维权热点“面对面”顾客：有啥难题，都来说一说 商家：如何解决，大家讲一讲
■本报记者盖鸣霆通讯员郭怀清
通讯行业经常出现强行订制业务的投诉、快递行业对物品在运送过程中出现损害的赔付往往不及时、部分银行在顾客长时间排队时不能有效缓解、少数美容美发商家营业资质不达标……对于这些现象，商家将如何逐步解决？消费者又有什么新期待？工商、消协正在做着哪些努力？3月8日上午，济宁市工商局任城分局、任城区消协就针对2013年消费维权热点召开座谈会，并邀请9位商家代表及部分消费者代表一起面对面谈心交流，答疑解惑。
既要做客，更要解决实际问题
当天到场的9家企业涉及邮政、银行、通讯等与百姓生活密切相关的多个领域。9名企业负责人，每人都领到了一份维权热点记录单。记录单根据不同的行业，将消费者投诉的热点进行归类总结，并要求所有企业代表都应根据各自行业对投诉热点进行解答。针对消费者投诉的通讯行业经常出现强制销售服务内容的意见，来自移动公司的代表就告诉记者，目前部分市民为了贪图便宜会选择山寨机，而这些山寨手机往往都预置有一项甚至多项网络服务内容。因此，消费者一旦发现自己“被订阅”了某项服务，可以及时与10086客服人员反映，对其屏蔽。此外，如果某些中老年人对上网功能使用率较低，也可以申请关闭上网功能，以尽量减少不必要的损失。
此外，针对部分消费者投诉的美容行业整体有待进一步规范问题，来自美容业的代表表示，美容行业是一个快速发展的朝阳行业，但也不排除部分店主存在服务质量落后甚至欺诈消费者的现象发生。所以，目前济南市美容行业已经成立了运河之都美容美发协会。一方面可以大大加强行业自律，另一方面就是更好地接受社会监督。
各抒己见，探讨如何更好维权
讨论过程中，除了企业家代表介绍了各自在维护消费者合法权益方面的工作经验，特别是就企业加强行业自律、保证产品质量、开展诚信经营、搞好售后服务等方面的承诺以外，针对近一段时间的投诉热点，与会消费者还分别讲述了自身的维权经历，特别是对食品质量、药品质量、化装品质量反映强烈。比如有的消费者就反映，部分不法商家利用老年人对保健品的依赖，就大力进行虚假宣传，甚至销售假冒伪劣产品，影响十分恶劣，今后要加大管理。还有的消费者表示，现在流行网上购物，但是网购通常又不提供发票，因此消费者在维权过程中就很有可能面临举证困难。
针对这些疑惑，济宁市工商局任城分局局长张传喜告诉记者，“今年“3·15”活动主题是消费与安全。因此，这就更促使我们要加大工作力度，把消费者权益保护工作做得更好。对消费者代表提出的意见建议，都将认真记录。能解决的当场就拍板，不能当场解决的，会后一定认真研究尽快办理，及时给予消费者满意答复。”
此外，消协律师维权岗代表也在讨论中踊跃发言，畅谈维权岗建设的经验和感受，并针对消费维权工作中出现的热点、难点问题，表示要进一步提升调解艺术，创新调解方式。
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