产品质量不合格、预付费难退款、计划取消谁买单……消费纠纷，谁是谁非？
疫情防控期间消费市场有哪些变化？据统计，1月20日到2月29日，全国消协组织共受理涉疫情相关投诉18万余件，涉及价格问题占45.08%，合同问题占19.48%，此外还涉及质量问题、售后服务问题以及假冒伪劣问题。按照商品和服务类别来分，涉及口罩类的投诉占比43.86%，蔬菜粮油类的投诉占比8.31%，餐饮服务类的投诉占比7.64%，网络购物类的投诉占比5.6%，出行服务类的投诉占比5.01%。
另外，一份统计报告也说明了消费纠纷热点的变化。近日，中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析报告，并与2018年的报告作了对比。经对比发现，2019年全年消费投诉领域中，预付式消费纠纷仍然居高不下，并且从原来的健身、美容美发等领域延伸到了教育培训领域。另外，家用电器使用投诉量也较多。
从1月至今，消费市场受疫情影响，实体经济冲击较大，消费者的消费习惯也在发生着变化。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品的需求量上升。另外受春节假期与疫情的影响，相关原材料、运输成本、人工费用的增加也导致物价变化，如果出现假冒伪劣或货不对板等情况，消费纠纷也会有所增加。
记者从济南12345市民服务热线了解到，近一个月以来，济南市共出现消费维权问题14824件。市民主要反映网上购物时出现商品质量问题、配送问题、售后服务等问题；市民在健身、培训、美容等机构办理的储值卡，因受疫情影响，希望延长使用期限以及退费等问题。
A 质量有问题该找谁说理
疫情防控期间应该警惕部分不法商家抬高物价，特别是口罩、酒精等防疫用品。也有部分商家不明码标价，欺诈消费者。购买商品时应该保留好票据，如果一旦出现质量问题，及时与商家联系。
市民王女士花费6800元购置了一台净水器，使用时发现净水器频繁高温报警，无法正常饮用热水，多次联系客服维修却一直未修好。王女士联系12345热线，希望相关单位能够帮助她处理消费纠纷。历下区市场监管局建筑新村市场监督管理所在接到这一工单后，立即派出工作人员联系净水器卖方进行协调。经调解，该卖方公司就质量问题已经向净水器生产厂家反映，已承诺给王女士更换新机或相同价格的其他型号净水器。
市民周先生购置的蓝牙耳机在使用时出现质量问题，联系卖家要求退货时却遭到了拒绝。历下区市场监管局文化东路市场监督管理所工作人员对消费者反映的问题进行了落实并联系了双方当事人，经过协调，最终双方达成一致，进行退货处理。
质量有问题的商品如果对健康产生损害，后果不堪设想。市民王女士反映，前段时间自己在一家美发店染发，共花费288元，但染发后发现头皮被烫伤，怀疑使用的染发产品质量不合格。王女士联系商家后，商家不予协商，王女士要求商家进行赔偿并对头皮后续出现的问题负责。历下区商务局了解到这一情况后，与商家进行沟通协调，最终商家通过支付宝退款给来电人1000元。
产品出现质量问题责任应该如何划分？消费者应该如何维权？据了解，因产品质量存在缺陷，造成他人人身、财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。
B 预付式消费向教育培训领域延伸
在2019年全国消协组织受理投诉情况分析报告中，预付式消费纠纷仍然居高不下，而且从原来的健身、美容美发、餐饮等领域进一步延伸，教育培训领域也时有发生。
市民赵先生向12345热线反映，自己之前在一家茶庄充值5000元办卡，后来消费剩余3000元左右。现在这家店铺已经两年没有开门营业，相关商家电话也打不通，赵先生希望有关部门能够帮助协调退还卡内余额并对该店进行查处。接到这一工单后，历下区市场监管局工作人员就投诉人反映的情况与商家进行了协调，该商家表示同意月底前给消费者退还未消费钱款。
市民张女士向12345热线反映，自己的孩子在一家教育辅导机构学习，因为效果不理想，张女士与机构负责人协商退还剩余学费。工作人员承诺7到49天内学费会退回到张女士账户，但现在已经远远逾期，张女士希望能够尽快收到退款。市中区教育局工作人员与该教育机构取得联系，据了解，因为疫情原因，教育机构至今没有复工，所以没有及时为张女士办理退费。通过教育局工作人员协调，目前教育机构已经通过微信转账给来电人退费。
市民李先生给孩子报名参加教育培训辅导班共花费19560元，当时报名的时候工作人员表示随时可以办理退课退费。现在李先生的孩子只上了10节课左右想办理退课，但该机构工作人员又改口称无法退课退费。李先生在与该机构协商无果后拨打了12345热线求助，后经过相关部门与该机构沟通协调，退还李先生15989.8元。
预付式消费该如何防范出现纠纷？中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥指出，预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难等，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等更多消费金额较大领域发展。在购买、充值时，消费者可从企业信用、合同内容、投入风险等方面加强防范。在选择培训机构时，要尽量从培训机构的资质、口碑、服务、管理等多方面综合考虑。消费者可以登录国家企业信用信息公示系统查询培训机构的资质及相关情况，也可了解其经营场所租赁情况等，作出相应判断。要签订正式书面合同，尤其是对培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、师资要求、培训地点、违约责任等重要条款要详细协商、明确约定。如有特殊要求，要写入合同条款内。
C 疫情改变消费计划损失谁来买单？
受疫情影响，春节期间很多消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。此类纠纷主要集中于餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。中消协的报告显示，春节期间受疫情影响，消费者提前预订的年夜饭和婚庆等宴请用餐发生变化，由此与商家产生退款纠纷的案例不在少数。消费者投诉的主要问题除了商家拒绝退还餐饮定金，还有商家要求扣除经营成本后才能退还剩余金额，再就是商家要求延长用餐期限而消费者不同意等。除了餐饮，旅行社、酒店住宿、机票等合同退订类也是消费纠纷比较突出的领域。
市民戴女士春节前在市区一家酒店订购了年夜饭套餐，受疫情影响，一家人取消了外出用餐计划。戴女士与该酒店联系退订，却遭到了酒店拒绝，之前支付的600元押金一直没有退还给戴女士。戴女士与商家协商无果，拨打12345热线求助。接到这一工单后，天桥区市场监督管理局工作人员立即联系了该酒店经理，针对戴女士的诉求与酒店负责人协商。酒店经理表示，目前酒店还未正式恢复营业，到4月正式开业后会第一时间与戴女士联系退费。
市民孙先生去年10月在一家月子会所为妻子订购了产后月子照料服务，但由于疫情的发生，月子会所之前所承诺的相关服务事项并没有完全兑现，导致服务质量下降。孙先生和妻子表示不满，要求月子会所对服务项目进行更换或给予补偿。历下区市场监管局燕山市场监督管理所工作人员了解到情况后，联系商家进行了沟通协调，商户同意对之前订购的服务项目进行更换，孙先生一家人也对调解结果表示满意。
因疫情导致合同退订，定金到底该不该退？2月10日，全国人大常委会法工委明确将此次疫情定义为不可抗力。《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
鉴于此次疫情对餐饮行业也造成了巨大损失，根据合同法的公平原则，因本次疫情造成的损失应当由酒店和消费者共同承担，消费者预定的年夜饭取消可能会造成酒店购买的部分新鲜食材损失，但酒店应当提供证据证明，否则也不能要求消费者承担部分损失。对于预定期比较长的筵席，酒店并没有新鲜食材的损失，应当全部退款。消费者要求退订筵席应及时通知酒店，避免酒店的损失进一步扩大，如因消费者未及时通知的原因造成酒店损失的，消费者也要承担一定的赔偿责任。 （本报记者 王飞）
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