济南城管有个“数字大脑”2017年市数字化城管系统案件受理量约为50万件案件满意率达98%以上

济南日报 2017-12-15 16:25 大字

市数字化城市管理中心热线受理人员在工作中。视频监控系统。

路灯处工作人员修理路灯。

巡查员发现问题进行拍照。热线受理人员学习标准化做的笔记。市数字化城管中心巡查队员外出巡逻。

近年来，济南市以“城

管工作总抓手、组织指挥总枢纽、为民服务总平台”和“24小时在岗的城管工作总调度室”原则，全力打造智能化、高效化、标准化城管指挥调度平台，充分运用地图化思维破解城管顽疾，开发全民城管系统，强化社会互动，提供智能化便民服务，用高标准指导全市城管综合巡查，城管系统信息化、城管16039的标准化建设。

2017年，市数字化城管系统受理量为50万件左右，其中40万件为主动发现，案件满意率达98%以上，成为保障

城市管理水平不断提升的有

力抓手。A案件处置有条“流水线”

12月12日，在市数字化城管中心热线受理大厅内，电话铃声此起彼伏，热线受理员的声音柔美而温和。市数字化城管热线受理员石春晓接到来电，有居民反映正觉寺小区一区附近路灯失修，影响居民夜间通行。她通过数字化城管系统进行案件受理、立案、派遣给市城管局路灯处。

“电话接听完毕，受理员需5分钟内将信息录入完毕，接单后要在10分钟内受理，区中心受理后要在5分钟内分派，承办单位要在10分钟内受理。”石春晓告诉记者这是数字化城管的标准，《济南市城市管理建设标准》对案件转办录入、案件分类审查、案件处理流程，城管综合巡查、接线文明用语、防汛雪情调度等都作出了明确规定，为搭建高质高效的城管问题处置渠道奠定了基础。

2个小时后，记者来到正觉寺小区一区西门附近，路灯处工作人员已经站在抢修车上修理一处开关盒。“因为开关有些松动，导致附近5个路灯没有亮。”路灯处三工区主任谢如斌介绍，“一般受理数字化转来的工单后，会在24小时之内修好。”

路灯修好后，路灯处工作人员拍摄现场照片，通过“城管通”APP上传至市数字化城管系统，数字化城管中心热线受理人员再进行审核、结案、回访，最大程度保证案件的满意率。整个热线受理大厅通过受理、监督、指挥、评价体系形成了闭环式无缝衔接，大大提高了案件处置效率。B这条热线永不“断线”

“接电话事实上并不像大家看起来那样轻松。今年创城期间，案件量急剧上升，仅在夏季夜间就可以接两三百个热线，多数投诉件为工地夜间施工产生噪音影响居民休息，但很多工地办理了夜间施工许可证的，不能强制其停工，所以市民容易把不满直接表达给我们。”热线受理大厅受理班长闫炎告诉记者，首先不能被对方的情绪带得波动起来，要站在市民的角度安抚好市民的情绪，然后再解释好工作。

热线受理大厅全年365天无休，24小时全天候运转。7名热线工作人员每天接两三百个电话，通过巡查员上报、12345市民服务热线转办、视频监控系统、政府信箱、济南智慧城管APP等30余个渠道受理近千个案件，一直忙不停。

“除了态度好，接听热线还需要耐心。因为需要处理太多的琐碎事情，每一件都需要完整解决，没有耐心很容易影响做事质量。”闫炎说。C八成案件为巡查员主动发现

市数字化城管局中心有这么一支巡查队伍，称为数字化巡查大队，队员12人，分为两组，每天在城区范围内进行巡查。据介绍，市数字化城管系统2017全年受理量为50万件左右，案件满意率达98%以上，其中八成是市级与区级巡查员主动发现的。

近日，记者跟随数字化巡查队一起上路巡查，队长乔梁介绍说，“巡查一上午，汽车就能跑四五十公里，我们在路上主要查看占道经营、户外广告、乱贴乱画等事项，今年创城期间这些问题解决不少，案件数量明显减少。”

当行经槐荫区省会大剧院西一处停车场，巡查人员停下了车，看到广场边散落着生活垃圾，赶紧打开手机里的“城管通”，拍照、描述、上报，手机根据GPS自动生成定位。为巡查更多地方，回去的巡查路线跟来时不重复。

同时，数字化巡查队还要抽查各区巡查员在岗情况。据了解，全年对市内六区中心信息采集员在岗在位工作情况抽查近400余人次，抽查案件质量2000余件，发现重大案件近1400件，累计巡查道路达1500余条，同时每月坚持汇总通报各区巡查工作的绩效考核情况。

(文/图本报记者贾向媛通讯员隗开拓)

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