权利·责任·风险人行济南分行营管部组织开展“3·15金融消费者权益日”活动
本报讯（记者 周芳 通讯员 栾怡）为进一步提高金融消费者的自我保护意识和风险意识，中国人民银行济南分行营业管理部组织济南市金融消费权益保护协会和各金融机构“3· 15”期间开展形式多样的宣传活动。本次活动以“权利、责任、风险”为主题，宣传普及金融消费者拥有的各项法定权利，引导金融消费者了解金融广告基本知识、常见非法金融广告行为、救济途径等，提高金融消费者识别非法金融广告能力和风险意识。
“12363电话”受理金融消费者投诉、咨询上千笔
“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”（以下简称“12363电话”）是工业和信息化部核配给人民银行的全国统一金融消费者咨询投诉公益服务专用号码。2014年，中国人民银行济南分行营业管理部授权济南市金融消费权益保护协会承担济南市12363电话的接听与处理工作。主要受理人民银行法定职责范围内，包括人民币收付、支付结算、征信、外汇等业务的金融消费咨询和投诉，以及涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费咨询和投诉。
自2014年“12363电话”运行以来，中国人民银行济南分行营业管理部辖区内共受理金融消费者投诉、咨询1168笔。其中投诉872笔，占比74.7%；咨询296笔，占比25.3%。2017年，济南市金融消费权益保护12363电话共受理金融咨询投诉咨询502笔，同比增长51.2%，其中，投诉361单，同比增长72.7%；咨询141笔，同比增长14.6%。相较于2016年，咨询投诉受理量有所上升，增速平缓。
2017年受理的投诉中，已办结500笔，办结率99%。咨询回复率100%。此外，经济南市金融消费权益保护协会（以下简称“金消协”）调解的投诉5笔。调解投诉，金融消费者可以向金消协申请司法确认。
据分析，2017年“12363电话”金融消费投诉有以下特点：
从投诉行业看，银行业投诉量位居榜首，非银行支付机构投诉呈上升态势。银行业占82%，非银行支付机构占18%。
从银行业投诉内容看，银行卡问题仍是金融消费者投诉的热点。2017年的银行业投诉主要集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄和征信业务上，其中银行卡业务的投诉量居高不下，仍占银行业投诉量的35.3%。受房地产市场影响，2017年涉及房贷的投诉数量较多，集中在房贷利率上涨方面，占投诉总数的20%。
从投诉原因看，金融服务问题最为突出。2017年因金融机构自身原因引发的投诉高达263笔，占全部投诉的72.85%，投诉主要涉及金融服务、定价收费、违法违规、强制交易、信息披露、虚假信息、产品收益等方面。
“12363电话”有效化解金融消费纠纷
2017年，人民银行济南分行营业管理部与济南市中级人民法院签署了《金融消费纠纷诉调对接管理办法》，指导金消协与历下区人民法院、市中区人民法院开展金融消费纠纷非诉解决机制建设，通过诉前、诉中联动、调解案件司法确认等方式，为保护金融消费者合法权益提供了司法保障。
三年多来，人民银行金融消费投诉受理、处理体系运行平稳，12363电话社会作用逐渐彰显，有效化解了金融消费纠纷。人民银行将继续贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费权益保护工作的指导意见》，推动金融消费者教育和金融知识普及工作，推进金融消费纠纷非诉第三方解决机制建设，进一步提高纠纷解决质效。金融机构作为被投诉的主体，也将继续在机制建设、投诉管理、客户体验和宣传教育方面增强金融消费权益保护水平。
如何识别虚假非法金融广告
现在，我们有时会看到一些号称保本保息的金融理财产品，或者无抵押无担保的个人消费贷款产品宣传。您知道吗？这些没有提示风险，夸大或者片面宣传金融广告其实都是违法的。当前，从金融违法违规广告所涉内容看，非法集资、民间高利贷、信用卡套现机违规操作，以及其他打着金融创新幌子进行金融欺诈的宣传时有所见。从散播渠道看，除网络以外，线下通过散发小卡片、宣传单及口头宣传等亦不少见。从隐蔽性看，一些不法金融广告潜藏于企业形象宣传与品牌推广中，给广告监管执法增添难度。人民银行济南分行营业管理部教您如何识别虚假非法金融广告。
辨别非法金融广告需要关注以下几点：
1.金融广告主在投放金融广告前，是否取得相应的金融业务资质，金融广告的内容是否与所取得的金融业务资质在形式和实质上保持一致。
2.互联网平台上发布的金融广告是否具有可识别性，是否显著标明“广告”。
3.金融广告是否对金融产品或服务可能存在的风险以及风险责任有合理提示或警示，如标明“投资有风险”字样等。
4.金融广告是否对金融产品或服务的未来效果、收益或者与其相关的情况违规作出保证性承诺，明示或者暗示保本、无风险或者保收益。
5.金融广告是否夸大或者片面宣传金融服务或者金融产品，在未提供客观证据的情况下，对过往业绩作虚假或夸大表述。
6.辨别金融广告是否对投资理财类产品的收益、安全性等情况进行虚假宣传，欺骗和误导消费者。
7.金融广告是否违法利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。
8.金融广告是否违法宣传国家有关法律法规和行业主管部门明令禁止的违法活动内容。相 关 链 接济南市金融消费权益保护协会
济南市金融消费权益保护协会成立于2014年9月26日，是经济南市民政局登记注册，由驻济金融机构、支付机构、辖区内依法设立的法人金融机构及相关单位和个人自愿结成的联合性、地方性和非营利性社会团体。
济南市金融消费权益保护协会以维护金融消费者合法权益、维护地方金融稳定和社会和谐，提升金融服务水平、优化金融生态，推动全市金融业健康有序发展为宗旨。主要职责为依法受理、处理人民银行法定职责范围内及交叉性金融产品、服务消费纠纷投诉和咨询，完善济南市金融消费权益保护体系建设，构建覆盖全市的金融消费维权体系，推进非诉第三方金融消费纠纷机制建设，开展金融知识宣传教育，制定实施金融消费权益保护行业规范，引导共建公平有序的金融市场环境。
成立三年来，济南市金融消费权益保护协会已受理金融消费者投诉、咨询1168笔。处理投诉872笔，办结率100%。广泛开展金融知识宣传，组织金融机构进校园、进社区、进乡村等系列宣传活动，有效提升了泉城居民金融素养；积极推动基层维权体系建设，在全市建立了2017个农村金融消费维权联络点；与历下区、市中区人民法院试点建立金融消费纠纷非诉第三方解决机制。济南市金融消费权益保护协会以扎实细致、热情周到、快捷高效的工作，为泉城金融生态的和谐发展贡献着自己的力量。
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