以电话回访促人社工作提质增效长清从群众上门找 扑下身子听
“您好！我们是长清区人力资源和社会保障局工作人员，想请您对我局的业务办理情况和服务质量进行评价。”当家住文昌街道的卢老汉接到区人社局回访电话时，满意地对服务台工作人员说：“我对这次养老金补缴工作很满意，工作人员上门服务我很感动！”这是区人社局开展“电话回访”促质提效工作的一个缩影。
近年来，区人社局不断适应当前人社工作发展需要和群众新期待与新要求，以打造温暖人社为目标，以维护人民群众根本利益，提升群众幸福感、满意度为出发点和落脚点，充分结合自身工作实际，在全市人社系统率先创新实施了“电话回访”工作机制，打通服务群众“最后一公里”路径，提升了服务效率和服务质量，拓宽了同群众交流的渠道，在人社部门与群众之间架起了一座“连心桥”。
为做好电话回访工作，区人社局建立了服务质量电话回访办公室，并安排专职人员负责进行回访。电话回访工作人员每月从上报服务对象的数据库中，按照街镇抽取不低于80%、局属各窗口100%的比例抽取服务对象信息，以“态度好不好、业务精不精、服务满不满意”为主要内容，对工作人员的服务态度、办事效率、依法行政及廉洁自律等方面进行回访调查，客观真实记录回访结果和意见建议，让群众切身感受到人社部门的真情服务。
“心里装着群众，群众心里才有你。”今年3月初，区实验小学周老师因家属住院来到医保窗口办理无卡证明时，对服务过程满意，但是对服务结果不满意。接此回访信息后，区医保办工作人员立即联系市制卡中心进行核实。了解到周老师工资卡是学校批量办理的，由于工作人员疏忽造成名字与身份证上同音不同字，在制卡时银行信息比对一直通不过时，工作人员赶到周老师家详细说明了原因，并协调派出所和街道开具了证明，把医保卡亲自送到周老师手中。当第二次电话回访时，周老师十分感触地说道：“没想到人社部门对我这事这么上心！”
变“群众上门找”为“扑下身子倾心听”，变“让群众跑错门”为“帮群众领对门”。按照这样的思路，该局成立了以局党委书记、局长为组长，分管领导为副组长，各业务科室为成员的电话回访领导小组，定人定岗，做好指导、协调和监督；建立了电话回访、整改承办、沟通反馈、督查督办、分析研判、考评通报等六项工作制度。同时，该局还把电话回访所有环节和群众满意度纳入各业务科室年终综合考评，以此全面促进电话回访工作的巩固提升。今年1至3月份，该局回访服务对象2832人次，有效回访2191人次，收集意见建议429条，服务过程满意率100%，服务结果满意率达到97.1%。
一花引来百花开。电话回访工作的开展，促使人社各窗口工作人员关口前移、重心下移，主动换位思考、倾心为民。针对回访中群众反映多窗口办理业务时不能一次性说清所需材料的问题，该局系统梳理了所辖126项业务，制作了业务办理流程说明单，对所有业务办理所需材料、所需窗口及联系方式进行了详细说明，既方便群众了解办理过程，又减轻了窗口咨询压力；针对群众普遍反映增加就业培训的需求，该局借助“春风行动”，举办招聘会6场，提供工作岗位3000多个；主动服务小微企业，为符合条件的1089名个体工商业户落实创业补贴230.9万元，为12户小微企业发放一次性创业补贴和岗位开发补贴25.4万元。
如今，“电话回访”已经成为区人社局的一项常态化工作，成为连接群众与人社部门交流的重要纽带。“开展电话回访，就是要发动人社职工加强与群众的沟通交流，增强责任意识和服务意识，带头树立良好风气，促进效能提升，赢得群众满意。”区人社局局长时军华说。（本报记者 张龙 通讯员 孟祥江 吴兆勇）
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