用心服务联通你我

济南日报 2019-09-06 11:19 大字

□12345市民服务热线受理中心一分中心主任耿晓霞

“叮铃铃，叮铃铃”，12345市民服务热线受理大厅全天24小时不间断的电话铃声响起，回荡在耳边的是悦耳动听的声音：“您好，我是XXXX号受理员，请问有什么可以帮您？”——这就是山东省省级政务服务热线和济南市12345市民服务热线，一座连接党委政府和市民的连心桥。

走进12345热线受理大厅，映入眼帘的就是我们热线受理人员身着统一工装、头戴耳机，用标准化的服务井然有序地接听每一通市民来电。每个坐席上都有一盆绿植、两台电脑和一面微笑镜。在宽敞明亮的受理大厅，每名受理人员每天不断重复着相同的工作——接听市民来电，受理市民诉求，转派工单至承办单位处理。接听工作单调而乏味，但却是我们热线人的责任和职责所在，并引以为豪。这是因为我们能深刻体会电话另一端“您”的不易之处，同时还会尽全力帮助“您”解决问题。

5年前，我刚刚进入12345热线时接到的第一通电话，是一位先生反映银行储蓄业务相关问题，由于紧张，我再次询问了来电人的具体诉求，复述诉求内容，此时电话另一端的来电人可能意识到我是名新受理员，突然对我说：“姑娘，你是新来的吧？没事，我慢慢说，你慢慢记”。我心里瞬间暖暖的，少了些许紧张，认认真真记录下市民的问题，顺利结束了通话。有了良好的开端，在接下来的工作中，我更加认真地向老员工学习，努力接好每一通电话，记好市民的每一个诉求，努力让市民对我的服务百分之百满意。每每接到市民的感谢电话，或是看到市民送来的一面面锦旗时，我的心情都会无比激动，这是一份感动，是我们热线人在用自己微薄的力量给群众带来快乐和温暖。

12345热线是7*24小时工作制，全天候受理市民的诉求。无论市民是想咨询政策，还是要对济南市的经济社会发展、城市管理等方面提出合理化意见建议，或是投诉举报相关问题，或是遇到困难需要寻求帮助，都可以随时随地拨打12345热线，我们每一位受理员都会用热情的服务温暖这城市的每一个人，让您感受到12345热线和这座城市的温度。可能我们无法到达现场帮助您排忧解难，但是我们牵挂着您的初心始终未变。在12345热线开通的这11年中，我们总结出很多好的经验，做到提前预警、积极应对。如炎炎夏日时的停水停电、寒冷冬天里的停暖停气、3月份的消费维权季、9月份的新生入学季、早晚高峰的交通拥堵等问题，热线会通过调取历史数据进行分析，同时启动应急预案，在满员接听确保热线畅通的同时，积极应对，确保群众诉求得到及时妥善解决。

记得2018年3月份的一天，受大风影响，济南市有多条供电高压线缆被刮断，导致槐荫区和天桥区大面积停电，市区很多写字楼无法正常办公，同时发生了多起居民小区电梯停电困人问题，不断有市民拨打12345热线反映因停电引发的其他问题，几个小时内热线受理量不断攀升，等待接入的电话越来越多。对此，我们第一时间启动应急预案，在安抚市民情绪的同时，连线市供电公司及相关区县政府落实处理。当天供电公司工作人员由于天气原因无法第一时间近距离维修高压线，热线又积极协调消防部门使用消防云梯，配合供电公司工作人员进行维修，在最短的时间内修复线缆并恢复供电。对此，很多市民专门来电对热线和相关承办单位表示感谢。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江河。我们热线人可以在台风“利奇马”来临之际，无怨无悔地迎风冒雨加班加点，为的就是在市民遇到困难和需要帮助时，可以有像亲人一样给予安慰和帮助的人，这就是我们热线人的职责和使命。我坚信，“您+我=热线”，有了您的信任和支持，热线才能不断发展。不忘初心、牢记使命，我们一直在“以人民为中心”的道路上砥砺前行。

□记者赵小菊报道本报济南9月5日讯省市场监管局等部门近日下发《关于全面推进电梯责任保险和推动开展电梯“保...

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