市热线办“三级直转”工作试点，主动与市热线办沟通交流，共同推进试点工作顺利进展。“一单通达”模式运行以来，热线工单接收和处理速度相比以往有了明显提升。之前市民拨打热线反映的问题，通过二级单位中间转办，大约需要半个工作日，现在通过“一单通达”只需要1分钟。
带着感情和责任去工作
前不久，市民李女士拨打12345热线反映因家庭纠纷无法获得去世老人抚恤金的问题。街道办热线工作人员在接到工单后实地了解了这户家庭的具体情况。李家姐妹三人，来电的李女士为长女，其母亲平时与小女儿一起居住。老人去世后，由小女儿携带老人的相关资料办理申领抚恤金并按照程序签订承诺书。相关部门按照规定为其办理了抚恤金手续，上报上级部门审核，审核通过后把老人的抚恤金汇至小女儿的医保账户。但因姐妹三人关系不和睦，导致李女士无法分得抚恤金。热线工作人员徐路为了更好地解决来电人反映的问题，当起了“家庭调解人”，先后与李女士的妹妹电话沟通10余次，并且到家中现场调解两次。经过热线工作人员的耐心劝说和调解，历经两个多月，姐妹三人最终达成和解，李女士也获得了属于自己的那份抚恤金。
在大观园街道办，每一位热线工作人员都坚持“用心用情用智用力”工作法，扎扎实实将每一个工单办好、办实。换位思考，全身心为市民服务。在他们看来，市民就是亲人，市民的事就是他们自己的事，带着感情、带着责任去做工作，才能对市民反映的问题耐心细致。
热线工作纷繁复杂，有时为了给居民解释一项政策规定，热线工作人员苦口婆心地说上两个小时，却仍得不到来电人的理解，他们就登门拜访，面对面跟居民畅谈，耐心倾听症结所在，对症下药为市民把问题解决好。深冬的一个夜晚，正在加班的徐路突然接到老年人李先生拨打的热线，反映因邻居家厕所漏水影响自己的正常生活。徐路立即赶赴现场，了解到老人要在当晚11：00前赶往南京探亲，然而问题解决不了老人无法安心出门。徐路立即与老人的邻居协商，商量好解决方案。并告诉老人：他外出的这段时间，自己会及时跟进解决漏水问题，让老人安心出门探亲。
急民所急、忧民所忧。正是因为怀揣着对市民深厚的感情、对热线工作高度负责的态度，大观园街道办热线办理工作才能取得优异的成绩。在下一步工作中，街道办将全力推进热线办理法治化、标准化、科学化，不断提升辖区市民的获得感、幸福感、安全感。
（本报记者 王飞 通讯员 袁辉）
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