守初心 担使命办好群众身边事
□长清区张夏街道办事处 路好英
全心全意为人民服务是党的宗旨。我曾多次问自己，作为一名普通党员，究竟怎样做才能为人民服好务，实现自己的人生价值。84岁的老人黄大发给了我答案。为了改变群众吃水难、灌溉难的状况，自上世纪60年代起，30多年来，他靠着锄头、铁锤和双手，硬生生在绝壁上凿出一条长9400米、地跨3个村的水渠，结束了当地长期缺水的历史。自从负责张夏街道热线办理工作以来，我更加深刻地理解了“以人民为中心”和“为人民服务”的真正涵义。
在正式接手街道12345热线办理工作之前，我曾参与过几次热线专题调度和督办会议，也现场处理过一些市民诉求，对这项工作自认为是了解的。可是当这个担子真正落在自己肩上的时候，我还是感到力不从心、压力重重，也深切体会到了什么是战战兢兢、如履薄冰。一方面，压力来自于每一条热线工单都关乎群众冷暖疾苦和切身利益，担心处理不好有愧于群众期待；另一方面，压力来自于没有现成经验可以借鉴，街道今年1至4月份热线办理满意率较低，各项工作机制和办理流程还不够完善，感觉自己无从下手……
为此，在接手热线工作的一周内，自己都处于失眠状态，白天和同事一起研究市民诉求解决办法，到了晚上就思考做好热线工作的关键点和正确思路,怎么也睡不着。街道领导看到我的困惑，及时派我去区热线办和市热线办学习培训。通过几天的适应、学习，通过市、区两级热线同事的耐心指导，通过现场感受热线受理和回访过程，我切身体会到群众拨打12345热线的心情和期待，渐渐从困惑焦虑中走了出来。7月上旬，市民乔先生工作期间出现工伤，且所在企业拖欠工资，乔先生多次讨要未果，故来电求助。接到市民诉求后，我立即与社区服务中心、经济发展办公室等部门工作人员联系，多方了解情况，并与乔先生一同到企业协商工资支付事宜。经多方协调，很快乔先生拿到了拖欠的工资。看到乔先生脸上的笑容，我们的心里也暖洋洋的。像这样的例子还有很多，很多来电市民的困难都在我们的积极协调下得到圆满答复和解决。
为尽快扭转街道热线办理成绩不理想的局面，我梳理培训期间学习到的热线业务知识，并针对街道实际，初步拟定了《张夏街道“一派一提两销号三督办”热线办理工作制度》；同时，就不同工单具体如何处理、如何回复来电人等问题制定了12条办理规程。为提高街道热线办理工作效率，我创建了“张夏街道热线办理工作群”，将每天工单的情况汇总在《张夏街道12345工单派单列表》中，工单号、工单性质、办理部门等信息一目了然，方便大家及时领取和处理市民诉求。针对即将到期的工单，在督办列表中显示，提前两天督促办理，提醒相关部门及时处理，防止超期件出现……
为了干好这项工作，切实解决好群众诉求，我和同事们一起冒着酷暑、顶着烈日，甚至在台风“利奇马”来临之时，向风而行，全力守护辖区群众人身、财产安全。因为我们知道群众利益无小事，只有真正站在群众的角度去思考问题，把每一个拨打热线的群众当作自己的亲人，才能将热线工作做好。8月1日，村民郑先生来电反映：自己是残疾人，无经济来源且身体刚刚摔伤，希望给予救助。接到来电后，我和管区工作人员、村干部一同来到当事人身边，实地了解郑先生的身体和生活状况。由于天气大旱，郑先生身有残疾，吃水困难，我们便挑起扁担到村内水井为其挑水，将水缸注满。我又多次和驻村第一书记、村内党员一道到郑先生家中走访，帮助其解决生活中遇到的各种困难。郑先生又再次拨打12345热线对我们的帮助和照顾表示感谢。
时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。提高群众的获得感、幸福感、安全感是我们的工作目标，群众满意不满意是衡量我们热线工作的唯一标尺，作为一名基层热线办理工作者，我一定守好为人民服务的初心，交出一份满意的答卷。
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