从“一专多能”到“全科全能”——市民政局“全科社区工作者”社区治理创新工作纪实
2017年，济南市民政局从提升社区专职工作者服务能力入手，探索推进社区服务供给侧改革，在全市推行“全科社区工作者”服务模式，改革行政化的“一站式服务大厅”的传统模式，取而代之的是全科受理服务台，整个社区办事大厅实行敞开化、一体化办公，打造成有温度的“社区会客厅”。“全科社区工作者”服务模式的推行，让社区工作者由“专岗、专能”转变为“全科、全能”，一人多岗全面掌握全科业务，真正实现服务居民“一口清”导办、“一门式”受理、“一条龙”服务。
●打造社区居民“会客厅”
推进社区服务功能融合
围绕打造
“社区居民会客厅”这一主题，重新设计和布局社区服务用房，特别是对原来行政化、阻隔式、边界清晰的社区一站式服务空间进行空间折叠式改造，形成多功能融合的社区共享空间。
社区将原来属于居委会一站式服务点的社区工作者办公场所进行了物理打通和生活化再装修，形成成块的综合化、多功能的折叠空间。折叠空间的特点是将居委会办公场所与居民公共生活场所实现无缝式融合，既设置了办公基础设施，又叠加进了生活休闲设施，如书屋、咖啡厅、议事亭，通过可拆解、可组合的办公设施定制，使得办公设施与生活休闲设施融为一体、各得其所。
●挂牌“一门受理”
推行“全科服务”
在社区服务大厅，
要求窗口社区工作者承接救助、社保、计生等各项业务，让居民想办的各种事在一个窗口受理。作为试点单位，历下区通过全科社区工作者技能大赛等方式，鼓励和培育全科社工人才，目前一人能办理各项社区业务的“全能型”社区工作者已超过400多人，达到“即来即办、即办即走”的便民服务标准。
以社会救助为例，国务院《社会救助暂行办法》规定的各项救助业务，救助针对的群体和领域不尽相同，且救助标准和程序也存在差别，涉及多个党委政府部门。传统的救助业务都是实行条块审核的方式，救助金额比较低，对一些重病患者的救助几乎是“杯水车薪”，影响了当事人对救助政策的满意度。通过全科社区工作者的推行，一名工作人员通晓各类救助政策，可以根据被救助对象身份特点“对症下药”，打好救助政策的“组合拳”，有效地整合了政府救助资源。
●推动社区服务力量下沉
推行社区治理网格化管理
为达到
“坐能‘一门式\’受理群众诉求，动能走入网格洞察社情民意”的队伍建设目标，真正实现从“一专多能”到“全科全能”，按照“服务管理便捷、无缝衔接、全社区覆盖”的原则，一般居民区根据人口、居民认同感、楼群院落分布、管辖面积等因素将社区划分为若干网格，根据网格工作量大小，每个网格一般配备1至2名社区工作人员。
网格人员以“全科医生”的方式开展工作，实现了从“柜台服务”到“现场服务”的有效融合。“全科社工”将在社区网格中第一线、第一时间为居民答疑解惑、提供服务，真正实现“琐事不出格，小事不出居”，让居民少跑腿办好事。把分散的社会服务管理功能进行叠加，使社区管理和服务能迅速在网格的“经纬网”中找到“坐标点”，变“粗放式管理”为“精细化服务”。
●引入社会力量参与
实现“全科医生+专科医生”的有效补位与合作
充分利用体制内与体制外的资源和优势，
进行社区工作资源整合。推行“四社联动”，实现社区专职工作者、社区社会组织、社区专职社工和社区志愿者的协作，实现“全科医生+专科医生”结合。
社区专职工作者作为各类具体社区服务的“中枢”，在社区中扮演“全科医生”式的角色，在充分利用长期工作于社区、熟悉社区居民优势的同时，积极引进或吸收外来的专业社会工作机构（“专科医生”），通力协作满足、解决新常态下社区群众不断增长的个性化的各类社区化美好生活需求（“疑难杂症”）。通过双方的互相转介和配合，既能为居民提供更全面、更优质的服务，也可以避免基本服务重复提供、专精服务无人提供的局面。
（本报记者 邱天 兰萃 通讯员吴俊旭 陈吉彬）
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