“我与热线的故事”征文选登
民有所呼 我有所应
□先行区太平街道付家管区主任 李 琰
我初次接触并参与12345市民服务热线办理工作，还是2017年2月22日到新旧动能转换先行区太平街道付家管区工作以后。当时还是“似懂非懂、默默去干”的一种工作状态。随着对热线办理工作的不断积累与深入，在这个“干”的过程中，我吸取了很多教训，也收获了一些体会，将它写下来，与万千泉城“热线人”共勉。
热线办理要心有群众现场办。
俗话说，“心中有数，才能手上有招；心中没数，必然脚底打滑。”热线办理工作的大忌就是“宅”在机关大院里，“宅”在自己办公室里。办理12345热线事项，尤其是关系群众安危冷暖的所呼所求，必须到一线现场去，多走勤问，用双脚丈量民意，用双手触摸民情，全面立体了解具体情况。既要看有利因素，积极谋划，也要看不利因素，稳中求进；既要看昨天，也要看今天，还要善于判断明天；既要根据实际情况有理、有力、有节地做工作，也要和群众交朋友、攀“亲戚”，让自己的工作既有力度，更有温度，最终得到群众100%的满意度。
6月12日，太平街道战家村村民拨打12345热线反映：有人私自占用机
井，导致其他村民
无法灌溉。接到群
众诉求后，管区工
作人员第一时间
赶赴现场核实情况。在充分调查的前提下，经过耐心的劝解，当事人选择了以集体利益为重，全体村民都有序进行了夏季灌溉，群众无不露出了满
意的笑容。
热线办理要肩有担当马上办。
良弓在手，贵在速发。热线办理工作需要我们一线热线人有一颗坐不住、等不起的责任心，需要我们一线热线人有一把敢于担当、真抓实干的“金刚钻”。拿付家管区最近的一个热线工单举例来说，有村民拨打12345热线反映：太平街道付家村部分耕地无水灌溉，要求相关部门协调帮助灌溉。接到群众诉求后，街道水利站、管区及村委会多部门联动，第一时间联系到来电人，赶赴现场落实情况。经一线查看，该地块原有一眼私人机井，因管道接口被破坏，无法正常使用。针对该情况，管区立即召集村两委成员分工布置，由村集体出资购买管道接口，村干部运来个人家中的水泥、砂石料，各显身手，修筑好基座，焊接好新的管口，当天维修好并恢复灌溉供水。
小小一口井，浇灌了十多亩麦田，温暖了百姓心田。“民有所呼，我有所应”，只有带着对群众的感情“马上就办”，多站在群众立场想问题、做事情，坚持以人民为中心的发展思想，才能真正做到办一件成一件，让人民群众满意。最近学了一个新词叫“置顶群众需要”，我觉着把这个词放在咱们热线办理工作中，再合适不过了。
热线办理要胸有章法好好办。
热线办理工作需要情怀、担当、韧劲，更需要章法、办法和手段。不能碰到了具体问题手足无措，甚至慌了神。从12345热线转来的群众诉求中不难看出，基层群众对美好生活的需要和向往更加多元多样，对一线热线人的专业能力、综合能力提出了更高要求。这就需要我们时刻有一种“本领恐慌”，不断给自己充电，使自己的能力素质适应不断变化的基层实践。既要有拼劲儿和闯劲儿，又要有干一行懂一行的钻劲儿，坚持因时、因地、因人制宜，综合运用各种手段完善热线办理的方式方法。当然，“办”只是过程，“办好”才是目的。这就要求我们一线热线人在“好”字上下足功夫，要带着好作风，怀揣好办法，将群众合理诉求办成办好，最终赢得群众一个真诚的点赞——“好！”在不断深入的基层实践中，真正做到内心根植第一个“好”（好作风）、刻苦钻研第二个“好”（好办法）、坚决落实第三个“好”（好结果）、不断积攒第四个“好”（好满意）。
热线诉求直接反映社情民意，热线办理直接关系党群基础。作为泉城热线人，我们永远在路上！
温暖热线 风雨同舟
□12345市民服务热线受理中心副主任 赵新颜
自小生活在济南这座美丽的城市，山水环绕，绿树成荫，72名泉久负盛名。2008年9月26日,济南市12345市民服务热线正式开通，更为泉城济南平添一份色彩，而我有幸成为了第一批12345热线人中的一员。
接听第一通市民来电时的情景至今历久弥新。激动、紧张、忐忑的心情中，电话铃声“滴”一声响过，了解市民诉求，脑海中立即筛选上岗前60天军事化业务培训学到的相关知识，圆满解答了市民的问题，来电市民向我说了一声“感谢”，我心里顿时就被一种叫做“成就感”的东西填得满满的。这时才深深地体会到：12345市民服务热线是一条连心线，一头系着人民群众，一头系着党委政府，群众心声应当在其中畅通无阻。
“您好，我是6003号受理员，请问有什么可以帮您？”
每当有市民在电话上按下了“12345”这一串熟悉的号码，传入耳中的总会是这动听、温暖而又令人信任的甜美声音。作为12345热线的一名受理员，我们总是会尽力用我们的热情和微笑，为市民送上最贴心、最温暖的服务。
在我们工作的地方，有一面大大的仪容镜，每天上班前，受理员们都会不约而同地站在镜子前面整理仪表，也将自己调整到最佳状态。尽管受理工作是“只闻其声，不见其人”，但在每一个受理员心中，都希望将清清爽爽的自己，通过清清爽爽的声音，将同样清清爽爽的心情传递给每一位来电市民。
12345市民服务热线是一个年轻的群体。在来热线工作之前，大多都是刚刚走出校园的学生，每天无忧无虑，更不懂得理解别人的烦忧；而当我们经过严格的培训，穿上统一整齐的制服，坐在电脑前面，戴上耳机，接起市民电话的那一刻，一份从未有过的、名叫“责任”的担子，压在了我们的肩上。
烈日炎炎的夏日，受理员一声：“高温酷暑，注意防暑降温”；大雪来临时，受理员一声：“雪天路滑，注意出行安全”。12345热线个性化的温馨提示，多次得到市民赞许，也一次次拉近了热线与市民之间的距离。
当市民遇到紧急情况、解决不了的困难或不明白的事情，再也不会手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这几个简单的数字，就可以直接得到热线的服务和帮助。回想2012年夏天，一位伤残人士在热线受理员的开导下放弃轻生念头，并申请到了低保金，人生自此发生转折。
2018年7月11日上午，来自美国加利福尼亚州的Krisca拨打12345热线称，自己乘坐出租车，不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。12345热线英语坐席第一时间联动各承办单位，82分钟后，钱包交到失主手中。事后，Krisca专门致电12345热线，表示“这件事让我体验到了济南这座城市的友善、热情、开放、包容，回国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座美丽、温暖的城市。”
近11载春秋，见证着济南市民心中12345热线的进步与发展，见证了12345热线从当初的“树苗”成长为一棵枝叶繁茂的“大树”，一棵能为群众挡风遮雨、能为社会尽职尽责服务的“大树”。
在12345热线受理工作岗位上，我和我的团队一起珍惜现在的美好时光，快乐地工作和生活，我们将不忘初心、坚守本心，把自己的真心与热情全部投入到热线工作中，用自己的努力工作诠释热线人的职责和担当，用自己的实际行动迎接更加美好的未来！（文字整 理/本 报 记者 胡磊）
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