12345公积金专家坐席添功能多项业务进度均可电话查询

即日起，公积金贷款审批进度、网上提取审核进度、按月委托提取业务办理情况均可拨打12345市民服务热线直接查询，这是12345热线公积金专家坐席增加的新功能。自12345热线与济南公积金中心共同开通公积金专家坐席以来，一个多月的时间，已有6万余名市民通过12345热线服务平台办理、咨询相关业务，经回访，办理结果满意率为100%。

开放查询端口新增三大功能

自4月26日12345热线公积金专家坐席正式开通以来，直办率达96.89%，转办率为3.11%。转办至济南公积金中心的工单同比下降52.52%，极大提高了工作效率。

2015年公积金咨询热线并入12345热线后，双方加强联动合作，充分发挥12345热线话务量大、全天候服务的优势，公积金中心加强管理，明确专人持续提高转办件回复质量。此次又安排工作人员现场办公，设立专家坐席，实时指导业务解答，助力专家坐席顺利开通、平稳运行。同时建立线上线下交流机制，随时进行专业培训，使专业水平持续提高。

为进一步方便市民，提高工作效率，济南公积金中心与12345热线加强合作，对12345热线开放查询端口，即日起，热线公积金专家坐席在原有业务的基础上，增加公积金贷款审批进度查询、网上提取审核进度查询、按月委托提取业务办理情况查询功能。

工作效率提3倍

咨询量攀升

“您可以使用异地贷款，异地缴存的公积金可以合并连续计算。额度我们可以帮您试算……”专家坐席工作人员热情流利的回答让市民享受到了专业式的服务，改变了之前因专业能力不足而大量转办的情况。一位市民表示，“专家坐席名副其实，确实做到了平台大优势与专业服务的最佳结合”。

12345热线公积金专家坐席开通以来，共受理公积金业务60328件，较往年同期增长20%。其中专家坐席共受理11997件。公积金咨询业务量持续上升，市民诉求第一时间得到精准解答，12345热线已经成为了市民咨询、办理公积金业务的重要平台。

公积金专家坐席的开通，不仅方便了市民，提高了市民的满意度，同时也减少了公积金业务的转办量，加快了办理速度，提高了工作效率。据济南公积金中心工作人员介绍，12345热线公积金专家坐席开通后，该中心接收的日均工单转办量由开通前的230余件减少到60余件，降低73.91%；由原来流转工单3-5个工作日解决变成现在专家坐席当场解决；公积金中心的办理工单效率由原来的3.68个工作日变成现在的1.05个工作日，减少了2.63工作日，提升效果非常明显。

市民满意率100%更多功能将开通

12345热线公积金专家坐席开通以来，采用三级办理机制：一般问题，热线受理人员直接解答；专业性问题，热线公积金专家坐席进行解答；需协调办理的业务，将转派工单至公积金中心落实处理。有效发挥了热线平台接线量高的平台大优势和专家精准解读的专业优势，实现了第一时间为市民解疑答惑，做到“一次办成”。此项举措受到了市民的广泛好评，办理结果满意率达到100%。

市民丁先生向公积金专家坐席反映，自己妻子是济南户口，在济南本地缴存公积金，自己为外地户口，在外地缴存公积金，现在想办理公积金贷款，妻子为主贷款人，咨询能否用自己和妻子的公积金共同办理公积金贷款。接到诉求后，专家坐席详细为丁先生解答了办理信贷业务成为共同还款人的三种情况，丁先生夫妻二人符合共同还款的条件。丁先生对受理人员细致、专业的解答表示感谢：“以前打12345有时候还需要转派给相关部门解答，现在公积金专家坐席可以直接现场答疑，给我解释得非常仔细、准确，又快又方便！”

市民张先生表示，以前咨询公积金业务需要到公积金中心，现在有了专家坐席，答复又专业又快，“我想咨询怎么办理按月委托提取业务，专家坐席的受理人员给详细说了需要提交的资料和文件，怕我记不清，耐心地给我说了好几遍，最后还将相关政策发到了我的手机上。给专家坐席点个赞！”

下一步，12345热线与住房公积金系统将实现全面对接，持续增加业务功能，进一步提高公积金业务的服务质量和工作效率。12345热线将在认真总结完善公积金专家坐席经验的基础上继续提升，尽快开通户政、出入境、双招双引、行政审批等专家坐席。坚持问题导向，听取市民意见建议及时发现和改进工作中的问题，为济南市进一步优化营商环境作出应有的贡献。

（本报记者 胡磊）

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