加快管理服务标准化建设 打造济南城市品牌

□李少星

在企业管理的视阈下，品牌是工业化产品的个性化标签，既代表了其所有者的生产经营理念，也反映了它们希望为消费者提供的使用功能和心理效用。在市场营销过程中，品牌建设不仅发挥了引导消费和降低信息传播成本的作用，还能获得持久的资源累积效果和溢价效应。

而一座城市的品牌，与产品品牌既有明显的共通性，也存在一定区别。一方面，对于一座城市而言，城市品牌作为城市发展理念和战略目标的信息传递、信用保证和社会认同的集中体现，同样包含了知名度、美誉度和持久度等共同目标，而通过研究提出准确的城市品牌定位、营销推广好城市品牌并通过长期的品牌管理提升，将为城市经济社会发展带来长期持久巨大的成本节约效应、增值效应和认同效应，由此成为城市具有战略性的无形资产。但与产品品牌所不同的是，城市品牌是以辖区内企业产品、社会管理、文化底蕴、生态环境以及改革创新风貌等系统性内容为基础，是通过更加长期的积累、更加多元的公共认同、更加复杂多维的交互耦合而形成的，当然其影响也更为深远。因此，以品牌的理念对城市进行治理，既需要借鉴产品营销的市场化逻辑，也要充分考虑其公共政策意义。

如何才能真正形成城市品牌?笔者认为既要靠企业、公共组织等微观主体不断练好“内功”，不断提升产品和服务的质量、进行广泛的自我推广营销，让济南成为高品质产品和服务输出地的代名词。同时，也要依靠每一位市民的共同努力，通过提高自我修养、主动实践社会主义核心价值观，推动城市社会环境氛围和精神风貌的整体改善。但从城市治理和政府推动的角度，应该以各个层面管理服务的标准化建设作为中心工作，通过公共政策供给的方式，推动各行业各领域的品质建设，引导微观主体树立品牌意识、采取品牌建设行动，让一个个小品牌共同汇聚成济南的城市大品牌。

深入推动微观生产经营领域的管理服务标准化，塑造济南智造和济南服务的城市品牌。

一是根据产前、产中、产后的企业生产组织特点，引导企业制定全流程、标准化的生产经营流程、操作规范，并形成全方位的城市产品品质监管体系。加快建立城市原材料供应、生产、运输、交易等环节的质量标准体系和管理监管规范，确保前端环节的安全可控；加强对企业生产过程的行业贯标，努力形成具有济南特色和体现高质量要求的地方标准，确保产品品质；加强对产品售后流通的全流程追溯系统建设，建立售后投诉建议渠道及标准化处理流程，使消费者对济南产品放心、满意，有力支撑“智造济南”等战略目标的实现。

二是引导企业和经营主体按照标准化理念，对劳务服务、资本服务、信息服务、技术服务等服务流程进行系统梳理，建立各行业全覆盖的服务标准与量化操作规程，并鼓励不同行业和主体根据自身经营特点采取模块化方式增加个性化服务内容。在确保服务质量底线的同时，支持服务主体主动提升服务质量、增强用户体验，让济南文化旅游、医养健康、现代金融、咨询服务等现代服务业以及餐饮、住宿、批发零售等传统服务业的服务品质再上新台阶，为打响“康养济南”等服务品牌提供坚实保障。

深入推进政府公共服务的管理服务标准化进程，塑造济南市治理效能和营商环境品牌。

一是系统总结前期行政审批制度改革的经验做法，加快政府公共管理制度的标准化、规范化，切实提高市场和社会信息对称水平，降低制度性交易成本，营造包容高效的社会环境。

二是按照“亲”“清”政商关系的目标要求，以贯彻落实国务院《优化营商环境条例》为契机，谋划编制《政府服务企业行为规程》，就服务宗旨、服务机制、服务形式、服务渠道、交流反馈、服务标准等进行规范式规定，让政府和企业有据可循，既避免政府间盲目竞争，也使政府做到“有事登门、无事不扰”、减少对企业经营的干预干扰，培育经济社会发展的内生活力，打造深入人心的城市营商环境品牌。

深入推进自然资源和生态环境的管理服务标准化进程，塑造山水生态品牌。

一是借助信息化手段，建立系统完善的全域自然资源和生态环境管控清单，通过现状家底、管控目标、管控政策的系统集成，形成管理评估的量化基础。

二是围绕资源环境特点、设施建设需要、管控措施、长期运营维护制度等主要环节，建立全流程管理体制机制，尤其是对各环节操作规范、技术规程等进行标准化体系建设，确保资源环境系统保值增值的质量和效益，为“生态济南”发展提供基础支撑。

城市管理服务的标准化，符合城市公共管理实践的基本发展趋势，既是当前极为迫切的城市治理改革需要，实际上也是城市品牌建设的重要方面。以此为突破，希望不仅为“科创济南、智造济南、文化济南、生态济南、康养济南”建设提供动力，也为济南的体制机制改革明确一个基本方向。

（作者系山东大学山东发展研究院副教授、博士）

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