济南公交优质服务暖人心

“我是一个公交人，公交人和汽车亲又亲，汽车就是我的家，上车如同进家门……”这是一首叫做《公交人》的歌曲，在济南公交人中广为流传。歌词朴实又真挚，将济南公交人乐于奉献、亲切待客的优良品质生动形象的展现出来。济南公交人用实际行动，全心全意当好百姓的“专职司机”，为泉城打造出一条流动的靓丽风景线。

记者从济南公交网了解到，2004年以来，济南公交创新服务管理模式、打造服务品牌，于2005年推行了“星级管理、星级服务”制度，开展了“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系，对驾乘人员和公交线路分别实行五个等级星级服务评价和管理。通过这种正激励的服务管理模式，使职工的服务意识明显增强、服务水平明显提高。“星级管理、星级服务”制度中，济南公交根据不同内容，将服务标准分解为若干项目进行检查。实行百分考核，对驾乘人员和公交线路分别实行五个等级的星级评价和管理。济南公交每月会对驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自己的表现和所在线路所获星级挂钩。从1颗星到5颗星，每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入。评比是低点切入、逐年提高的，每年的标准会有增加和细化的部分。星级管理“以罚为主”改为“以奖为主”，公交司机充满了干劲，生产效率也明显提高。为进一步加强公交优质服务品牌建设，树立良好的窗口行业形象，争创全国文明单位，2009年4月以来，济南公交把“微笑服务”作为提高服务质量、展示济南公交和济南城市形象的突破口，开展了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”、“温馨公交系乘客、微笑服务铸品牌”等一系列活动，并把微笑服务纳入驾驶员星级考核标准，号召广大公交职工积极创建“微笑服务”品牌。

近年来，济南公交主动跟进市民乘客夜间出行需求，构建形成了由27条线路组成的“零点公交网”，实现了对城区多条主要客运走廊的覆盖。通过启用“夜”字番号，提高夜间公交服务的辨识度，更好地引导市民乘客选乘。济南公交推出22:00以后“夜”公交线路“定点发车、准点到站”服务举措，方便市民乘客夜间出行，助力泉城夜经济发展。

济南公交在济南市服务行业屡创佳绩，受到社会各界高度赞扬。据了解，截至2019年，济南公交在全市党风政风行风民主评议中，连续五年获得济南市服务行业前两名。近年来，更是涌现出众多获得全国性道德模范表彰的杰出济南公交人，他们用优质的服务、真诚的笑容温暖了乘客们的心。

（撰稿/爱济南新闻客户端记者 彭栋）

本期“济南故事”小结：星级评定促生产，微笑服务暖人心；争当百姓好司机，屡创佳绩赢赞誉。

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