两公司自发组合 主动求变谋发展公立恒星：服务升级旧貌换新颜
爱心助考出租车司机植树造林。
“我们不是大出租车公司，也不是服务最好的公司，但我敢说，我们是很想改变，也一直努力改变的公司。”济南市公立汽车出租有限公司（以下简称“公立公司”）总经理王军告诉本报记者，“为了形成规模效应，我们和济南恒星汽车出租有限公司（以下简称‘恒星公司’）自发组合，共同应对行业变革，严抓司机服务质量，主动求变谋求长远发展。从近几个月服务质量考核情况来看，进步还是比较大的，乘客投诉数量明显减少，行业排名上升。虽然有时会出现反复，但总体向好的趋势不变。”
公立和恒星两家公司都属于小型出租车公司，两公司在2015年自发组合，由公立公司托管恒星公司，两家联手管理减少成本支出，共同应对市场冲击。今年以来，两家公司统一思想，在提高服务质量上下功夫，全力擦亮“的士之星”和“星级车队”品牌，重塑良好企业形象。
发挥好司机的带头作用
火车跑得快，全靠车头带。为了让出租车驾驶员重视服务、全力提升服务质量，两家公司管理团队非常注重好驾驶员的带头作用，发现典型立即大力表彰，用他们的事迹感召更多的人跟着学习。
像鲁AT0148驾驶员马玉林，运营过程中主动将乘客遗失的六部手机交回公司，值班人员根据线索联系到乘客，将失物归还。鲁AT3191夜班驾驶员李官舜，拉载了一位上了年纪的女乘客，她让李官舜拉着上高架桥，要去高处透透气。李官舜感觉不对劲，再仔细观察发现乘客手腕上有医院的手环，经详细地追问和劝说，最终得知女乘客有轻生的想法。李官舜耐心做着女乘客的思想工作，最后终于说通了，把她送回了医院，交给了她的儿子。对这样的典型，公司大力宣传表彰。其他人也在这个过程中受到教育，不少人主动向这两个人学习。
出租车行业属于服务行业，乘客付费购买服务，驾驶员的服务质量状况就成为能否经营好的关键。两家公司把提升驾驶员的服务水平当成工作重点，利用平时例会时间，经常给驾驶员进行思想品德、安全驾驶方面的教育，取得了很好的效果。
特别是今年以来，网约车管理日渐规范，传统出租车市场情况好转，驾驶员经营收入和信心都在回升。公司抓住机会，积极给驾驶员们灌输优质服务的思想。王军经常跟司机们说：“无论出租车行业怎么发展、用什么样的先进技术，最终还是要落脚到‘服务乘客让他们有个满意的旅程上来’，服务到位了，市场也就有了。看看那些收入高的驾驶员，绝对都是脸上常带笑容，让乘客高兴而来、满意而去的。”
辛勤付出总有回报。来自主管部门的统计数字表明，两家公司被乘客投诉的驾驶员明显减少，在行业里排名进步很大。王军告诉记者：“其实，每个驾驶员都希望得到社会认可，并不是天生就想为难乘客的。现在公司形成了一股提高服务质量的正气，表扬先进，批评落后，激励着更多的人走上服务提升之路。相信只要我们坚持下去，假以时日，公司服务质量一定会上一个台阶。”把驾驶员当作亲人关爱
公司要想发展，人才是最关键的因素。作为出租车公司，驾驶员的干劲往往对公司的发展至关重要。公立和恒星两家公司非常关心驾驶员的疾苦，每逢中秋节、春节等重要节日，管理人员都会慰问驾驶员，对患病及家庭困难的驾驶员进行救助。
同时，公司采取各种手段，想方设法地增加驾驶员收入。2015年，公司主动联系银行，为每辆出租车免费安装ETC设备，提高驾驶员的通行效率，减少高速公路费用支出。每年夏天，公司会给每辆车都配备清凉油、藿香正气水等防暑降温用品，并给驾驶员发放防暑降温茶；主动联系加气站，帮助驾驶员以优惠的价格购买天然气；采用团购的方式购买车辆配件和机油，帮助驾驶员减少车辆维修和保养的成本。
公司的真情付出，驾驶员看在眼里、记在心上。尽管近几年市场变化很大，但两家公司的驾驶员队伍相对稳定，形成了对公司的“向心力”。他们在营运中努力工作，热情服务。公立公司“的士之星”品牌车队和恒星公司“星级车队”品牌车队的驾驶员，经常积极参加义务植树、爱心送考、创城保障、捐资助学、向残疾儿童赠送康复教具、向福利院和养老院捐赠衣物食品等活动，努力打造两家公司的金字招牌，同时也带动其他驾驶员整体服务水平的提升。
收费标准应拉开档次
王军认为：“济南市马上进入大规模更新出租车的时间段，出租车的档次也将随之提升。好车要配好司机，这就要求我们的出租车驾驶员自身素质和服务质量也要同步提升。公司在退旧更新车辆的同时，对驾驶员也要‘退旧更新’，把好的驾驶员留住，把经常被投诉的驾驶员淘汰掉。让市民在乘坐高档出租车的同时，也能享受高档次的出行服务。”
他同时认为，随着经济的快速发展和服务的提升，出租车的档次和服务标准会有明显的分层，建议相关部门对出租车行业的定价适当放开，根据车型和服务拉开不同的档次，比如高端出租车配上服务好的“明星驾驶员”，收费标准当然应该高于普通车辆。另外，南方一些城市已经在执行春节假期每次加收5元的服务费，济南不妨改革得更彻底一些，在所有重要节假日都参照这一做法，用市场的手段刺激出租车驾驶员主动上街拉客，解决节假日打车难的问题。
（本报记者 戴升宝）
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