12345，每条来电背后都有故事成立十年，日均服务量增至2万件
昨日，济南12345市民服务热线成立整整十年。
八旬老人为热线受理人员送来自制辣酱。（12345市民服务热线供图）9月25日，济南一位80多岁的老人来到济南12345市民服务热线受理大厅，拿着自制的辣椒酱，送给了热线受理人员，为热线庆生。从2008年9月26日至今年9月26日，济南12345市民服务热线成立整整十年。
12345政府服务热线是市民与各职能部门之间的桥梁。昨天上午，济南市热线办举行了12345市民服务热线开通十周年座谈会，有市民建议，希望今后能多解决一些实际问题。记者陈晨
为热线庆生，老人送来自制辣椒酱
9月25日，济南12345市民服务热线受理大厅迎来了一位客人——80多岁的阎恩慈老人。这是阎恩慈老人第三次给受理人员送来自制的辣椒酱。
这几年来，阎恩慈老人共打过5次12345热线，有时是因为家门口路灯不亮了，有时候是反映附近的路不好走，问题逐一得到了解决，老人也和12345热线成了朋友。
“左邻右舍都说我做的辣椒酱好吃，我给12345的孩子们送一点来。9月26日就是12345热线的10岁生日了，祝热线生日快乐。”阎恩慈对受理人员说。
拿到阎恩慈老人送来的辣椒酱后，受理人员王倩说，在12345热线开通10周年之际，能得到市民的认可和肯定，这份礼物，对于工作人员和热线系统来说都无比珍贵。
2008年9月26日，济南12345市民服务热线应运而生。十年来，12345热线从“一人一机一线”，发展到拥有坐席300个、工作人员750余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体，24小时受理市民诉求。
据了解，开通至今，12345市民服务热线共为民服务3349.82万件（次），日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件，日均通话时长924小时。
多部门联动，助美国女孩找回钱包
7月11日上午，来自美国加利福尼亚州的女孩Krisca拨打12345热线，称自己在济南乘坐出租车时，不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。接到这个热线后，12345热线英语坐席第一时间转派这个工单至济南市城乡交通运输委。
据了解，济南市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、出租车司机迅速形成了联动，最后用了82分钟的时间，将钱包交到了失主Krisca手中。拿到钱包后，Krisca再次致电12345，对济南市各部门的及时快速反应表示了赞赏和感谢，“这件事让我体验到了济南这座城市的友善、热情、开放、包容，回国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座美丽、温暖的城市。”Krisca 曾说。
据了解，12345热线成立后，济南市政府成立了热线工作领导小组，在市政府办公厅组建市民服务热线办公室，与督查室合署办公，工作独立运行。各区县政府和市政府有关部门作为承办单位，成立由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构，做到专人、专机、专网办公。各区县政府和市政府各承办单位，均把热线办理当成一项重要工作。
路边帮老人，受理员留名“热线人”
2017年8月28日，12345市民服务热线11层新受理大厅改造完成并正式投入使用。此次扩容后，热线受理大厅总面积达到了2200平方米，座席300个，受理人员增加至750名。
2018年，为解决热线扩容场地问题，济南市政府研究决定市政务服务中心大楼1号楼22、23、24层为热线扩容场地并组织施工。目前，近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造，人工坐席将增加至500个。“让市民聆听我的微笑”等业务层面，也成为了热线人的生活理念。
近日，80多岁的赵先生致电12345热线，要向两位不知名的受理员表达谢意。原来在9月12日中午12点左右，赵先生在济南市甸柳庄公交站牌附近不慎摔倒，此时，12345热线岗前培训学员刘光耀和刘科龙从此经过。两人先将老人扶起，搀到路边坐下，随后留一人在现场照看老人，另一人跑到周边药店买来了云南白药喷剂，帮老人进行了简单治疗，直到老人可以行动后才离开。
在这期间，两人只向老人说“我们是12345热线工作人员。”直到赵先生打来感谢电话，那天发生的事情才算“露了馅”。
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市民建议热线多解决实际问题
昨天上午，济南市热线办举行了12345市民服务热线开通十周年座谈会，集中听取了社会各界的意见建议。
12345市民服务热线工作人员表示，从9月26日至10月3日，举办济南市市民服务热线意见建议合理化征集活动，市民可以通过多种途径，提出对12345市民服务热线工作的意见建议：1、拨打12345市民服务热线电话。2、发送短信到106-3531-12345。3、登录济南政府网（www.jinan.gov.cn）市长信箱。4、关注“济南12345”新浪、腾讯微博公众号。5、关注“济南12345”微信公众号。6、下载济南12345手机APP。
在座谈会上，律师代表张宝成表示，12345市民服务热线作为一个督办单位，在对相应职能部门的时间督促方面起到了较好的作用，张宝成认为，12345市民服务热线已经成立了十年，这期间受理人员已经累积了不少工作经验，因此他建议，受理人员除了在进行时间督促同时，对相应职能部门适当进行一些工作上的指导监督。
市民巡访团成员刘建军则建议，希望12345市民服务热线能多为市民解决一些实际问题。
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