擦亮服务的窗口 文明在这里闪光济南市不动产登记中心 历城分中心速写
2016年8月13日，济南市不动产登记中心历城分中心正式挂牌成立受理不动产登记业务，在成立后短短数月的时间里，分中心14名办事人员全部窗口服务，流水作业、各司其职、分工配合，从接受申请到业务受理、审核、登簿、发证，各个工作流程，每天需要重复上百遍。截至目前，共受理、处理19400宗不动产登记业
务。这样一个集体，用实际行动兑现着为百姓服务的承诺。
该中心成立以来，已办理并报送的个人新建不动产转移登记类业务10000件，个人抵押登记类业务8721件，办理净地类初始登记、变更登记共137件、抵押登记
156件、解除抵押登记170件，处理积压预约业务受
理卷宗300余宗。并且在信访投诉处理方面积极、认真对待，处理12345等平台咨询、投诉事项
共500余件，各件均在办理期限内完成，办结率达100%，实现办结业务“零
投诉零上访”。2016年底，该集
体获“济南市巾帼文明岗”
光荣称号，2017年1月被授予“2016年度
文明服务优秀
窗口”。更新服务理念力争﹃事事缩时件件提速﹄
在历城区不动产登记服务大厅，设置12个受理窗口，统一受理不动产登记业务，6个综合窗口受理查询、咨询业务，1个财务收费窗口，1个发证窗口，开通税收光缆专线，设置了2个地税服务窗口，2名地税工作人员进大厅工作。不动产登记费用、房屋交易费用，统一收取。同时，配备了扫描仪、影印机等多部硬件设备，并人性化设置了等候区，方便群众办事。
分中心成立以来，有针对性地制定相应措施及工作计划，不动产登记各项工作逐步规范有序，其中，仅用一个月的时间就将以往积压业务全部处理完毕。窗口现有人员中，受理审核房产类登记11名，受理土地类登记3名，对应市不动产登记中心的机构设置，分中心设置了申请受理组、审核登簿组、缮证校对组、法律事务组，对受理的业务进行详细划分。
在熟练掌握《不动产登记暂行条例》的同时，先后分两批派遣业务骨干到市不动产登记中心进行业务培训，按照《不动产登记暂行条例》、《土地登记条例》等有关规定进行收件、受理、审查、登记等工作，并在规定时间内办结登记审查发证，对于办理不动产登记及信息查询，严格执行“首问责任制”及“一次性告知制度”。从规范不动产登记程序入手，对办理不动产登记流程、时限进行再改造，以“事事缩时,件件提速”为目标，以方便群众为原则，实行了“全天式延时服务”“服务车上门受理”“重点工程重点片区绿色通道”等措施，切实提高不动产窗口工作的群众满意度和公信度。
与此同时，为符合市不动产登记中心“同城通办”的要求，全面受理下放权限业务，分中心受理了市不动产登记中心一手房过户、二手房交易、网查、抵押登记、注销登记、初始登记等业务，除初始登记、在建工程抵押外，其他业务全面实现一地办结和同城通办，切实帮助市不动产登记中心分流业务受理量。
为解决用地单位和老百姓对于不动产登记的要求，让企业和老百姓少跑腿，分中心还积极协调相关部门，与地税、银行、房地产服务中介等相关联的业务部门积极对接，更新服务理念，将惠民观念落到实处。
不动产登记窗口直接面对群众，服务态度、服务效率非常重要，有时面对群众的不理解，工作人员不厌其烦、耐心解释，直到群众满意。该中心要求严格，注重对工作人员的管理，定岗、定责、定人，明确职责、采取首问负责制、AB角制、两人出发制，做到集中办理、按时办结，提高人员综合素质，提高办结率，确保依法行政、依法办事。服务大众巾帼不让须眉
分中心的14名工作人中2/3为女性，她们多数在大厅受理、审核窗口岗位，在兼顾家庭的同时，和男同事们承受着相同的工作强度，共同坚守着“维护百姓权益至上”的工作原则，想办法、出实招、多创新，不断提高办事效率，积极推进便民利民服务。
当前，许多新楼盘的购房客户急需办理不动产权证书，分中心采取提前上班、延时下班、午休时间加班等方法，在工作中善于多做换位思考，额外延长工作时限，让百姓少跑路、不跑冤枉路。此外，作为服务窗口，中午是没有固定休息时间的，无论什么时间，有来办业务的百姓就必须要有人盯上、靠上。登记人员实施制度上墙、“四统一”标准化管理举措，坚持人性化服务，在窗口张贴办证的明白卡片和明白纸，备有意见簿、笔墨、印泥、纸张、毛巾、纸杯、桌椅等便民利民设施，极大方便了群众。
“李晓莹，在高烧不退的情况下，仍然坚守工作岗位，等到下午下班后才去医院就诊；孙海燕，在相当长的一段时间内，每晚需要照顾手术后正在康复的父亲，白天依然坚持上班，没有抱怨、没有缺勤……”分中心负责人告诉记者，看似平凡的一件件事例就发生在不动产登记中心的大厅，而平凡的背后是内心坚持的信念。“大厅的工作是特殊的，特殊在哪？是临近下班时，面对从路途遥远的地方赶来办业务的百姓时，不以下班时间为由拒绝办理，延时下班把方便留给他人；是业务办理中遇见不理解、不冷静的群众，用细致、耐心的服务，化解不必要的矛盾……”
正是窗口工作人员不懈的坚持，赢得了良好声誉。2017年1月被济南市精神文明建设委员会办公室、济南市政务服务中心管理办公室授予“2016年度文明服务优秀窗口”称号，2016年同时也赢得了“济南市巾帼文明岗”光荣称号。
历城区不动产登记分中心，在整个行业中也许并不是最突出的，但是他们所看重的是团队精神、分工配合，提高服务效率是他们服务大众、方便群众不变的宗旨。
(本报记者 乔诺)
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