群众有呼声 热线有回应天桥区扎实推进热线工作为民解忧
社区群众为天桥区热线办送来锦旗。
2月5日，天桥区桑梓店街道沙李村某孤寡老人突发疾病，在接到12345市民服务热线紧急工单后，天桥区热线办工作人员第一时间与街道、敬老院帮助老人就医，有效保障了老人的“生命安全”。2月6日，部分市民拨打12345市民服务热线反映，北园街道梁府小区出现大面积停电，北园街道办事处热线工作人员立即联系电力公司全力抢修，全天在小区盯守，供电问题当天得到解决，保证了居民春节生活用电。春节以及节假日期间，热线工作力度不减、热线温度不减是天桥区热线
办理工作的新举措。据统计，仅春节期间，天桥区解决群众反映问题529件，群众诉求全部第一时间落实到位。
做好12345市民服务热线工作不仅仅是民生工作，更是政治责任。近年来，天桥区热线工作始终坚持“群众利益无小事”理念，创新工作方式方法，加大督查督办力度，完善监督考核和长效管理机制，为民服务水平和行政效能得到明显提升，一大批群众诉求得到妥善解决。
领导重视关键问题快速解决
热线大数据显示，2018年天桥区承办12345热线工单17.4万件，较去年同期增加3.4万余件。倾听民声，为民办事，天桥区委、区政府高度重视，主要领导亲自接听热线，并多次主持召开专题会议安排部署，协调解决群众反映的重点、难点问题。天桥区委副书记、区长窦虎曾对热线工作人员作出要求：“热线工作很辛苦，但是我们拖不得，老百姓更等不得。”
在全区各街道、各部门每周一的班子例会中，热线办理情况调度“从不缺席”，尤其是《济南市12345市民服务热线条例》颁布施行后，各承办单位进一步充实人员力量，强化岗位培训，主要领导亲自安排部署，分管领导深入一线紧盯解决，使大量的群众诉求解决在基层，密切了群众和党委政府的联系，成为与人民群众暖心的连心桥。
精准派单确保工单“不落空”
群众通过12345热线反映的问题复杂多样，有可能涉及多个部门、多方力量，为提高热线工单派单科学性、权威性、精准性，天桥区实行首接负责制。这一制度要求，对于权责明确的工单，第一时间交办；对于职能模糊的工单，派单前由区政府热线办、区编办、区法制办共同会商界定；对回退工单，坚持“退件即通报”，由区监察委、区政府督查室列入重点督查督办范畴。
接到热线转办工单后，该区实施“1+N”办理流程，实现街道与部门的密切配合。“1”即属地街道，负有属地管理责任;“N”即对于具体的工单事项所涉及的部门(单位)，负有监管责任。各街道、各部门对热线办理工作实行网格化管理，确保每一件工单责任单位、责任人和办理时限“三落实”。对权责交叉问题，由属地街道和监管部门(单位)密切协作、共同办理，避免推诿扯皮，形成办理合力。
每逢雨季，天桥区住房保障管理局下设的桥北、桥东两个房管中心面临巨大压力，部分管辖的房屋由于建成时间早，且管理的房屋较多，居民通过12345热线反映楼顶漏雨现象比较集中。针对这一问题，区热线办积极协调市住房维修基金管理中心，为天桥区房屋楼顶漏雨问题及时维修开通了绿色通道。居民房屋漏雨问题逐一得到及时解决，群众为区热线办送来了锦旗。
强化考核提升群众满意度
群众满意是热线办理工作的生命线。为提升群众满意度，2018年以来，天桥区实施热线办理“131”督办机制和“五个一”考核办法，有力提升了热线工作办理水平。
其中，“131”督办机制中“1”即区热线办接件确保当日全部完成分办;“3”即工单办理期限内第3天仍无进展的，由区政府督查室列入重点督办事项;“1”即办理期限最后1天仍无进展的，将相关工单移送区监察委，进入执纪监督程序。
“五个一”考核办法包括：一日一小结，区热线办对当日反映较为集中的问题(事项)及时提示相关单位密切关注;一周一通报，对每周办理情况进行通报，每周排名倒数后三位的街道、部门以书面形式(经本单位主要领导签字)向区政府督查室提报情况说明和工作改进措施;一月一上会，每个月排名倒数后三位的街道、部门主要负责人，上区政府常务会议作情况说明;一季一点评，将热线办理工作列入全区城市管理综合考评重要内容，每季度兑现奖惩;一年一总结，将热线办理工作作为评先创优、精神文明创建、党风政风行风评议的重要指标，全年综合评定。
采纳民意建立长效管理机制
天桥区将市民通过12345热线反映的问题作为大数据源头，聚点成面，分析汇总共性问题，充分采纳群众建议意见，以“问题为导向”建立长效管理机制。天桥区南村街道老旧小区较多，前期因排污管堵塞造成的污水外溢问题时有发生。街道党工委高度重视，根据梳理群众投诉，联合市政、房管、城管和辖区物业等单位组建了应急保障队伍，日常定期疏通养护，遇有堵塞应急抢修，使污水外溢问题从根本上得到了扭转。同时，南村街道建立了工作时间之外的科所长负责制，使群众通过热线反映的问题第一时间有人接、有人管、有人盯，该街道12345热线办理群众满意率始终保持在99%左右。药山街道拆迁和在建工地较多，根据群众通过12345热线反映的意见建议，药山街道建立环保、环卫交叉网格管理制度，网格员之间互相督促监督，对市民反映的热点区域和热点时间段，强化巡查治理，有效提升了辖区环境综合水平和市民满意度。
在健全完善长效机制基础上，天桥区坚持“走出去”和“引进来”相结合的培训机制。一方面，组织区热线办工作人员赴各单位上门培训，培养基层热线办理骨干力量，2018年全年累计培训400余人。另一方面，邀请各个职能单位业务能手，到区热线办进行专题讲座。2018年以来，先后邀请区城管局、区卫计局、区教育局、区人社局等19个单位业务骨干到区热线办开展业务讲座，通过这一方式提高了热线工作人员的综合业务水平，提高了派单的精准性和实效性。
群众工作无小事，群众的呼声就是政府的责任，天桥区热线办理工作将牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持责任再夯实、压力再传导、任务再明确，充分发挥属地管理能力和部门监管能力，增强解决群众诉求的协同力，全力打造有温度的天桥热线品牌。
（本报记者 由亚男 通讯员 陈岩 袁辉）
新闻推荐
□记者周艳报道本报济南2月21日讯据省环境保护督察工作领导小组办公室今天发布的消息,省级环境保护督察组对各...
济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。