济南市民服务热线施行新条例 针对诉求，承办单位5个工作日内作出回复
本报讯 （记者丛民）“承办单位应当在收到工单5个工作日内办理，作出答复。承办单位5个工作日内不能作出答复的，经市热线办批准，可以延长5个工作日，并应当将延长期限的理由告知来电(件)人。”日前，《济南市12345市民服务热线条例》发布。
据了解，2008年9月，济南市政府将原市长公开电话和分散在各个政府部门的38条热线整合扩容升级，打造成12345市民服务热线。目前，热线日均服务量从最初的1000余件增长到2万余件，日均通话时长达到815小时，年均增长率为21%，被市民称为“24小时不下班的政府”。
随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中还存在一些亟待解决的问题。为此，济南市从2011年开始启动热线立法工作。“历经7年，从无到有，《济南市12345市民服务热线条例》既巩固了济南市在全国热线发展中的领先地位，也为全国各地的热线立法提供一个范本。”相关专家如此评价。
《条例》对热线事项的受理、办理、转办等程序做出明确的规范。为强化热线办理的效率与效益，对热线事项办理的时效做出了明确规定，要求承办单位应当在收到转办事项5个工作日内，将办理情况告知来电(件)人。法律、法规、规章对办理时限另有规定的，依照其规定。
《条例》明确规定，受理、办理热线事项的单位及个人应当保护来电(件)人隐私，未征得来电(件)人同意，不得将来电(件)人的个人信息对外泄露。市民服务热线运行中心应当建立已办结热线事项回访制度，询问并记录来电(件)人的满意情况、意见建议。市民服务热线运行中心应当对重要的社情民意信息、较为集中的意见建议、热点问题和突发事件信息，实时预警研判。
针对存在极个别市民反映的热线事项不真实，甚至恶意攻击、诬告他人的现象等问题，《条例》也通过立法做出义务性和禁止性规范。
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