12345热线办理工作群众满意率仨月实现从末位到第一的“逆袭”南部山区“民生问答”有温度 作风建设见实效

11月，初冬的济南气温几乎降到零下，但却有一股暖流从城南涌来：

群众满意率91.54%！排名全市第一！

这张南部山区11月份12345热线的“成绩单”，折射出南山民生工作的温度，也是一次仅用3个月时间就从末位到第一的“逆袭”。

今年8月，南部山区12345热线工作全市排名末位。此后，不认输的南山人便开启了一场“民生之战”：在工作力量极度缺乏的情况下，专门抽调人员成立12345热线办公室；面对大量超期工单，创新“专刊工作法”，提升街镇干部思想服务意识；将热线处理作为锤炼党员干部工作作风的机遇，实行“5+2、白加黑”工作常态，千方百计解决问题，并确保100%回访……

凭着这股攻坚克难、实干担当的干劲儿，堆积的工单一天天减少、群众满意率一点点攀升、成绩排名一步步提高，也推动着整个南部山区走向从生态面貌转变到作风意识转变的深度变革。

直面问题以热线为改善民生抓手迅速搭建服务平台

今年8月，南部山区管委会成立一周年，所有工作刚刚走向独立，一项考核成绩却给南山人泼了一盆冷水——12345热线工作在全市排名末位。

为何会有这样的结果呢？

一方面，南部山区管委会今年4月才正式接管相关12345市民服务热线办理工作，但有些工单却提前几个月就到来，造成超期积压。另一方面，南部山区管委会仅有27名工作人员，1人兼职办理热线工作，经常会出现工单处理、回复不及时，超期未处理的情况。

虽然工作力量捉襟见肘，但老百姓的事不容耽误。面对落后的成绩，南山人并没有气馁，而是把压力转化成推进民生工作的动力：

立刻行动，抽调5名工作人员成立了12345热线办公室，同时，各热线承办单位明确了热线工作的分管领导、热线办主任及热线工作人员，确保群众反映问题能够“找到人”；

制定了《关于加强12345市民服务热线办理工作的实施意见》，并开会对工作意见进行解读，明确了“怎么干”；

按照“谁主管、谁接办、谁负责”的原则，建立起《12345热线工作考核办法》，将群众满意度作为考核主要标准，并对办理单位加大督查力度，明确了“谁负责”。

一时间，12345热线工作成为南部山区沟通群众、改善民生的有力抓手，迅速形成服务架构、组织机制，为解决民生问题搭建起平台。

创新方法

每月下发“专刊成绩单”

快速提升服务意识

面对大量积压的超期工单和纷至沓来的新工单，不仅要保证每件都落实处理，更要保证办理质量。怎样才能提高各街镇服务意识，做到处理问题一丝不苟、面对诉求不推诿敷衍？南部山区管委会经过研究，创新了“专刊工作法”。

记者在南部山区8月份第一期热线专刊上看到，专刊设有群众反映的主要诉求、承办单位热线工作动态、市民反复反映难以解决的问题、推诿工单情况、曝光台五个主题。其中，“群众反映的主要诉求”主题将问题按照投诉率分类罗列，市容环境投诉率最高，其次是待遇纠纷、道路养护、社会救助等；“市民反复反映难以解决的问题”主题将哪个街道、什么事、为何没解决分析透彻；“推诿工单情况”和“曝光台”则“点名道姓”把各街镇未处理好的问题、件数详细记录。

“专刊不仅指明了群众反映问题的重点，还把问题解决的难点分析透彻；不仅把各街镇的办理进度和动态进行对比排名，还不留情面地将推诿、扯皮情况公之于众。发放范围包括管委会领导班子成员、管委会各部门主要负责人、各街镇主要负责人。众目睽睽之下，谁也不能不作为、没担当。”南部山区管委会党政办主任刘亮说。

每一期专刊都是一份民生“成绩单”，反映着各街镇为民服务的态度和行动；每一次曝光则像一把把戒尺，打在各街镇主要领导的身上，打出了脸红知耻，也打出了为群众服务的耐心和决心。

在处理工单的过程中，各街镇也积累和总结了为民解决问题的经验和措施。于是，南部山区管委会在9-11月的专刊中，增设了“改进举措”主题，将好做法、好经验进行分享。记者看到，提高重视程度、回复内容细致详尽、每月“回头看”等措施成为大多数街镇解决问题的关键，这也证明了工作人员的服务意识和思想在进一步转变。

“回避和逃避不是办法，敷衍和应付更是自欺欺人，只有扑下身子，为群众办事、解决问题，才能化解群众的不满情绪、收获群众的信任，才能让工单数量减少、办结质量提高。”西营镇党委副书记、镇长孙德永说。

锤炼作风实干担当成常态南山变革走向纵深

对于积压的工单、群众的抱怨，南部山区管委会不回避、不逃避，直面自身困难和问题，还把处理民生问题作为锻炼党员干部、锤炼作风的一次机遇。

在南部山区管委会12345热线办公室，5名工作人员边学边干、不断摸索，严格按照热线工作办理的流程，对全部热线工单100%回访，对回复内容严格把关。对于群众不满意及回复内容答非所问、简单敷衍、模棱两可的热线工单一律退回重办；对回复态度不满意的，督促承办单位转变工作态度，化解来电人的不满情绪。在这个过程中，各街镇办理流程逐渐规范，办理落实力度加大，回复内容也更加标准完善。

仲宫街道对群众反复投诉的问题进行认真梳理、逐一落实。群众举报率最高的“小散乱污”企业取缔了、违章建筑拆除了，后续环保工作人员、执法人员还随时复查防止反弹。

柳埠街道不断优化服务方式，创新热线回复方式，对于工单回复不仅仅局限于电话回访，对一些不满意工单、难办工单，更是深入反映人家中，实地查看，与群众面对面交流，了解情况，解决了群众长期投诉的低保问题，并提供更深度的帮扶。

西营镇把热线作为联系群众的重要平台、为民服务的重要渠道，对群众的问题详细答复、积极办理，解决了群众反复反映的看病费用报销等问题。

1705件、3066件、2167件、2301件，南部山区月处理工单数量由少变多，再由多变少；83.54%、89.24%、91.54%，群众对热线办理工作的满意率逐月攀升。最终，在这种高度负荷、高度负责的工作状态下，短短3个月时间，南部山区12345热线办理工作群众满意率实现了从全市末位到第一的“逆袭”。

“您好，这里是南部山区管委会12345热线办公室，请问你之前反映的问题，现在得到解决了吗？您对本次服务是否满意？……”如今，每当这一问一答响起，南部山区工作人员都能感觉到身上沉甸甸的责任感和使命感。

也正是这一声声带有温度的“民生问答”，推动着南山的深度变革：“我们在回应民生期盼的同时，最大的收获就是干群关系拉近了，群众的信任提高了，党员干部作风得到了锤炼、服务意识在提高，这也将推动南部山区从生态面貌转变走向干部思想作风转变更深层次的变革。”南部山区党工委书记、管委会主任王道忠说。（本报记者 李小梦 通讯员李延昌 胡文杰）

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