先是拒绝退款，交涉后扣了500元——“去哪儿”机票退款标准在哪儿？

“一开始拒绝退票，后来我们据理力争才退了一小部分。”7月12日，市民胡女士向济南日报“维权@报告老板”栏目（热线：0531—67976311）反映，通过去哪儿网订的济南到曼谷的机票，返程机票退票时，先是说不给退，后来交涉后又扣除了大部分才给退，如此标准混乱，让消费者一头雾水。

投诉 退票没有明确标准

6月28日，胡女士在去哪儿网上购买了深圳航空从济南到曼谷的往返联程机票，往返途中都是在深圳宝安机场转机（4段行程，分别是济南-深圳、深圳-曼谷、曼谷-深圳、深圳-济南），总价1590元，返程是795元。

她说，购买机票前本想先看退改签政策，但是点开细则后里面只写着以航空公司政策为准，并未明确退改签标准。当时本着信任航空公司的心态，也没有再细究，便直接下单。此后，因为行程改变的问题，她的返程机票前半程（曼谷-深圳）需要退票，后半程（深圳-济南）需要改签。因为记着之前退改签政策上写明了以航空公司政策为准，所以直接咨询了深圳航空的客服电话。深航客服答复，联程机票只能都改签或者都退票，不可拆分处理。她选择返程两段航程都直接退票。深航客服含糊其辞，并未明确说明可否退票，而是让她联系订票方办理并以他们的说法为准。

胡女士只好再联系去哪儿网客服，但因当时在国外，加拨0086后的客服电话也无法打通，她便在“去哪儿”APP的订单上发起退票申请。但她的退票申请遭到了拒绝，显示代理商审核未通过，而申请页面上没有给出任何解释，也没有客服电话联系说明原因。无奈之下，她委托在国内的爱人王先生联系去哪儿网。

王先生说，他联系的时候，去哪儿客服一开始直接拒绝退票退款，后来在他的据理力争之下，对方才勉强同意退票，但只能退款295元，扣款500元。问其扣款标准，说是航空公司规定的。但深圳航空官网上公布的退票标准里，却并没有扣那么多。

去哪儿 每张客票规则都不一样

记者登录“去哪儿”手机客户端，查询机票退改签规则时发现，确实有机票只标注了“具体以航空公司执行为准”，而有些机票则明确标注了相关标准。

7月12日下午，记者拨打“去哪儿”网客服，询问为何没有统一标准时，客服表示，有些国际机票是标着“以航空公司为准”，建议购买标注有退改签规则的，不然有些特价机票可能是无法退的。“如果要购买的话，可以在订票的时候先不付款，然后让客服给查询下具体的退改政策，每一张客票的规则都不一样。”

对于胡女士的机票一开始为何不给退，后来又给退了一少部分的问题。这名客服说，“去哪儿”网的国际机票是考虑到用户损失，所以会和供应商商量，能退一点就退一点，是为了用户利益。

胡女士说，“去哪儿”的消费太不透明了，退不退钱、退多少都是他们自己说了算，也没有一个统一的标准，这样消费者的权益很难得到保障。 （本报记者 朱文明）

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