呼叫多次总是“忙” 推诿扯皮难办事企业客服电话为啥屡遭吐槽？

作为售后服务重要环节，客服电话本应实现有效沟通。可现实中，一些客服要么无人应答，要么话好说不办事，要么推诿扯皮，反而成为引爆矛盾的导火索。据全国消协组织受理投诉情况显示，服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上，销售服务类投诉量位居第二，其中客服电话的投诉占很高比例。

客服电话为何屡被吐槽？业内人士称，一些企业为节约成本，将客服电话外包给专业公司，而专业公司为节约成本，只是简单对客服电话接听人员进行培训，导致客服素质参差不齐。加上一些企业客服权限有限，一些企业只希望通过客服安抚消费者情绪，这使得客服人员形成敷衍消费者的不良风气。

客服电话呼叫多次无人应答

“客服电话太难打。”近日，有多名共享单车用户向本报反映押金退款难甚至无法退还，多次拨打客服电话显示为“当前排队咨询人数较多，烦请等待”。

市民张女士告诉记者，近期她突然想起许久未用的共享单车账户上还有押金，想进行退款申请处理，可当她提交申请后，却显示余额为负数。为了弄清楚事情缘由，张女士试图联系网页在线客服，却发现针对她遇到的问题没有智能回复。之后她便拨打人工客服电话，却提示排队人数超过50人。在等待长达半小时后，最终无法成功接听。

“即便接通了客服电话，可能也不给解决实际问题。一个小问题耽误了半个月，不仅影响后期服务，还降低了消费者的体验感。”关于售后客服难打通的情况，市民李女士向记者反映了她的遭遇。10月初，她在某海淘网站上购买了一套进口护肤品，使用几次后发现有过敏现象，与线上客服沟通未果后，她便拨打售后电话，结果因退货问题与客服沟通多次无果。

客服电话究竟多难打？记者选择了爱奇艺、微博、虎牙、腾讯、天猫、高德地图、ofo小黄车、唯品会等30款含社交、购物、生活服务等类别的应用软件客服电话进行试验，有些多次拨打无人应答，有些没有人工客服电话，有些则等待多次后才接通。如爱奇艺的客服电话,在几秒等待后电话接通，随后就被挂断,没有任何人工服务提示；微博客服电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导；虎牙直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断；拨打唯品会的客服电话则显示需要排队。

外包导致客服素质参差不齐

客服电话是沟通企业与消费者的纽带，也关系着企业在市场的名声，可为何很多企业的客服电话如此难打？为何一些打通了客服电话也解决不了实际问题？记者调查了解到，很多企业为了节约成本，会将部分或全部客服电话外包给专门的客服公司，这些外包客服普遍存在素质不高、权限低、业务能力不专业、与客户沟通不及时等问题，他们多数情况下会按照固定的话语来应对客户咨询，因此造成投诉响应慢、解决问题效率低、用户体验差等问题。

“一些商家在后台服务的投入明显不足，于是就有了服务外包公司的出现。”济南尚策金融后台服务外包公司的经理李喆告诉记者，按照目前的市场行情，根据工作内容的不同，客服人员的月薪一般在3500元至5000元，如果一家公司客服人员带有销售性质，薪资则比较高。一家中小型公司的客服一般需要50人，这样每月的客服人员支出就要20万元左右，如果将客服业务外包给专业的公司，可大大降低公司的支出。有些大公司的客服甚至需要几百上千人,如果全部为自有员工,公司每月耗费的人力和物力会更多。

“客服的工作流动性很大，因此公司一般不会对客服人员进行专业培训，而是将固定的话术传授给新入职的员工。”李喆说，每个公司在考虑招聘多少客服时,会考虑最高峰时间段有多少电话,但是为了控制人员成本,也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来,最低谷只有10个人,那么公司肯定不会招聘100人,因为会出现客服人员在电话低谷时无事可做的情况，给公司增加成本。

畅通渠道方能破解客服难题

购买了商品或服务，遇到问题向客服电话咨询，得到的却是不知所云，而消费者真正关心的权益维护问题，则在各种花式客服电话中得不到根本解决，本应为纽带作用的客服电话对于消除企业和消费者之间的鸿沟毫无益处可言。

造成上述情况的主要原因，是企业对客服的授权范围十分有限。出于对客服滥用权力导致公司经济受损的考虑，一些企业只希望通过客服安抚消费者情绪，并不想真正解决问题，甚至要求客服快接、快挂，抓紧处理下一个，这使得客服人员形成敷衍消费者的不良风气。此种现象折射出的深层次问题是企业对售后服务质量的不重视。

产品销售在前，售后服务在后，既要有过硬优质的产品，又要有可信赖的售后服务，两者缺一不可。如果只看到眼前的利润，认为售后可有可无，或将其视作应付外界服务需求的廉价工具，它就会成为企业发展的明显短板，招致大量消费投诉和品牌质疑，降低了消费者对企业的信任，拖累了产品销售。

中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，提升售后服务质量，必须畅通消费者投诉、监督渠道，优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理到调查反馈的全过程既方便快捷又规范高效。有关部门应尽快出台更为严格的售后服务标准，从制度上保障售后服务质量，并加强市场监管，打击侵害消费者合法权益的行为。企业则要建设销售和服务一体并重的经营体系，加大对售后服务特别是电话客服的投入，比如通过提高客服人员的薪酬待遇与学历门槛，保障客服服务质量。只有各方形成合力，营造一个放心舒心的消费环境，才能为消费者提供更加优质的产品和服务。

（本报记者 由亚男）

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