历时9年探索研究，全国首部“市民服务热线法”昨起实施办理投诉作假严重将被追刑责
9月1日是《济南市12345市民服务热线条例》（以下简称“热线条例”）正式施行的第一天，2000多人齐聚山东会堂，参加全市《热线条例》培训会议。《热线条例》不仅使济南的热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系，而且作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规，也为全国各地地方政府热线的发展提供可资借鉴的范本，被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”。更规范
市民、热线和承办单位关系界定
“有事找政府，就打12345”，在济南市民的生活中，遇到麻烦事拨打12345寻求帮助已经成为一个习惯。据了解，济南市12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。2008年9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现24小时接听。
随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断暴露出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为，市民反复反映的一些问题得不到有效解决；一些事项多次反映仍得不到有效解决，容易产生法律纠纷，需要通过立法手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和权利义务关系等。为了解决这些问题，去年5月，12345热线立法工作正式启动。
在培训现场，市人大常委会法制工作室副主任张瑞首先介绍了热线立法的背景和过程。“历时9年探索研究，征求了48个单位的意见，最终出台《热线条例》，条例共7章44条，4600余字。”张瑞说，条例明确界定了来电人、承办单位、热线机构三者之间的关系。其中，回访满意度低且整改不力承办单位将报市政府研究处理。回复结果与实际处理情况不一致、弄虚作假等情况，构成犯罪的将依法追究刑事责任。
别扯皮
市民诉求5个工作日内回复
《热线条例》对“限时回复”作了明确规定，其中对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求，能够在5个工作日内办理完毕的，应当及时办理；因法律、法规、规章对办理时限规定超过5个工作日的，应当向来电人告知办理进度、法定期限；对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当制定具体措施推进解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限；因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作。
记者注意到，对来电人集中反映、反复反映的重点难点事项，条例也规定了多项解决方案。针对热线事项办理不及时、落实不到位、职责不明确等问题，层层压实责任，保证从三个层面上落实和解决问题：对来电人集中反映、反复反映的热线事项，规定承办单位应当专题研究加以解决，以达到解决同一类情况和问题的目的；对涉及多个承办单位的热线事项，规定由市热线工作机构召集有关方面协调解决，确定一个主办单位办理，对不能协调解决的，由市政府办公厅组织研究解决；对政府办公厅协调仍不能解决或者反复反映、久拖不决的，规定由市人民政府常务会议研究解决。（记者潘奕轩）
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