政府回应指数济南全国第三地方12345热线工作是重要评价依据
本报12月25日讯（记者 王飞）昨天，《中国地方政府回应指数报告（2019）》（以下简称《报告》）发布，在全国338个地级及以上城市的政府回应指标数据排名中，济南位列第三。
《报告》由华中师范大学政治科学高等研究院、中国农村研究院、中国城市治理研究院团队研究编制，是国内第一份以政府回应水平和地方治理能力为主题的指数研究报告，既为评估中国地方治理状况提供衡量依据，也为进一步提升地方政府治理能力提供决策参考。
《报告》以地方政府与民众的回应状况为研究对象，以全国338个地级及以上城市为样本，以“（民众）需求—（政府）回应”为基本框架构建指标体系，并测算相应的回应指数得分和排名。共设置了“政府客观”“政府主观”“民众客观”“民众主观”四个一级指标。在一级指标之下，分别设置了12个二级指标和19个三级指标。总体排名前十位的城市分别为：北京、天津、济南、泰州、上海、成都、滁州、昆明、三亚、新乡。
《报告》将地方12345热线工作作为重要评价依据，对民众拨打地方12345热线过程中是否接通、接通时长、服务礼仪、沟通技巧和问题解答等维度进行了评价，同时对地方政府在回应民众需求过程中的人均回应率和办结率等维度进行了考察。
2019年，济南12345热线全年为民服务突破1400万件次，其中省级热线突破100万件、市民建议感谢8.65万件，同比分别增长41.09%、117.12%和2.38%；针对市民反复反映的问题加大督办力度，分门别类集中研究，去存量、控增量，在全市各承办单位的共同努力下，累计督查督办热点难点问题9.54万件，处置紧急事项6377件。
为推动热线办理提速增效，济南12345热线积极探索城市治理新思路，依托热线大数据实现扁平化管理，形成了市民诉求直转街道、社区一线办理的“一单通达”机制，打通了基层治理“最后一公里”，目前已向全市165个街道推广。
同时，济南12345热线持续引领主动发力，热线标准化从全国走向国际。12月5日，“山东省政府热线标准化技术委员会”正式成立，秘书处设在济南市12345热线，负责日常工作。申请制定热线国际标准工作也取得新进展，已与英国、德国进行了对接并达成共识。
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