济南市园林和林业绿化局全力做好12345热线办理工作 用工作“勤奋指数”提升群众“幸福指数”
二环东路提升改造工程（资料照片）
森林公园与公安部门联合开展噪音治理工作。
近年来，市园林和林业绿化局始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立绿水青山就是金山银山理念，积极顺应人民群众对美好生活的向往，把12345市民服务热线作为密切联系群众的连心桥、社情民意的晴雨表、政风行风的监督仪、部门形象的展示窗，着力提升服务水平和办理质量，较好完成了12345热线转办的各类事项，妥善解决了市民要求解决的各类民生问题，群众满意率连续多年在全市12345热线办理工作考核中名列前茅。特别是今年8至10月份，满意率连续3个月名列转办量100-800件的市直部门第一名。
真正把12345热线工作当成大事办
市园林和林业绿化局作为与百姓民生息息相关的政府职能部门，始终高度重视12345热线办理工作，致力于为人民群众做好事、办实事、解难事。今年以来，局党组多次召开专题会议，研究部署热线办理工作，强调民生问题无小事，要出于真心、诚心、公心、良心做好热线办理工作，把法、理、情统一起来，把来电群众当作亲人对待，善于换位思考，将心比心、以心换心，耐心细致为群众办好事、办实事，真正把解决热线问题作为贯彻党的群众路线、做好群众工作的重要实践，作为改进工作和密切党群干群关系的重要举措，认真打造为民服务品牌。
为扎扎实实做好热线办理工作，市园林和林业绿化局多措并举，着力在责任落实、制度建设和标准化建设上下功夫。为加强热线工作组织领导，该局成立了以党组书记、局长为组长，各班子成员为副组长，机关各处室、局属各单位主要负责人为成员的热线工作领导小组。明确各承办处室、单位在各自职责范围和业务领域内落实热线办理主体责任。承办量较大的处室、单位还将热线责任落实到了科室、班组，全局热线工作形成了“横到边、纵到底”的网络化格局，工单受理流程不断完善，工单办理效率显著提升。随着区划调整和市政府机构改革的完成，市园林和林业绿化局内部机构设置和职能都发生了较大变化，特别是新增了园林行业管理的职能，热线承办量大幅增加。该局在充分调查研究基础上，结合工作实际，出台了《济南市园林和林业绿化局
12345市民服务热线办理工作暂行办法》，对全局热线工作组织架构、热线工单处置流程、热线转办会商、知识库更新维护、突发事件处置、督办事项处理、宣传与信息报送、考核通报等方面制度进行了进一步明确和细化，为全局热线运行工作提供了强有力的制度保障。为确保热线事项高标准、高质量办理，该局根据《济南市12345市民服务热线条例》和《政府热线服务规范》制定了《热线转办事项执行细则》，对工单回复信息填写、电话沟通技巧和标准礼貌用语、“三方会议”等具体工作环节和内容进行了规范，确保每一件工单的处置都能与市热线办无缝对接，每一个电话答复都能展示良好的行业形象。
服务民生做到有的放矢
“如果说将群众反映的问题及时妥善解决，是承办热线事项的显性作用的话，那么根据大家反映的问题深层次查找矛盾根源、破题改进便是热线工作的隐性功能。”市园林和林业绿化局相关负责人告诉记者。为加强热线工作，市园林和林业绿化局在8月份召开了全系统热线工作暨业务培训会议，对前期工作情况进行了通报，邀请市热线办有关专家进行了业务指导，目的就是要求大家正视每一份热线工单，以此为镜，发现自身工作的薄弱点，将这些问题与阶段工作重点紧密结合，齐头并进，做到服务民生有的放矢，以我们的“勤奋指数”，努力提升群众的“幸福指数”。
市民王先生拨打12345热线反映：济南市种植的杨树和法桐树，在春天和秋天普遍存在飞絮现象，认为影响市民生活，建议减少种植杨树和法桐树。针对很多市民反映的树木飘絮问题，该局组织专家深入实地调查分析，科学制定杨柳、法桐飘絮治理方案，创造性地开展治理工作，从“建、换、治”三方面入手，对主城区9.8万株杨树、6.06万株柳树、14.4万株法桐综合施策、分区治理，最大程度减少了杨柳飘絮给市民生活带来的不良影响。为了避免治理工作对市民出行造成影响，养护施工人员坚持夜间作业，通过各区园林部门的不懈努力，济南的树木飘絮治理工作走在了全国前列，受到人民网点赞。
市民何先生拨打12345热线反映：“近年来，济南在重视绿化方面有了很大改观，建议系统梳理各街道情况，能绿化的尽量绿化，让市民穿行于绿荫之中”。为回应广大市民对城市绿化的期待，该局大力实施“绿城、花城”建设。2019年，按照“增绿、添彩、提质”的要求，高标准实施了城区107条主次干道绿化提升工程，共栽植乔、灌木64万余株，地被近60万平方米。重点结合“五一”“十一”节日花卉布置工作，打造立体花坛73组，桥体美化16处，花带、花境127处，交通岛美化253处，景观松造型34处，累计布置花卉2600余万盆（株），不少市民惊喜发现，泉城济南的街头巷尾正悄然发生着改变，变得花团锦簇，绿意盎然。
家住中海国际社区的市民刘先生拨打12345热线反映：小东山何时能建成山体公园？希望了解工程进度，希望多设置健身器材。在山体公园建设中，该局全力在规划设计、项目建设、质量监督和管理维护上下功夫，努力做到精耕细作、精雕细琢、精益求精，打造经得起检验的精品优质工程。同时，坚持从群众中来到群众中去，让群众充分行使发言权，无论是规划、设计还是建设、管理，都让群众全程参与，并充分采纳群众意见，真正建成群众想要的公园。按照《济南市城区山体绿化提升和山体公园建设三年行动实施方案》，今年续建的20处山体公园和27座城区山体绿化提升工程将于年底全部完工，泉城“山”的特色将得到进一步彰显，市民将拥有数量更多、生态更好、景观更美的休憩场所。
市民李女士拨打12345热线反映：“济南森林公园内许多市民晚上跳广场舞，使用外置音响播放音乐，噪音扰民，要求制止。”而市民王女士则拨打12345热线反映：“自己经常在济南森林公园南门附近跳舞，但最近有保安不允许跳，对此不满。”对公园景区里市民活动噪音扰民问题，公园景区管理单位通过调查走访，围绕“喜静”居民和健身娱乐市民的“冲突”，联合公安、城管等部门开展专项整治行动，特别是在中、高考期间，开展集中整治行动，通过采取加强巡查劝阻和现场管理，对相关人员和团体进行实名登记并约谈，加强宣传教育、实施“四控二禁”降噪、发动公园志愿者组织参与管理等措施，加大了管控力度。同时，注重做好群众工作，主动回访市民，配置固定和移动分贝测试设备，多位置测量监控治理效果，使得各园区市民活动声响大都在可控范围内，取得了良好效果。
切实把热线工作作为加强作风建设的重要抓手
今年以来，市园林和林业绿化局结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，坚持刀刃向内，狠抓12345热线事项的整改落实。坚持“听民声、解民情，找问题、促整改”，按月制发热线通报，梳理分析群众集中诉求，及时提交局长办公会议，研究解决热点、难点问题，确保群众反映问题第一时间认领、第一时间研究、第一时间整改，指导督促全局上下用心、用情、用功抓牢抓实热线工作，切实做到问题不解决不松劲、解决不彻底不放手、群众不认可不罢休。
忧民之忧，系民所系。园林和林业绿化工作点多面广，业务工作接地气，与群众生活息息相关，特别是随着经济社会发展和人民生活水平的提高，群众对这方面的要求和期待越来越高。面对群众方方面面甚至是带有明显个性化的诉求，局党组注重对广大干部职工进行教育引导和心理疏导，要求大家把办理工单的过程看作是发现问题、解决问题，促进园林和林业绿化事业更好更快、持续健康发展的重要途径。下一步，市园林和林业绿化局将进一步提高担当意识，强化主体责任，优化办理流程，全力提升热线工作水平和群众满意度，为市委、市政府架好这座为民服务的“连心桥”。
（本报记者 王飞 通讯员 董方 袁辉）
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