一个多小时 一段济南情Krisca女士“寻包记”82分钟时间里,12345热线、市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、的哥热心联动,让外国友人感受到济南这座城市

济南日报 2018-07-12 12:03 大字

在民警见证下,出租车驾驶员侯存刚把钱包交还失主。(受访者供图)

如果放有护照的钱包落在出租车上,会有多着急?

如果丢钱包的是一名对汉语一窍不通的美国女士,那还能找回吗?

7月11日,济南人仅仅用了82分钟便给出答案!一个多小时的时间内,12345热线、市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、的哥热心联动,上演了一出“寻包记”,让外国友人感受到济南这座城市的友善、热情、开放和包容。

错过高铁,忙乱中掉落钱包

11日10:36,12345市民服务热线3133号英语坐席受理员孙玲莉接到一个求助电话。电话另一端,来自美国加利福尼亚州的Krisca女士语气焦急地表示,当天9:10左右,她在山东建筑大学西门乘坐出租车,下车后发现装有护照的黑色钱包落在了后排坐椅上。

从Krisca女士因焦急而有些含混颠倒的语言中,孙玲莉感受到事情的急迫。她一边答应帮忙寻找钱包,一边安抚对方情绪,试图获得更多有效信息。然而,对方无法提供车牌号等关键信息。

放下电话,孙玲莉第一时间以紧急工单形式转到市城乡交通运输委。

此时,捡到钱包的大地出租车驾驶员侯存刚,也在为联系不上失主而着急。

侯存刚告诉记者,他接上这位黑皮肤的外国友人时,大概是9:00多。通过路人帮忙翻译,侯存刚得知她要去济南西站乘坐高铁。出发没多久,乘客通过手机翻译软件问,能不能赶上9:45的火车。侯存刚看了一下导航,最近的推荐路线需要58分钟。于是建议乘客改签。此时,乘客要求掉头去遥墙机场。去机场途中,乘客在保利花园附近一家银行取了钱,侯存刚在一旁等候。从银行出来后,乘客要求下车。侯存刚帮忙把行李箱从后备箱拿出来,乘客就付钱离开了。

随后,侯存刚去一旁的餐馆吃了早饭,回到车上,他习惯性地清理车内卫生,发现后座上有一个十几厘米长的黑色小包。他猜测可能是刚才的外国乘客丢失的,但因为此前也载过其他乘客,所以不太确定。而且,他没有外国乘客的联系方式,语言也不通。于是,他把捡到钱包的情况通过电话向公司汇报。“这样的话,乘客一旦发现丢失物品,无论是打12345还是出租车服务电话,都能直接通过公司找到。”

正像侯存刚预料的,10:40左右,大地出租车公司接到市城乡交通运输委转办的“寻物启事”,第一时间通知了侯存刚,并协调两人在港沟派出所见面交还失物。

随后,侯存刚专程赶到港沟派出所,将钱包交到失主手中。在民警的帮助和见证下,Krisca女士现场查看,包内物品齐全。“因为我听不懂,所以她话不多,但一直在和我握手,一直在笑。”多方联动,钱包失而复得

交还钱包后,市城乡交通运输委向12345热线反馈该情况。此时,距离Krisca女士拨打12345热线求助只过了1小时22分钟。

按照热线办理相关流程,13:50,孙玲莉对这一事件进行回访。接到回访电话的Krisca女士,语气由之前的焦急变成了激动。她表示,没有想到这么快找回钱包,也没有想到12345热线的服务能精细到这种程度,对每一个电话都进行回访。这件事让她充分体验到这座城市的友善、热情、开放、包容,让她感到十分亲切,回国后她会向家人和朋友宣传济南这座美丽、温暖的城市。

接受记者采访时,济南大地出租车有限公司副总经理韩文忠有些意外地表示,没想到这事会引起关注。在该公司和整个出租车行业,这种事经常发生,捡到东西直接送还乘客或者第一时间联系公司,已经成了惯例。但就这件事本身而言,12345热线的快速反应和驾驶员发现钱包后及时向公司报备,免去了逐辆车筛查的繁琐程序,是快速找回钱包的重要原因。

“这件事发生在侯师傅身上,就更不足为奇了”,韩文忠说,开出租七八年来,捡到身份证、银行卡等物品,专门开车送到失主家里的事,侯存刚干了不知道有多少了。据侯存刚回忆,几年前,他把一位喝过酒的乘客送到芙蓉街,乘客下车后不久,他听到后排坐椅上手机响。原来,乘客的两部苹果手机都落在了车上。当时苹果手机还比较少见,但他完全不为所动,掉头把手机送到乘客手中。

开通9年,外语坐席获点赞

对于外国友人的感谢,受理员孙玲莉有些羞涩地表示,这是分内的事,在12345热线外语坐席,类似的事例时常发生。

2009年3月,以即将召开的全运会为契机,12345热线开通外语坐席。市热线办热线二处处长赵琳告诉记者,当时的主要想法,是在全运会期间,使观赛、游览的外国友人能够通过外语坐席获取全运会比赛信息和城市信息,在交通出行、旅游景点等方面得到帮助。

全运会之后,随着济南不断以更加包容、开放的姿态走向世界,外语坐席不但得以保留,而且日益重要。2014年,12345外商服务热线开通,在原有英语坐席的基础上,增设日语、韩语坐席。

截至目前,已开通英、法、日、德、俄等多种外语坐席。自开通至今,济南12345热线共接到外地号码来电百余万次,其中包含大量外国友人来电。几乎每一位体验过12345热线服务的外国友人,都为济南竖起大拇指。

2016年,伊朗的Delbar女士拨打济南12345热线求助,自己在伊朗开办重型卡车公司,想在中国重汽(济南)公司购买重卡。12345热线外语坐席立即记录下她的购买诉求,并及时联系重汽集团。后经回访,该女士顺利购买到所需车辆。

2015年9月25日,瑞典人Ram Quist先生拨打热线称,他需要一份中文版的护照,但因语言不通等原因遇到困难。受理员6807号按照热线流程帮其三方连线了市出入境管理部门,在了解了相关政策和流程后,又帮助其联系瑞典大使馆,问题顺利解决。

2014年6月2日,德国法兰克福机场,济南市民何女士不慎将护照及随身行李丢失,拨打越洋电话向故乡的12345热线求助。12345热线积极协调市公安局、省公安厅等有关部门,并通过外办联系驻德国大使馆,当天就为其协调办理了临时护照,何女士平安回国后专程赠送锦旗表示感谢。

回想起当时受助的经历,Delbar女士丝毫不吝啬对济南的感谢和赞美,她说,她和世界各地的人做生意,通过这件事,济南给她留下了很好的印象,“中国人办事效率很高,热情开放”,而且政府用这种方式高效、负责地为百姓服务,让人刮目相看。(本报记者 胡磊)

新闻推荐

深圳观澜中学教育考察团到济南中学交流访问

本报7月11日讯(记者潘世金通讯员郑佐文)7月9日,深圳观澜中学校长率领骨干教师一行三十余人到济南中学进行交流访...

济南新闻,讲述家乡的故事。有观点、有态度,接地气的实时新闻,传播济南正能量。看家乡事,品故乡情。家的声音,天涯咫尺。

 
相关新闻

新闻推荐