百余本交接记录见证小白热线21岁

6月21日，是“小白热线”的21岁生日。自1996年6月21日“小白热线”开通至今，年均受理电话21万个，接听人员扩展至21位。客服有服务21年“老白”，也有21岁年轻“小白”，累计为济南市民解决了上百万件供水问题。

客服中心班长金智炜是“小白热线”在岗资历最老的一位，今年已服务21年，见证了“小白”的成长。她回忆，21年前热线刚成立时只有1部电话4个人，由于大数据平台在那个年代还未应用，派送工单都靠“人力传递”。“那时，‘小白\’去维修，百姓都准备好糖、水迎接，架势很大。”如今市民维权意识增强，服务要求提高，“小白”的身份也不再“尊贵”。“我们是第一时间捕捉市民需要的岗位，上传下达为用户解决问题。但服务行业，用户抱怨在所难免，常常早上上班第一个电话就被骂，这就需要我们调整心态，以专业素质去应对。”

21年后，随着服务范围扩大，“小白”行列也不断扩充，21岁的赵冉是新员工之一。据悉，“小白热线”仍延续一老一新传帮带的培养模式。21年的“老白”和21岁的“小白”在此碰撞传承，在老员工的帮助下，“赵冉们”将成为“小白”生力军，继续为市民服务。赵冉说，她印象最深的就是前辈叮嘱说“热线服务一定要耐心，即使面对冲突也要调整心态，耐住性子”。

打开济南水务客服中心的档案柜，一摞摞本子整齐码放在一起，掀开后有过去每天的停水公告及记录的工单信息。“这是为了交接班不影响问题处理的连贯性，特地将当天受理的重难点记录下来，方便接班同事更好地服务。”金智炜介绍，这些记录本从最初的便签本到黑皮本再到专门的交接本，已写了百余本。虽然信息化记录已全面应用至服务过程，但手写交接记录的传统一直延续下来。“打对号的是交接的，没打的是未完成的，一目了然。这也是‘小白精神\’的传承吧，我们是服务的耳朵和眼睛，必须一丝不苟。”

近年来，“小白热线”服务精神不断传承，济南水务集团也推出“产权有界限、服务无界限”服务理念。“既然是‘服务无界限\’，对热线来讲，我们是老百姓诉求的第一道门，市民的需求绝不从这里被挡住。”金智炜说。 （记者卢婷）

新闻推荐

“神威·蓝光”算1秒=70亿人算40个小时已能使天气预测精确到3公里以内，还能让汽车上市时间缩短至少1/3

超级计算机能“算天算地算人”已成不争的事实。那么，“神威·蓝光”在济南的6年时间里，都干了点啥？天气预报到海洋分析，从汽车碰撞仿真模拟到动车隧道交会对开分析，超算的应用早已前瞻性地进入了...

济南新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济南这个家。