平均每分钟接听3个电话
点击查看原图■本报记者盖鸣霆通讯员闫晓燕
“您好，‘110’！”提起这句话，每位读者都再熟悉不过。当我们的生命、财产安全遭到不法侵害时，想到“110”；当我们遭遇突发事件无法应对时，拨打“110”。可是，您有没有想过，我们的“110”接线员每天把这句最简单的话重复多少次？昨日，记者从市公安局指挥中心采访得知，2014年全年，济南市“110”累计接警163.6万起，平均每分钟接听3次报警电话。
最精准
“马上联系对应派出所”
每位接线员先背地图再上岗
采访当天，仅仅一上午，参加工作4年的刘欣就接听了数十个“110”报警电话。刘欣告诉记者，接到市民报警后，她立即登陆警务系统，一边询问报警信息，一边迅速做相关记录，随后把警情派发到对应派出所。“能记住城区所有主次干道的名称、标志性建筑物，然后准确判断对应的派出所，这是我们‘110’民警的基本功。否则的话，就要延误警情。”刘欣说。
据苏鹏辉透露，目前济南市“110”实行“一级接警、一级处警”制度。所谓“一级接警”就是指城区范围内包括任城区、高新区、太白湖新区的“110”报警电话直达市局指挥中心，各县区报警电话直达当地公安局指挥中心，中间不需要转接；“一级处警”指的是接线员将警情直接转接对应基层派出所。因此，这就要求每一个接线员脑子里都要有一张“电子地图”。正是因此，每位刚来到指挥中心的工作人员第一个工作绝对不是接电话，而是背地图，哪天把城区的大街小巷所有道路全记清楚了，才有上岗的资格。
最无奈
“‘110’不负责陪人聊天”
100个电话里，有效的仅25个
虽然110报警电话是关系到每位居民生命财产安全的“救命电话”，可去年一年济南市接到的163.6万起报警电话中，真正有效的报警电话只有四分之一。其余四分之三的电话全部是骚扰、报假警、重复报警等无效电话。“几乎每天我们都会接到响一声就挂断的电话，更有甚至拨通电话后对着接线员大声辱骂。”苏鹏辉告诉记者，接线员值班过程中经常会遇到一些素质低下的人在醉酒后恶意拨打“110”报警电话骚扰甚至是虚构警情，等派出所民警到达指定地点时却发现根本没有反映的情况。此外，几乎每年到了寒假、暑假或者是周末的时候，都会有一些幼儿园、小学的小朋友们因为好奇拨打“110”。“最让我们感到无奈的还有一些市民‘求聊天\’的电话。”刘欣告诉记者，值夜班的过程中他们经常接到市民来电，对方一听接线员是个女的，就东扯西扯闲聊天。“若提醒对方这是‘110’报警电话，他也不理睬，只是淡淡地回复\‘我就是想找个人聊聊天’。”
除了骚扰和报假警外，苏鹏辉告诉记者，每天接线人员还会接到大量超出110服务范围的电话，比如需要提供水、电、暖维修服务等。这类电话也大量占用了公共资源。因此，指挥中心特别希望市民除“110”电话以外，还能熟悉12345市长热线、12319城建热线、12315消费者维权电话等服务电话。如果真的是有问题需要咨询民警也可以拨打9600110，而不是直接拨打“110”报警电话。
最熟悉
“您好，110”
这句话接线员每天重复上百次
9日上午，记者来到济宁市公安局指挥中心。大厅内的民警一边认真地接听市民来电，一边飞速地对着电脑记录，几乎每分钟都能在大厅里听到此起彼伏的“您好，‘110’”。指挥中心指挥调度处副处长苏鹏辉告诉记者，目前，城区内的“110”报警电话全部由市局指挥中心接听，各县市区“110”报警电话由当地指挥中心接听，仅去年一年，全市“110”接警就累计高达163.6万起。计算下来，平均每分钟就会接听3次报警电话。“就拿市局指挥中心来讲，目前我们接线人员4班倒、24小时值班，每班都保证7名工作人员值班。即便如此，还是经常出现几个接线员同时接听电话的现象。”苏鹏辉告诉记者，通常情况下，每天早晨7点到9点、晚上5点到夜里10点左右都是“110”报警的高峰期。早晨报警的，很多是储藏室被盗、车被砸的，因为受害人夜间睡觉不容易在第一时间发现盗窃情况。晚上报警的有的是交通事故，有的是打架斗殴，因为晚上人们结束工作，路面人群集中，容易发生矛盾。
采访中，记者看到每一位接线员面前都放着一个水杯。“几乎每天都得接听上百个报警电话，不喝水嗓子根本受不了。”其中一位接线员告诉记者。
指挥中心工作人员正接听报警电话
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济南新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离济南再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。