岁月静好 砥砺前行
□12345市民服务热线受理中心第五分中心副主任 吴辰
时光流逝，转眼间我已经加入12345热线这个大家庭五年了。这五年的点点滴滴恍若昨日，记忆犹新。这是我成长进步的五年，是收获满满的五年，如果您问我在热线这个大家庭里收获最多的是什么，我的答案一定是责任感。
记得几年前我第一次听到12345这个名字，对12345完全不了解，家人告诉我那是市长热线，是替市长接电话的地方。来热线工作，对于一个刚出校门的职场“小白”来说当时是有些畏惧的，替市长接电话是多么崇高的职业啊，我是否有能力胜任这份工作，是否可以交出自己完美的答卷，一切都未可知。在家人的鼓励下，也在自己好奇心的驱使下，我来到了12345热线工作，这一干就是五年。现在的我，非常感谢五年前的自己，感谢自己那个勇敢的决定，让我在这个平凡岗位上实现了自己的人生价值，为打造一条有温度的热线、建设有温度的城市贡献了自己的一份力。
永远忘不了自己接的第一通电话：电话铃突然响起时，就像课堂上走神时老师突然间的点名，紧张而不知所措，我怯怯地点开接听键，电话是一位先生打来的，咨询关于买房需要缴哪些税种，因为紧张，我脑子一片空白，“嗯……那个……先生，您稍等，我去问一下。”我赶紧向老员工求助，也是因为紧张，竟然把挂机键当成了保持键，电话被挂断了！内心十分忐忑，在老员工的帮助下，我赶紧给来电人进行回拨，接通后首先表达了歉意，我以为会是一顿指责，没想到这位市民不仅没有指责我，反倒安慰起我来：“小姑娘，没关系，你是新来的吧，不用紧张。”我觉得这是我听过的最温暖的话语，慢慢地我放松下来，在老员工的帮助下，详细准确地答复了来电人的问题，完成了职业生涯第一通电话。虽然和这位先生素未谋面，但在内心深处我一直很感谢他，也是他影响了我，要用宽容之心去对待身边的人和事，因为你永远不知道电话另一端的市民处于什么
样的环境之中，也许只是下意识的一个举动，但真的会温暖到另外一个人。在这里，我想对那位素未谋面的先
生说一句“谢谢”。
因为热线工作的特殊性，也因为家是外地的，我已经五年没能陪家人度过中秋和春节了。我不后悔，因为我知道在节日期间市民的来电，基本都是着急要解决的。广大市民在需要帮助的时候选择了我们热线，我们一定不能辜负他们的期望，必须坚守在电话的那一端。我们每一位受理员接到的每一个电话的背后，都是一个家庭甚至是多个家庭对我们的期望，我们责任重大，不能有丝毫懈怠。还记得今年大年三十晚上，我接到一位老大爷的来电，电话一通，就听到老大爷着急的声音：“闺女，我家的电视突然没信号了，满屏都是雪花，我看不了春晚了，怎么办啊？”我听到后立刻安抚大爷情绪，询问具体家庭地址并马上联系职能单位在线指导大爷操作，终于信号恢复了，电话那头传来大爷的笑声：“好了，好了，谢谢你！闺女，谢谢！真是帮了大忙了，孩子们不能陪我过年，我一个老头在家就指望着看春晚呢。”赠人玫瑰，手有余香，我为我是热线人感到骄傲。
我相信付出总有回报，市民总是以不同的形式表达着对我们工作的认可，有人选择打电话表达对我们的感谢，有人选择给我们送来锦旗，有人选择在各种节日给我们送来真诚的祝福，这些不都是广大市民对我们热线工作的认可吗？我们热线有一位特殊的朋友，那就是闫奶奶。闫奶奶之前打热线反映过小区路灯不亮的问题，反映过道路难走的问题，都逐一得到了妥善解决，每年春节前，闫奶奶都会带着自制的辣椒酱到大厅看望我们这些坚守在工作岗位的工作人员，我们深知这是对我们工作的最高认可，更是对全市热线系统、对党委政府的认可和肯定。市民的满意就是我们不断前行的动力。
从普通受理员到现在的分中心副主任，这一路走来有太多的酸甜苦辣，当然我也有过想要放弃的念头，但每每想到电话那头殷切的希望和真挚的感谢，我又干劲十足。一路走来，我见证了热线的发展壮大，12345热线从“一人一机一线”，发展到现在拥有500多个坐席、850余名工作人员，从“济南模式”到国家标准，再到全国首部专门针对政府服务热线所立的地方性法规的实施，这一切都源于党委政府对12345热线的高度重视，源于广大市民的信赖和支持，这一切都要求我们不忘初心，砥砺前行。
回顾过去，我百感交集；展望未来，我信心满满。在未来的日子里，我们将用我们百倍的用心和努力，换来市民的岁月静好。
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济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。