把乘客满意作为最高追求——济南市公交总公司一分公司服务提升纪实

济南市公交总公司一分公司始终把乘客市民满意作为最高的追求，全体干部职工团结一致，攻坚克难战严寒，凝心聚力提服务，充分发扬公交人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的传统，以乘客市民需求为导向，不断创新服务形式，当好百姓“专职司机”。

严密组织，精心安排，不断提升营运服务品质。为将各项工作落实到位，一分公司“制定领导班子分工包挂制度”，完善考核机制，划分责任区，分工到人。公司以问题为导向、以需求为指针、抓落实、重整改，坚持做好“月计划、周落实、日处理”工作，实施“对标管理”，全面提升公司营运服务品质。

畅通乘客诉求渠道，开展服务进社区。自11月以来，公司共组织“服务进社区活动”7次，搭建服务咨询台，面对面和市民交流沟通。利用宣传展板、海报等向市民介绍济南公交好举措和工作动态，向市民展示公交微信公众号二维码和369出行应用程序，发放乘客满意度调查问卷，积极收集市民的建议。

以乘客市民需求为导向，开通多条公交线路，方便市民出行。11月8日开通526路线，加强了华山珑城片区与主城区联系，提升华山片区公交服务水平，自线路开通后，受到沿途社区居民关注，公司接到线路增加班次的需求建议后及时增加线路配车和高峰班次，满足乘客出行需求。经过前期认真调研，结合旅游路、经十路、解放东路等路段高峰通勤客流的出行需求，12月12日开通T6路高峰通勤快速巴士。为落实济南市北跨战略、新旧动能转换及脱贫攻坚工作的相关要求，更好地推进黄河以北乡村建设，12月21日开通K177路、K178路。

发挥先模作用，无私奉献，服务市民。为更好发挥党员驾驶员在工作中的先锋模范作用，公司全体党员驾驶员“挂牌上岗”，在工作中佩戴党徽，悬挂带有“党员示范岗”的服务工号，亮明党员身份，规范服务，积极接受市民乘客的监督。公司总结了江彦慧、管力峰等高星级驾驶员的服务技巧及方法，制作了《服务技能视频影像化操作培训》光盘，在站房播放，提高全员服务质量和水平。

多措并举，营造良好乘车环境。以“营运指标大提升”活动为主线，积极开展运行秩序专项整顿，强化营运管理队伍的教育培训，每季度开展调度员、现场调度员教育培训考试，覆盖率达100%；严格计划管理，严肃运行纪律，确保计划刚性；做好客流调查，逐线路梳理班制，科学灵活调度。

围绕“平安公交”建设，积极开展“打违治超”等系列活动，实现“双降”目标，加大检查整改力度；开展大型演练活动，组织人员参与防恐、消防、疏散、交通事故防范、低温冰雪等演练，推动应急管理水平提升；做好安全行车、文明驾驶、礼让斑马线等日常安全管理工作。

新的一年即将开始，济南公交一分公司全体职工将以更加饱满的工作热情，昂扬的斗志，全心全意，立足岗位，做好百姓的“专职司机”，向乘客提供更加优质的公交服务。（本报记者匡名梅通讯员赵东云王凤刚陈飞坪）

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