落实营商环境大会精神出实招“兜底服务”扫清“最后一公里”历城无差别“一窗受理”无条件“只跑一次”
实行无差别“一窗受理”后，历城区政务服务中心内鲜有需要排队的情况。“兜底窗口”实现无条件“只跑一次”。工作人员将审批结果送至EMS工作站，邮寄到申请人手中。 工作人员查看材料是否规范齐全。 工作人员引导市民填写材料。（文/本报记者 赵世杰 图/本报记者 赵晓明 通讯员 李玲 李华健）
历城区在近日召开的优化营商环境动员大会上提出：咬紧“一次办成”目标，全力打造高效便捷的政务环境，全力打造温暖细致的服务环境，全力打造公平正义的法治环境，全力打造重商亲商的人文环境，全力打造既亲又清的政商环境，全力打造宜居宜业的城市环境，为实现更好更快发展提供一流环境保障。
7月3日，记者探访历城区政务服务中心发现，该中心在前期实现了无差别“一窗受理”后，通过换位思考，积极探索无条件“最多跑一次”的全方位“兜底服务”。无论申请材料是否齐全，受理人员均承诺让服务对象“最多跑一次”。如材料不齐全，书面告知所需材料后，通过网上申报或邮寄的办理方式，无需再跑政务服务中心，审批结束后，通过EMS将审批结果送达申请人手中，真正实现无条件“只跑一次”。
排队人数常为零 手续不全也不用再来
“都说‘万事开头难\’，以前也听说办手续比较繁琐，没想到自己创业的第一步这么顺利！”3日下午，历城区政务服务中心内，张喜萍边填着表格边对记者说。记者通过她手中的历城区政务服务中心排队单上看到，当前等待人数一栏上的“0人”分外醒目，而排队单打印的日期是下午1点39分39秒。记者抬头看看手机，时间不过下午1点41分，这也就意味着，从张喜萍进入大厅后一分多钟的时间里，已经开始填写材料了。
张喜萍说，自己打算开一家理发店，来到政务服务中心办理卫生许可。“确实很方便，之前我咨询过一次所需材料，今天过来到窗口上人家一看齐全，就让我开始填表了。”她兴奋地说。
前来办理食品销售许可的历城区新罗园超市负责人崔欣旭同样体会到“只跑一次”服务的便捷，“之前总是担心排队时间长或材料不全，现在政府全帮咱解决了！”而办理民办学校业务的李先生虽然材料不全，但他并没有显得太过失落，“虽然这次没办成，但也不用再跑了，工作人员告诉我回家准备好其他的材料，从网上报也可以，让快递寄过来也可以，而且办好证后我都不用自己来拿了，能免费给我寄回家，我连停车费都省了。”
记者注意到，3日下午鲜有市民或企业需要排队等待，大多都是进门取号后即可咨询或办理，大家各司其职，整个服务大厅一副井然有序的状态。
16个窗口无差别受理 152项许可哪项都能办
大厅的井然有序必然以高效的工作为前提。历城区在立足实际、勇于尝试、大胆创新的基础上，在政务服务大厅设立了16个“无差别”的“一窗受理”综合窗口，将区本级26个部门涉及的152项行政许可事项，全部授权于经过系统培训的窗口受理人员，实行“任意一个综合受理窗口的任意一名工作人员都可以受理152项事项中的任意一项业务”，不再受审批部门和事项类别限制，打破了原有各部门窗口只受理自身业务的壁垒，实现前台统一受理，后台负责审批，统一出证快递的整体流程。
历城区教育局工作人员王永万告诉记者，在“一窗受理”实行之前，各部门工作人员既要负责受理，又要负责审核，“之前相对来讲手续还是比较繁琐的，现在不一样了，我们只负责审核，把控好最后一关就可以。”
据了解，相较“一窗受理”实行之前，各部门独立受理、审批，常有“这边门庭若市、那边无人问津”之景，造成一定程度上的资源浪费。而如今，无差别受理，不仅能让各个窗口都“动起来”，平衡窗口流量，减轻市民和企业的排队压力，也给各部门减轻负担。
兜底服务扫清“最后一公里”
一方面，材料规范齐全的，受理人员直接通过山东省政务服务网传输给业务审批部门审核，并出具受理通知单，告知审核办理时限。而一旦前来办理行政审批的市民或企业材料准备不齐全，这时就需要“兜底窗口”来解决他们的后顾之忧了。
“兜底窗口”的工作人员卢慧艳告诉记者，在了解清楚来到该窗口市民或企业的需求后，首先要将“温馨提示卡”送至他们的手中，书面告知其所需材料，以及网上申报的办理方式，待材料齐全后，可直接进行网上申报，无需再跑政务服务中心。申报后，政务服务中心对其进行审批，通过EMS 将审批结果送达申请人的手中。
“当然，如果申请人不愿意选择网上申报的方式也不要紧，也可以通过EMS上门取件后，将补充完善的材料寄送到我们这里，快递费用也会由政府承担。”她说，以此来为市民及企业提供全方位的“兜底服务”，切实实现无条件的“只跑一次”。
据了解，证照办理进入后台审批环节后，审核人员将及时按照法定程序，在承诺时限内对申请材料进行审查，形成审批意见并将通过政务服务平台传输至发证中心。经后台审查，可确定申请材料“符合办证条件、需补正材料、不符合办理要求”三类情况，在得到反馈信息后，办证中心按照相关部门审核意见，统一制作打印证照（补正通知书或不予许可通知书），通过EMS快递给申请人，在全市率先推行证照免费寄递。
材料细节彰显温暖细致的政务环境
在温馨服务的背后，是历城区政务服务中心和各部门共同的不懈努力。记者注意到，在每个“无差别”的“一窗受理”综合窗口，都为工作人员配备了行政审批事项受理规范培训材料，其中包含全部152项行政许可事项的服务指南。
记者随机打开其中一本，翻阅《建设项目环境影响评价文件审批服务指南》发现，仅办理要素这一大项就包括申请主题、办理依据、申请材料、办理时限等12个小项。在其中申请材料这一小项中，对每项材料的份数、形式、审查要点都做出了明确说明。真正做到让受理人员更便捷、让市民和企业更明确。
“目前也已经和相关技术公司对接，将这152项行政许可事项的服务指南全部纳入系统模块，为大家提供更好更便捷的服务。”政务服务中心工作人员说。
除此之外，每位材料规范齐全的市民或企业前来办理行政许可后，都会拿到一张“历城区政务中心综合受理窗口承诺件通知书”，“这就算是咱市民和企业完成办理行政许可的标志了。”综合受理窗口工作人员李彬说，这张小小的通知书上，不但对所办事项、收件时间等常规项目做出标识，还注明了办结时间，“这也让市民更加清晰了，确保多长时间内我就能拿到我的证件。”“一窗受理”得实效滞留时间压缩七成
记者了解到，自从4月23日区本级审批事项无差别“一窗受理”模式开始试运行，当日受理企业群众申请97件，办结67件，当日办结率69.1%，较无差别“一窗受理”前提高了12.3个百分点，服务对象办事等待时间由过去的40分钟左右缩短至10分钟以内，滞留时间压缩了近70%。除此之外，通过“温馨提示卡”指导群众网上申报177件，EMS快递免费反寄送模式243件、工作人员上门取件5次。
一系列的数据也表明，历城区率先实现的“一窗受理”和“只跑一次”政务服务确是卓有成效的。
当然，这也是前期该区为优化营商环境所做大量工作的扎实体现。前期，该区通过完善“首问负责”的受理机制，对群众的问题高度关注,做到第一个被询问者要负责引导到底、指导到底、咨询到底，学会换位思考，主动站在当事人角度来考虑问题。
同时，围绕“一次办成”,对所有的流程进行一次再梳理、再推演，对各自的审批业务进行流程再造，通过强力推进“一网通办”线上平台应用，贯彻落实国务院办公厅印发的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，各级政务服务事项均纳入网上政务服务平台办理，实现政务服务“一次登录、全网通办”，让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。
历城区早就认识到“抓好招商引资，项目是核心，政策是导向，服务是保障”，敢于动真碰硬，突破政策瓶颈，做到“适用、实用、好用”，第一时间研究、对接落实，让政策早落地、企业早得利；对本区出台的实用政策不折不扣地兑现；对本区之前出台但现在已经不适用的政策，动真碰硬，解放思想，尽快修改、调整、完善或重新制定。
同时，面对营商环境建设这项“一把手”工程，历城区强化领导带头，党政“一把手”一起抓，牢固树立尊重企业家意识，持续实施重大项目区领导联系包挂制度，从项目招商环节介入参与，直到企业入驻后的持续帮扶，实行管家式服务，当好“店小二”和“服务员”，做到“服务到家、一包到底”。
针对审批环节的各类具体事项，历城区积极帮助客商想办法、解难题、亮绿灯。同时，敢于自我革命，进一步解放思想、转变作风，深化制度改革，创新管理服务，只要有利于产业发展、有利于客商投资、有利于项目落户，在政策允许范围内能够简化的程序彻底简化，全面开启“一窗受理”“绿色通道”，推行“企业零跑腿”“全程网办”和“全程代办”等服务，持续打造“十最”营商环境。
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