济南仲裁办服务热线联动12345热线：限时督办，事事有回音，件件有答复
倾听百姓心声、完善仲裁制度、提高仲裁公信力，离不开畅通的热线服务渠道——为了深度倾听民声、服务市民，扩大服务范围，提高服务效率，济南仲裁委办公室在前期办理12345市民服务热线工作基础上，于今年7月正式开设济南仲裁委办公室12345市民服务热线专办部门，全面整合热线资源实质性功能，把仲裁服务受理电话82023333与12345热线进行联动，实现热线公开电话和热线工单受理资源"热线+"平台，市民有关合同纠纷和财产权益纠纷及仲裁法律方面的咨询都可以通过热线得到解答，为市民提供一条重要的法律援助途径。
热线专办部门开设3个多月来，济南仲裁委共通过热线专办部门接待接听法律咨询和引导服务，回答市民关心的房产、物业、建设施工以及借款担保合同纠纷等方面的法律问题500余人次，帮助市民通过合理合法的途径解决争议、化解矛盾纠纷、建立法治社会、促进社会和谐方面发挥了积极作用。通过“一岗双责”、“限时督办”，这条热线真正做到了“事事有回音、件件有答复”。
建立热线联动机制
解民忧接受群众监督
济南仲裁委介绍，为充分发挥12345市民服务热线平台功能，不断提升为民服务水平，仲裁委员会办公室党组召开办公会议研究成立仲裁热线部门，同时制定热线工作实施《意见》和要求。根据工作开展进度，党组书记张景欣与王青副巡视员及时召开党总支与热线办工作人员会议，热线办工作人员介绍《意见》实施情况；王青要求热线做到上请下达，对每月工作成果写出简报，分析原因，查找问题，改进工作。
张景欣书记指出：12345热线工作是仲裁委的窗口门面，做得好与坏直接反映单位工作时效。一是要热线工作与单位党总支建设相结合，列入“党风、政风、行风”考核中，二要对立案满4个月的案件进行回访，并深入回访，三要听听对裁决案件的评价，包括工作环境、服务质量、工作作风等；四要对标的额大、重点企业重点回访；五要配合调查超出裁决时限的案件，了解当事人的意见；六要党总支与热线办联合下发通知整改。
建立仲裁热线与市府热线联动，定期召开联动会议，传达学习市府热线要求和仲裁法律知识，以及案件裁决焦点等。王青副巡视员带仲裁委热线办工作人员走访市府12345热线办，交流仲裁案件裁决难点事宜，以达到共识，促进工作落实。单位主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。
目前，济南仲裁委对20余起案件进行了回访。从案件回访情况看，当事人反映总体不错，提出的合理化建议，仲裁委也在逐步解决。保障了立案处的复印设备；收费方式由较为单一，转变为转账或支票支付方式；仲裁委对仲裁员进行多层次的培训，使得仲裁员能力增强，裁决水平进一步提高。改进了办案信息化建设，改进后在网站上能够查到所有仲裁员信息，包括仲裁员身份信息、论文及成果、擅长办案领域、职称等基本信息，还包括在办案件数量、全部办案数量、参加仲裁组织的培训次数等综合信息，进一步方便了当事人选择仲裁员；更新了仲裁委的官方网站，提高了网速。
服务便捷高效 一个咨询电话，两天出具仲裁意见
12345热线自2008年开通以来，充分发挥了政府部门联系市民的桥梁作用，逐步成为国家标准和示范项目，在全市经济社会发展中起到了不可替代的作用。而济南仲裁办早在1998年，就开设了对外公开的热线电话82023333，接听回答当事人的涉法问题咨询、案件咨询、案件进程和收费标准等问题的咨询。
今年7月，济南仲裁委办公室12345市民服务热线正式设立，专门对接济南市12345市民服务热线，督办涉及济南仲裁的市民来电。在相关仲裁"专门热线"设立后，服务功能也更为加强。仅在3个多月的时间内，济南仲裁办12345市民服务热线，就接听当事人电话咨询500余人次，主要内容涉及立案收费咨询、保全执行咨询、劳动人事争议、案件程序进程咨询、涉法问题咨询以及其他情况的咨询，工作人员均逐一进行了耐心解答。
在一起案例中，公司员工开私家车为公司办理业务，发生交通事故，员工支付赔偿费用后，要求由公司承担该笔费用。接到当事人电话后，由于双方没有签订仲裁条款，热线办便联系调解中心妥善处理该案。10月19日，仲裁办安排专门人员，热情接待了当事人，严格审查了当事人提交的材料，并于第二天出具了调解书。结案后的回访中，当事人表示对该案的处理非常满意。该案的办结，也充分体现出仲裁服务便捷、高效的办案理念。
热线转办事项 分类处置，归口办理
济南仲裁透露，目前热线工单、信访案件由热线办统一办理，根据业务分工进行分类转办，由各处处长明确的具体承办人员，负责案件的接待、解释和处理工作，最后由热线办统一向上级部门回复有关情况。
在规范工作机制中，济南仲裁倡导分类处置，归口办理。对当事人的电话咨询，能当场解决的当场解决，属于案件纠纷的由案件承办人处理解决；对热线工单按照业务分类，由各处长将当事人诉求转交具体承办人员处理。对信访案件则热线办负责接待，引导至接待室，查明缘由后，转由相关业务处室进行办理，热线办负责督办。
在限时办结的要求中，仲裁委各处要及时受理12345热线转办事项，紧急事项当天要反馈办理意见，3个工作日内办理完毕；普通事项5个工作日内办理完毕。承办人员要将办理结果及时回复当事人，并以书面形式报热线办向12345热线反馈。
济南仲裁办相关负责人介绍，对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究，尽快完善解决；对无法解决的问题，要做好解释工作，争取当事人理解，切实做到让群众满意，让政府放心。为了能够及时梳理相关信息，热线办规定，定期将热线案件和信访案件进行梳理统计，分类管理，形成数据分析研究，抓住当事人反映的热点和难点，上报主任办公会研究决策，提前做好准备和预判工作；对重大典型案件追踪调查，及时掌握当事人对案件结果和仲裁庭的反馈意见，并有针对性做好相关工作；对社会影响较大的倾向性问题提前作出预警研判，组织好解释处理工作。
督办“一岗双责”事事有回音、件件有答复
热线的督办，离不开严格的工作制度，在办理相关的服务中，济南仲裁热线办也总结了一套严格的督办办法。各处长对本处热线、信访工作负总责。对转办的热线工单要及时办理，指定承办人员具体负责热线工单处理工作，组织好反馈意见，经处长和分管主任签字后，由热线办统一回复，严格防止上级回单和二次办理的情况发生。组织承办人员参加热线办组织的业务培训，提高热线工单和信访案件的处理能力。
记者了解到，在工作要求中，济南仲裁对办结时限有严格控制，能提前的要提前办结，不得故意拖延；承办人员对于转办的热线工单、信访案件均要认真负责，耐心接待当事人，按时处理办结，并及时上报。
为进一步提高12345热线办理质量和效率，实现以市民为中心、以问题为导向的工作目标，济南仲裁委热线办对各处超期未办理热线工单、职责范围内的回退工单、回复当事人满意程度不高的工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，按照依法督办、实事求是、注重实效的原则进行督促落实。
对因不可抗力等客观因素影响，在规定时限内不能办结的，各处提前向仲裁委热线办说明原因、进展情况和下一步工作打算，并向市府热线办申请延长办理期限。对于热线工单和信访案件工作，各处长则要主动帮助协调解决问题，实行一岗双责，做到一级抓一级，一级对一级负责。同时，加大案件督办力度，严格办结时限，提高办理效率，确保转办的热线工单和信访案件事事有回音、件件有答复。 （通讯员韩凤雏 吴申鲁 记者陈彤彤）
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