护照放钱包里，丢了！ 汉语一窍不通，急了！美国友人泉城寻包记

在民警见证下，出租车驾驶员侯存刚把钱包交还失主。（受访者供图）

如果放有护照的钱包落在出租车上，会有多着急？

如果丢钱包的是一名对汉语一窍不通的美国女士，那还能找回吗？

7月11日，济南人仅仅用了82分钟便给出答案！一个多小时的时间内，12345热线、市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、的哥热心联动，上演了一出“寻包记”，让外国友人感受到济南这座城市的友善、热情、开放和包容。

错过高铁，忙乱中掉落钱包

11日10:36，12345市民服务热线3133号英语坐席受理员孙玲莉接到一个求助电话。电话另一端，来自美国加利福尼亚州的Krisca女士语气焦急地表示，当天9：10左右，她在山东建筑大学西门乘坐出租车，下车后发现装有护照的黑色钱包落在了后排坐椅上。

从Krisca女士因焦急而有些含混颠倒的语言中，孙玲莉感受到事情的急迫。她一边答应帮忙寻找钱包，一边安抚对方情绪，试图获得更多有效信息。然而，对方无法提供车牌号等关键信息。

放下电话，孙玲莉第一时间以紧急工单形式转到市城乡交通运输委。

此时，捡到钱包的大地出租车驾驶员侯存刚，也在为联系不上失主而着急。

侯存刚告诉记者，他接上这位黑皮肤的外国友人时，大概是9:00多。通过路人帮忙翻译，侯存刚得知她要去济南西站乘坐高铁。出发没多久，乘客通过手机翻译软件问，能不能赶上9:45的火车。侯存刚看了一下导航，最近的推荐路线需要58分钟。于是建议乘客改签。此时，乘客要求掉头去遥墙机场。去机场途中，乘客在保利花园附近一家银行取了钱，侯存刚在一旁等候。从银行出来后，乘客要求下车。侯存刚帮忙把行李箱从后备箱拿出来，乘客就付钱离开了。

随后,侯存刚去一旁的餐馆吃了早饭，回到车上，他习惯性地清理车内卫生，发现后座上有一个十几厘米长的黑色小包。他猜测可能是刚才的外国乘客丢失的，但因为此前也载过其他乘客，所以不太确定。而且，他没有外国乘客的联系方式，语言也不通。于是，他把捡到钱包的情况通过电话向公司汇报。“这样的话，乘客一旦发现丢失物品，无论是打12345还是出租车服务电话，都能直接通过公司找到。”

正像侯存刚预料的，10:40左右，大地出租车公司接到市城乡交通运输委转办的“寻物启事”，第一时间通知了侯存刚，并协调两人在港沟派出所见面交还失物。

随后，侯存刚专程赶到港沟派出所，将钱包交到失主手中。在民警的帮助和见证下，Krisca女士现场查看，包内物品齐全。“因为我听不懂，所以她话不多，但一直在和我握手，一直在笑。”多方联动，钱包失而复得

交还钱包后，市城乡交通运输委向12345热线反馈该情况。此时，距离Krisca女士拨打12345热线求助只过了1小时22分钟。

按照热线办理相关流程，13:50，孙玲莉对这一事件进行回访。接到回访电话的Krisca女士，语气由之前的焦急变成了激动。她表示，没有想到这么快找回钱包，也没有想到12345热线的服务能精细到这种程度，对每一个电话都进行回访。这件事让她充分体验到这座城市的友善、热情、开放、包容，让她感到十分亲切，回国后她会向家人和朋友宣传济南这座美丽、温暖的城市。

接受记者采访时，济南大地出租车有限公司副总经理韩文忠有些意外地表示，没想到这事会引起关注。在该公司和整个出租车行业，这种事经常发生，捡到东西直接送还乘客或者第一时间联系公司，已经成了惯例。但就这件事本身而言，12345热线的快速反应和驾驶员发现钱包后及时向公司报备，免去了逐辆车筛查的繁琐程序，是快速找回钱包的重要原因。

“这件事发生在侯师傅身上，就更不足为奇了”，韩文忠说，开出租七八年来，捡到身份证、银行卡等物品，专门开车送到失主家里的事，侯存刚干了不知道有多少了。据侯存刚回忆，几年前，他把一位喝过酒的乘客送到芙蓉街，乘客下车后不久，他听到后排坐椅上手机响。原来，乘客的两部苹果手机都落在了车上。当时苹果手机还比较少见，但他完全不为所动，掉头把手机送到乘客手中。

开通9年，外语坐席获点赞

对于外国友人的感谢，受理员孙玲莉有些羞涩地表示，这是分内的事，在12345热线外语坐席，类似的事例时常发生。

2009年3月，以即将召开的全运会为契机，12345热线开通外语坐席。市热线办热线二处处长赵琳告诉记者，当时的主要想法，是在全运会期间，使观赛、游览的外国友人能够通过外语坐席获取全运会比赛信息和城市信息，在交通出行、旅游景点等方面得到帮助。

全运会之后，随着济南不断以更加包容、开放的姿态走向世界，外语坐席不但得以保留，而且日益重要。2014年，12345外商服务热线开通，在原有英语坐席的基础上，增设日语、韩语坐席。

截至目前，已开通英、法、日、德、俄等多种外语坐席。自开通至今，济南12345热线共接到外地号码来电百余万次，其中包含大量外国友人来电。几乎每一位体验过12345热线服务的外国友人，都为济南竖起大拇指。

2016年，伊朗的Delbar女士拨打济南12345热线求助，自己在伊朗开办重型卡车公司，想在中国重汽(济南)公司购买重卡。12345热线外语坐席立即记录下她的购买诉求，并及时联系重汽集团。后经回访，该女士顺利购买到所需车辆。

2015年9月25日，瑞典人Ram Quist先生拨打热线称，他需要一份中文版的护照，但因语言不通等原因遇到困难。受理员6807号按照热线流程帮其三方连线了市出入境管理部门，在了解了相关政策和流程后，又帮助其联系瑞典大使馆，问题顺利解决。

2014年6月2日，德国法兰克福机场，济南市民何女士不慎将护照及随身行李丢失，拨打越洋电话向故乡的12345热线求助。12345热线积极协调市公安局、省公安厅等有关部门，并通过外办联系驻德国大使馆，当天就为其协调办理了临时护照，何女士平安回国后专程赠送锦旗表示感谢。

回想起当时受助的经历，Delbar女士丝毫不吝啬对济南的感谢和赞美，她说，她和世界各地的人做生意，通过这件事，济南给她留下了很好的印象，“中国人办事效率很高，热情开放”，而且政府用这种方式高效、负责地为百姓服务，让人刮目相看。（本报记者 胡磊）

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