线上买菜、网络订餐、平台购物……“宅生活”催生“宅消费”

近日，在济南一物流园内，工作人员喷洒消毒液对来济快递进行消毒。（资料照片）

李双是莱芜区一家大型超市的营业员。疫情防控期间，李双的工作岗位有所变化，她从一名柜台营业员变成了超市“代购员”。受疫情影响，很多人宅在家选择了“线上购物”，像是蔬菜、米、面这些生活必需品，也开始通过网络下单的方式购买。

李双所在的超市第一时间推出了这项业务。具体操作方法是通过微信建群，工作人员邀请周边小区住户进群，然后由顾客列出购买清单，超市接单后由代购员负责采购，再由专门的送货人员为顾客送到小区门口。对于顾客来说，整个过程简单方便，足不出户就可以买到需要的物品。

不仅是线上买菜，疫情防控期间，通过线上完成的交易还有很多。生鲜配送、网络购物、餐饮外卖、在线课程，这些线上经济开始抢滩市场，由此催生了一个网络热词——“宅消费”。

记者从济南市12345市民服务热线了解到，近一个月的时间内，济南市有关线上消费的投诉、咨询和建议类工单有709条。

◤线下不便造就线上繁荣

工作间隙，一条微信发送到了李双的手机上。这是一条购物清单，上面包括食品、日用品、儿童用品等林林总总20多样。收到清单，李双推着购物车开始了工作。手机、口罩和手套是她的工作标配。从生鲜区到调料区再到洗化用品区，李双细心帮顾客挑选商品。遇到清单上标注不清的商品，她还要通过微信语音与顾客联系，确认顾客的需求。

半小时过后，购物车里已经堆满了商品，这位顾客清单上的物品全部买齐了。李双将购物车推到收款台前，待收款员将商品完成扫码清算和分装后，李双通过微信与顾客通话，引导顾客网上完成付款。结算完成后，这满满两大袋商品将统一装车，配送到这位顾客所在的小区，顾客与外界“零接触”就可以收到自己需要购买的商品。

李双告诉记者，她一天下来经手的订单有10余个，每天8小时的工作时间里，基本上是不停地“买买买”，工作量比以往大了许多。

拼多多统计数据显示，今年1月以来，以苹果、脐橙、樱桃为代表的水果在山东持续热销，订单量相比去年同期上涨55%，山东的方便速食类产品和零食的订单量相比去年同期上涨超过400%。同时，米面粮油和肉禽蛋类的产品销量也在快速增长，越来越多的消费者开始选择网上“一站式”购齐食材、水果等生活必需品。

除了网上购物，外卖订餐和线上学习类的相关消费也在增加，同时也拉动了同城物流、跑腿服务等业务，用户诉求日益多元化。前不久，美团发布《2020春节宅经济大数据》，盘点了春节期间人们宅在家的消费模式变化。数据显示，春节期间在家中钻研厨艺成为全民娱乐，美团外卖上烘焙类商品的搜索量增长了100倍。同时，包括蔬菜、肉、海鲜等在内的食材类商品平均销量环比增幅达200%。此外，春节期间，仅通过美团外卖这一个平台卖出的口罩就达到了500多万只，而为了保持健康、增加免疫力，各类维生素C销量近20万单，感冒清热类的中成药也售出了20多万单。

◤网络交易警惕纠纷风险

线下业务的不便，造就了线上服务的繁荣。但是，市民在通过网络下单时也要警惕网络交易产生纠纷。

市民郑女士春节期间从网上购买了儿童糖果，因受到疫情和春节假期的影响，卖家在郑女士下单近2周后才将快递发出。郑女士收到糖果后发现，糖果的外包装只有一层，部分糖果已经摔碎。郑女士联系卖家时，卖家以快递暴力配送为由拒绝赔付。

市民刘女士前不久通过微信朋友圈购买了30只口罩，每个单价20元，卖家声称口罩具备防雾霾、防病毒的作用，刘女士通过微信给卖家转了账。收到快递后，刘女士发现，口罩质量粗劣，与价格不符。

市民柳先生在网上购买了音响设备，收到货后发现商品有质量问题，想要办理退货，但是商家不予退货，希望相关单位帮助他办理退货。

张女士在微信朋友圈里购买了牛奶，到货后发现牛奶全部过期，存在质量问题，要求商家退款退货无果，希望相关单位落实处理。

经过12345市民服务热线转办、相关部门落实，商家给柳先生调换了合格的音响设备，张女士购买的牛奶也得以全额退款。

疫情改变了购物习惯，网络购物成为“宅生活”中购买生活用品的重要方式，而由此引发的纠纷风险也会增加。同时，一些顾客在体验网上购买生鲜后表示，部分平台目前存在界面设计不符合顾客购买习惯、配送商品和下单菜品不符、质量不佳等问题，部分商家还存在虚假宣传、售后无保证等问题。

◤网购平台能否留住顾客?

市民方先生来电建议，目前小区采取封闭式管理，为减少居民进出，小区物业可以借助手机软件，打造线上购物小程序，由蔬菜供应商定期统一将蔬果配送到物业，再由物业分批次配送给各户居民，方便居民生活。刘女士来电反映，现在很多单位已经复工，外卖点餐质量参差不齐，建议政府统一调配一部分有经营资质的餐饮企业，为有需求的单位建立点对点的外卖供应服务。市民王先生来电反映，自己单位附近很多餐厅都停止营业，给日常就餐带来不便，建议干净、实惠的大型连锁快餐企业开通外送服务，方便复工单位人员用餐。

市民线上消费遇到纠纷怎么办？当商品存在问题时，消费者不仅可要求退货，还可视具体情形主张赔偿。疫情防控期间，口罩、消杀类物品容易引发此类纠纷。个别商家售卖的口罩标志不准确，比如虚假标注具备“防病毒”和“医用外科口罩”字样，实际不符合相关标准。

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。《中华人民共和国食品安全法》规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。

当前线上购物和生鲜配送订单的增加，与疫情防控期间线下实体购物不便有关。疫情结束之后，相关线上平台能否留住顾客，增加用户黏性与目前经营服务水平和售后保证有着很大关系。特殊时期，商家更应该严格遵守相关法律法规，避免误导消费者，产生不必要的纠纷。消费者在购买商品时应该理性选择，特别是在网络购物平台上，对于品牌不明、信誉资质不高的网络店铺要慎重选择，对于商家的欺诈行为，应该及时向消费者协会、工商部门等机构进行举报，或者拨打12345市民服务热线进行投诉。 （本报记者 王飞）

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